第一章 物业管理机构 2
第一节 物业管理概述 2
一、物业管理的类型 2
二、物业管理的内容 3
三、物业管理的模式 4
第二节 物业服务企业 5
一、物业服务企业的业务内容 5
二、物业服务企业的权利和义务 6
三、物业服务企业的机构设置 8
四、物业服务企业的自我管理 10
五、与其他相关部门关系协调 13
第三节 业主及业主委员会 14
一、业主及业主的权利和义务 14
二、业主大会及其职责 15
三、业主委员会 17
第二章 物业管理风险防范 22
第一节 物业管理风险的类别 22
一、按形成不同风险的内在因素划分 22
二、按形成风险的内在原因划分 23
三、按造成风险损失的类型划分 23
第二节 物业管理风险的来源 23
一、外部风险 24
二、内部风险 25
第三节 物业管理风险防范的对策 26
一、物业服务企业要学法、懂法和守法 26
二、加强企业内部管理 27
三、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系 28
四、重视宣传，树立良好形象 28
五、适当引入市场化的风险分担机制 29
六、提升防范意识，建立危机管理机制 31
第四节 物业管理风险防范制度、表格与文本 33
一、经营管理风险控制程序 33
二、风险识别管理规定 37
三、风险防范管理办法 42
四、风险处置管理办法 47
五、风险控制管理办法 48
六、物业管理风险清单（通用类） 50
七、物业管理风险清单（业务类） 53
八、物业管理风险清单（后勤类） 56
第三章 物业管理招标投标 58
第一节 物业招标投标概述 58
一、什么是物业管理招标投标 58
二、物业管理的招标内容 58
三、物业管理招标投标的一般程序 60
四、物业管理投标的组织机构 61
第二节 投标管理 63
一、投标的组织和策略 63
二、投标的前期工作 64
三、投标实施步骤 71
四、中标后的工作 76
第三节 投标管理制度、表格与文本 77
一、物业项目投标程序规范 77
二、物业市场情况调查表 82
三、物业管理项目调查表 83
四、物业项目信息搜集表 84
五、物业管理项目招标公告信息登记 84
六、物业项目跟踪联系表 85
七、物业基本情况分析表 86
八、招标物业条件分析表 87
九、建设单位、物业产权人（含业主）、物业使用人分析表 88
十、本公司××物业项目投标条件分析表 89
十一、××物业项目投标竞争对手分析表 89
十二、招标文件研读备忘录 90
十三、物业项目实地考察记录表 91
十四、投标文件进度控制表 92
十五、投标保函 92
第四章 物业管理前期介入 96
第一节 物业管理前期介入 96
一、物业管理前期介入的必要性 96
二、物业管理前期介入的内容 97
三、物业管理前期介入的时机和方式 99
四、前期介入要协调好各方面的关系 99
五、前期介入要把好三道关 101
第二节 物业竣工验收 104
一、竣工验收的含义 104
二、物业服务企业在竣工验收中的责任 104
三、竣工前介入管理的要点 104
四、竣工验收的依据 105
五、竣工验收的分类 106
六、竣工验收须移交的资料 106
七、竣工验收后的物业保修 107
第三节 物业接管验收 109
一、接管验收的意义 109
二、物业接管验收的依据 110
三、物业接管验收与竣工验收的区别 110
四、物业接管验收交接是双方的责任 111
五、接管验收应移交的资料 112
六、物业接管验收的准备 114
七、物业接管验收的程序 114
八、接管验收中应注意的事项 115
第四节 物业前期管理介入的制度、表单与文本 117
一、物业接管验收标准 117
二、物业接管验收工作程序规范 120
三、单位工程竣工图登记表 124
四、竣工验收报告 125
五、单位工程竣工验收证明书 126
六、单位工程质量综合评定表 127
七、单位工程竣工质量核定表 128
八、单位工程观感质量评定表 129
九、施工技术资料移交明细表 130
十、暖气、水卫、通风、电气、电梯主要设备明细表 131
十一、绿化工程竣工验收单 132
十二、消防系统竣工表 133
十三、物业工程验收移交项目 136
十四、物业设施交接书 137
十五、质量保证资料核查表 138
十六、楼宇接管资料移交清单 139
十七、楼宇接管物业移交清单 139
十八、单元、设备工程验收单 140
十九、系统检查报表 142
二十、房屋接管验收表 142
二十一、房屋接管验收遗留问题统计表 143
二十二、公共配套设施接管验收表 143
二十三、机电设备接管验收表 144
二十四、住宅验收标准表 144
二十五、二次装修单元验收表 146
二十六、公共楼梯验收表 147
第五章 前期物业管理 150
第一节 前期物业管理概述 150
一、什么是前期物业管理 150
二、前期物业管理的重要性 150
三、前期物业管理与前期介入的关系 151
四、前期物业管理的内容 151
五、前期管理的操作要点 153
第二节 物业入伙管理 156
一、物业入伙的含义 156
二、入伙前的准备工作 156
三、入伙工作的实施 157
四、办理入伙手续的有关文书 158
五、业主对物业的验收 159
第三节 物业装修管理 160
一、物业装修管理的内容 160
二、物业装修监控重点 161
三、装修现场管理的要求 161
四、物业装修巡查验收的要点 162
五、装修管理记录要求 165
第四节 业务权籍与档案管理 165
一、业主（用户）权籍管理 165
二、业主（用户）档案管理 166
第五节 物业前期管理的制度、表单与文本 167
一、物业入伙管理制度 167
二、物业交付程序规定 169
三、入伙期间业主接待制度 170
四、入住手续办理的程序规定 172
五、管理处装修管理巡视制度 172
六、小区业主（用户）装修管理规定 174
七、装修人员管理规定 177
八、装修须知 179
九、住宅装修验收及违章处理制度 180
十、档案分类整理制度 182
十一、入伙通知 187
十二、入伙须知 188
十三、入伙手续书 189
十四、收楼须知 190
十五、入伙指南 192
十六、收楼意见书 193
十七、入伙收费通知书 194
十八、入户声明 195
十九、委托银行代收款协议书 195
二十、入住（租用）协议书 196
二十一、工程质量承诺书 197
二十二、业主登记表 198
二十三、业主入住资料和物品领用清单 198
二十四、房间接收遗漏工程记录表 199
二十五、房间供（停）水（电）申请表 200
二十六、楼宇验收报告单 201
二十七、系统及设备接收报表 202
二十八、入住区施工申请表 203
二十九、室内装修施工许可证 204
三十、装修施工责任承诺书 204
三十一、装修工程队安全责任书 205
三十二、装修申请表 206
三十三、业主（用户）装修审批表 207
三十四、工程公司（队）装修申请表 208
三十五、装修施工人员登记表 209
第六章 业主与用户服务 212
第一节 业主（用户）接待与投诉处理 212
一、业主（用户）接待与联系 212
二、住户回访计划的制订与实施 213
三、业务投诉处理 214
第二节 业主（用户）维修服务管理 217
一、业主日常报修的范畴 217
二、业主日常报修的程序 218
三、业主日常维修的时间安排 218
四、管理处维修服务承诺 219
五、维修服务基本要求 220
六、维修三检测和三回访制度 220
第三节 业主与用户服务制度、表单与文本 221
一、报修及服务接待工作标准 221
二、业主（用户）接待用语规范 222
三、接待与回访工作标准 223
四、管理处投诉处理、回访制度 224
五、投诉处理内部工作程序 225
六、客户报修服务管理规定 226
七、室内维修管理规定 228
八、维修过程检验规定 229
九、维修单处理工作制度 231
十、管理处维修和回访制度 231
十一、住户室内维修标准 232
十二、来访登记表 243
十三、月度投诉统计分析表 243
十四、月度用户投诉处理清单 244
十五、用户投诉处理表 244
十六、业主（住户）意见征询表 245
十七、月度回访统计分析表 245
十八、月度回访清单 246
十九、回访用户记录 246
二十、回访统计表 247
第七章 物业服务资金管理 250
第一节 物业管理费管理 250
一、物业管理费的构成 250
二、物业管理费的确定 250
三、物业管理费的收缴和追讨 251
四、管理费的管理 253
第二节 物业维修基金（代管基金）管理 254
一、物业维修基金的分类 254
二、维修基金账户的管理 254
三、维修基金的使用管理 255
四、维修基金账目的核对和公布 258
五、维修基金的财务核算 258
第三节 物业管理资金管理的制度、表单与文本 259
一、管理费用预算管理制度 259
二、管理处管理服务收费规程 260
三、物业维修基金管理制度 262
四、房屋主体维修基金的使用办法 263
五、住户报修费用管理办法 264
六、维修服务费用结算办法 266
七、管理费用预算分配表 266
八、管理处月份催款通知单 267
九、暂停物业服务通知 268
十、催款通知单 269
十一、催款通知单签收记录 269
十二、管理费欠费两个月的用户明细表 270
十三、停车场收费每日汇总表 270
十四、停车场收费抽查记录 271
十五、停车票使用情况统计表 271
十六、车辆收费登记表 272
十七、维修单挂账明细表 272
十八、维修建设基金缴纳情况表 273
十九、维修建设基金使用情况表 273
二十、公共设施维修费用月度统计表 274
第八章 社区文化建设 276
第一节 社区文化的建设要领 276
一、社区文化的内容 276
二、社区文化的相关方面 276
三、社区文化建设的方法 277
四、社区文化的组织策略 278
五、社区文化活动控制元素 280
六、社区文化建设的要点 280
第二节 社区文化建设的制度、表单与文本 283
一、社区文化管理规程 283
二、社区文化工作标准 285
三、社区刊物管理制度 288
四、社区宣传工作规程 289
五、文体娱乐场所管理规定 290
六、节日环境布置工作标准 291
七、园区景点管理制度 293
八、小区年度文体活动计划 294
九、年度社区文化活动费用计划表 294
十、小区文化活动计划表 295
十一、社区文化活动计划范例 295
十二、住宅区居民精神文明建设公约 296
十三、精神文明公约三字歌 297
十四、社区文化活动申请表 299
十五、社区文化活动记录表 299
十六、社区活动考核表 300
第九章 物业环境管理 302
第一节 物业环境管理的关键事项 302
一、物业保洁管理 302
二、物业环境绿化管理 304
三、物业环境污染的防治 306
第二节 物业环境管理的制度、表单与文本 309
一、清洁委托服务工作制度 309
二、住宅区垃圾收集作业标准 310
三、办公楼垃圾收集作业标准 311
四、垃圾中转站清洁执行标准 313
五、清洁卫生管理程序 314
六、清洁服务工作检验标准 315
七、清洁工作应急方案 316
八、绿化美化达标标准 318
九、绿化养护管理方案 319
十、管理处绿化管理考评标准 321
十一、清洁卫生公约 323
十二、业主（用户）保洁守则 323
十三、清洁设备、设施清单 324
十四、垃圾清运服务质量记录 325
十五、合格清洁承包商评审表 326
十六、清洁承包商选择评审表 327
十七、清洁服务委托单 328
十八、消杀记录表 328
十九、消杀过程记录表 329
二十、绿地养护质量巡查表 330
第十章 物业工程管理 332
第一节 物业设备设施管理 332
一、物业设备设施的组成 332
二、物业设备基础资料管理 335
三、物业设备运行管理 337
四、物业设备维护管理 339
五、物业设备更新改造管理 342
第二节 房屋修缮管理 343
一、房屋维修管理的内容 343
二、房屋完损等级评定 345
三、房屋修缮工程 350
四、房屋的日常养护 355
五、房屋维修管理考核 357
第三节 物业工程维修的制度、表单与文本 359
一、工程部行为准则 359
二、工程部值班、交接班管理规定 360
三、工程部钥匙管理规定 361
四、工程维修服务承诺 362
五、工程部日常工作管理规定 363
六、公用设施改造及维护维修工作程序 364
七、电梯困人救援作业规程 367
八、工程部水电管理制度 368
九、危房管理制度 371
十、房屋完损等级评定作业程序 373
十一、房屋修缮外发包工程管理制度 375
十二、房屋修缮质量管理工作制度 376
十三、领（借）用钥匙登记表 378
十四、钥匙丢失／损坏申报单 378
十五、工程部有偿服务登记表 379
十六、工程部抽查表 379
十七、维修单 380
十八、工程部公共维修登记表 381
十九、机电设备设施维修报批表 381
二十、房屋主体维修基金使用情况汇报表 382
二十一、配电房检查保养记录表 383
二十二、电房故障记录表 384
二十三、电梯维修保养记录表 385
二十四、消防联动系统维修保养记录表 386
二十五、水泵房维修保养记录 387
二十六、楼宇设施保养周期及翻新周期 388
二十七、房屋完损等级评定表 389
二十八、房屋及附属设施大修工程验收报告 390
第十一章 物业安全管理 392
第一节 物业安全管理要领 392
一、物业安全管理的含义 392
二、物业安全管理的内容 393
三、治安管理要点 394
四、消防管理要点 396
五、车辆管理要点 397
第二节 物业安全管理的制度、表单与文本 398
一、治安保卫工作检验标准 398
二、重大事件报告制度 400
三、安全监控管理制度 401
四、安全防范管理制度 404
五、保安基础服务标准 407
六、保安员交接班制度 409
七、保安员巡逻签到制度 410
八、大堂保安工作制度 411
九、巡逻岗保安工作制度 412
十、道口岗保安工作程序 413
十一、车库（场）岗保安工作程序 415
十二、机动车辆停车管理办法 416
十三、机动车辆停车证、临时停放证、出入证管理办法 417
十四、车辆收费管理办法 419
十五、停车场突发事件应变措施 421
十六、消防管理制度 423
十七、突发事件或异常情况处理规程 430
十八、保安工作班检表 433
十九、保安交接班记录表 433
二十、保安值班记录表 434
二十一、重大事件报告表 435
二十二、治安机动车巡逻出车登记表 435
二十三、班长巡查记录表 436
二十四、保安巡逻签到卡 436
二十五、来访登记表 437
二十六、失物认领表 437
二十七、停车票使用情况表 438
二十八、停车场收费月报表 438
二十九、车辆收费登记表 439
三十、月卡收费登记表 439
三十一、机动车辆出入登记表 440
三十二、临时动火作业申请单 440
三十三、消防班组巡检表 441
第十二章 物业租赁代理服务管理 444
第一节 物业租赁代理服务管理要点 444
一、物业租赁代理运作形式 444
二、租赁代理的业务运作程序 444
三、租赁代理的管理模式 445
四、物业租赁代理服务程序 446
五、普通住宅租赁代理管理要点 448
六、公寓、别墅租赁代理管理要点 449
七、办公楼租赁代理管理要点 450
第二节 房屋出租管理的制度、表单与文本 453
一、管理处房屋租赁管理规程 453
二、物业租赁移交及停租收回工作制度 456
三、出租房屋登记表 457
四、房屋委托出租申请表 458
五、物业租赁移交清单 458
六、房屋租赁合同 459
七、居住物业委托出租情况登记表 461
八、居住物业委托承租客户登记表 462
九、物业承租委托确认书 463
十、物业出租委托确认书 464
十一、租赁清册 466
十二、产权清册 467
十三、停租申请书 467
十四、出租房屋验收交接单 468
第十三章 物业服务质量控制 470
第一节 建立服务质量管理体系 470
一、建立国际标准管理体系 470
二、建立物业品质监督体系 470
第二节 树立“业主永远是对的”的意识 475
一、服务意识 476
二、安全意识 476
三、勤俭意识 477
四、法律意识 477
五、洁美意识 477
第三节 提高物业人员的综合能力 478
一、发现和解决问题的能力 478
二、管理能力 478
三、自我控制能力 479
四、动手能力 479
五、沟通和社交能力 479
六、处理突发事件的能力 480
第四节 规范运转、规范管理 480
一、遵纪守法，诚实守信，规范运行 480
二、完善企业规章制度，精准设置服务流程 480
第五节 物业服务质量控制制度、表格与文本 481
一、物业服务质量检查细则 481
二、物业管理处质量检查标准 486
三、客服部质量检查标准 494
四、安保部质量检查标准 499
五、工程部质量检查标准 502
第十四章 物业创优达标管理 508
第一节 创优达标的准备 508
一、创优工作的前期准备 508
二、开展全方位内部评定 509
三、软件准备一迎检资料 511
四、硬件准备一楼宇建筑及配套设施、设备 513
第二节 迎接考评 516
一、接待工作 516
二、汇报工作 517
三、现场陪同 517
四、考评情况汇总 517
第三节 创优达标成果的巩固 518
一、管理活动规范化 518
二、定期开展质量工作评定 518
三、参与和配合政府复检工作 519
第四节 创优达标管理制度、表格与文本 520
一、物业管理达标创优管理办法 520
二、创优工作计划表 525
三、创优整改工作进度表 535
四、创优自评表 536
五、创优迎检整改经费开支申请表 541
六、创优工作小组责任分工表 542
第十五章 节能降耗管理 544
第一节 建立节能降耗管理体系 544
一、建立健全能源管理机构 544
二、实行节能降耗目标管理 544
三、建立激励机制 546
四、组织节能降耗培训 546
五、建立业主参与机制，鼓励业主参与 546
第二节 节能降耗的四大措施 547
一、行为节能 547
二、设计节能 547
三、技术节能 548
四、改造节能 548
第三节 节能降耗管理制度、表格、文本 549
一、物业服务企业节能降耗方案 549
二、管理处节能管理规定 552
三、物业管理处节能工作计划表 553
四、节能降耗管理责任表（照明） 554
五、节能降耗管理责任表（空调） 554
六、节能降耗管理责任表（饮水机） 555
七、公共用水、用电统计表 555
附录 物业管理法律法规 558
附录1：物业管理条例 558
附录2：业主大会和业主委员会指导规则 566
附录3：物业服务收费管理办法 575
附录4：住宅室内装饰装修管理办法 578
附录5：全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则 584
附件6：全国物业管理示范大厦标准及评分细则 590
附录7：全国物业管理示范工业区标准及评分细则 598
参考文献 606
第一章 接管验收管理文件 5
文件01：分户验收实施方案 5
文件02：全装修房质量检查标准 16
文件03：毛坯房质量检查标准 29
文件04：住宅工程质量分户验收表 35
文件05：室内开间、进深、层高净尺寸抽测表 36
文件06：住宅工程分户验收汇总表 37
文件07：质量问题通知单 38
文件08：整改报验不合格通知单 38
文件09：报验单 39
文件10：罚款建议书 39
文件11：质量问题记录表 40
文件12：内墙抹灰、地坪工程质量检查表 41
文件13：外墙抹灰及涂料工程质量检查表 41
文件14：屋面盛水试验检查表 42
文件15：厨房、卫生间盛水试验检查表 43
文件16：厨房烟道井通畅试验检查表 43
文件17：公用部位质量检查表 44
文件18：楼梯栏杆、扶手质量检查表 44
文件19：进户门及门锁安装质量检验表 45
文件20：铝合金／塑钢门窗质量检查表 45
文件21：铝门窗室外淋水试验检查表 46
文件23：公用部位表箱框架、门扇质量检查表 47
文件24：单元入口门庭质量检查表 47
文件25：庭院栏杆质量检查表 48
文件26：电气绝缘电阻检查表 48
文件27：接地电阻检查表 49
文件28：室外配套检查表 50
文件29：室内水电公用部位检查表 51
文件30：排水支管通水记录 51
文件31：排水立管通水通球记录 52
文件32：给水管压力测试检查表 53
文件33：煤气密闭试验记录 54
文件34：屋面部分质量检查表 54
文件35：花岗岩地面质量检查表 55
文件36：花岗岩地面质量检查表 55
文件37：玻化砖地面质量检查表 56
文件38：玻化砖地面质量检查表 56
文件39：吊顶罩面板质量检查表 56
文件40：吊顶罩面板质量检查表 57
文件41：混色油漆质量检查表 57
文件42：混色油漆质量检查表 58
文件43：饰面砖质量检查表 58
文件44：绿化栽植土壤检查评定表 58
文件45：绿化树木栽植工程质量检查表 59
文件46：督导监查记录单 60
文件47：抽查记录表 61
文件48：工作联系函 62
第二章 物业设施设备管理基础标准 63
标准01：供配电系统设备房环境标准 63
标准02：中央空调系统设备间环境标准 63
标准03：给排水系统设备间环境标准 64
标准04：消防系统设备间环境标准 65
标准05：电梯设备间环境标准 66
标准06：楼宇自控（BA）系统及CCTV保安监控系统设备间环境标准 67
标准07：供配电系统运行管理标准 67
标准08：中央空调系统运行管理标准 69
标准09：给排水系统运行管理标准 70
标准10：消防系统运行管理标准 71
标准11：电梯及提升设备运行管理标准 72
标准12：楼宇自控系统及CCTV保安监控系统运行管理标准 73
标准13：供配电系统保养项目 74
标准14：消防系统保养项目 75
标准15：中控维护BAS、CCTV、综合布线系统保养项目 77
标准16：空调系统维修保养项目 77
标准17：给排水系统保养项目 78
标准18：土、木工维护保养项目 79
第三章 设施设备保养记录表 80
表格01：低压配电设备设施例保记录表 80
表格02：低压配电设备设施一级保养记录表 81
表格03：低压配电设备设施二级保养记录表 83
表格04：给排水设备设施例保记录表 84
表格05：给排水设备设施一级保养记录表 86
表格06：给排水设备设施二级保养记录表 89
表格07：中央空调维修例保记录表 93
表格08：中央空调维修一级保养记录表 95
表格09：中央空调维修二级保养记录表 99
表格10：柴油发电机月保养记录表 103
表格11：正压风机例保记录表 104
表格12：正压风机一级保养记录表 105
表格13：正压风机二级保养记录表 107
表格14：监控设备例保养记录表 108
表格15：消防水泵例保记录表 109
表格16：消防水泵一级保养记录表 111
表格17：消防水泵二级保养记录表 114
第四章 物业公司质量控制 118
控制01：物业品质监控指标与标准——经营管理 118
控制02：物业品质监控指标与标准——客户服务管理 120
控制03：物业品质监控指标与标准——内部管理 123
控制04：物业品质监控指标与标准——文档信息管理 128
控制05：物业品质检查指标与标准——设备设施管理 130
控制06：物业品质监控指标与标准——安全管理 151
控制07：物业品质监控指标与标准——环境管理 161