第一章 现代汽车维修企业管理理念及经营策略 1
第一节 概述 1
一、中国汽车维修业的广阔前景 1
二、企业管理的任务和职能 2
三、管理者的素质要求 3
四、经营理念 4
第二节 现代汽车维修企业的八大要素 7
一、管理 7
二、人力资源 9
三、市场 10
四、资金 10
五、技术 10
六、设备 11
七、配件 11
八、信息 12
第三节 汽车维修企业的经营战略 12
一、经营战略形式 12
二、适合汽车维修企业的六种经营战略 14
思考题 18
第二章 汽车维修企业的建立 19
第一节 汽车维修企业分类 19
一、按行业管理分 19
二、按经营形式分 25
三、按经营项目分 27
第二节 汽车维修企业筹建 29
一、企业规模的确定 29
二、投资与回收估算 30
三、3S或4S特约维修站审批流程 31
四、连锁（加盟）店审批流程 31
五、开业筹备工作 31
六、开业庆典 32
第三节 汽车维修企业CIS战略 33
一、汽车维修企业CIS战略 33
二、厂区规划及设施环境要求 35
思考题 41
第三章 组织机构及人力资源管理 42
第一节 组织机构 42
一、组织机构设置原则和方法 42
二、汽车维修企业常见组织机构 42
三、岗位职责 43
第二节 人力资源管理 47
一、人力资源管理的重要性和原则 47
二、人力资源规划 48
三、员工招聘 49
四、员工培训 51
第三节 绩效考核和薪酬管理 52
一、激励机制 52
二、绩效考核 53
三、薪酬管理 54
第四节 高绩效团队建设 59
一、团队的基本要素 59
二、高绩效团队建设的五大要素 59
三、团队领导的素质 61
思考题 61
第四章 服务规范和服务流程管理 62
第一节 服务规范管理 62
一、服务用语规范 62
二、身体语言规范 62
三、微笑服务规范 63
四、仪表形象规范 63
五、电话服务规范 63
六、与客户交谈规范 64
第二节 服务流程 64
一、预约 64
二、接待 66
三、维修 69
四、质量检验 70
五、交车 71
六、跟踪 73
思考题 75
第五章 客户满意和客户关系的经营与管理 76
第一节 客户价值新思考 76
一、客户价值 76
二、客户价值的构成 77
三、客户的终身价值 78
第二节 客户满意与客户关怀 79
一、客户满意分析 79
二、客户满意因素 79
三、客户关怀的基本原则 82
四、客户关怀的实施要点 83
五、正确处理客户与企业的关系 85
第三节 客户投诉及预防 87
一、投诉分析 87
二、投诉处理的基本要求 88
三、处理投诉的原则 89
四、处理投诉的技巧 89
五、投诉的预防 91
思考题 92
第六章 汽车维修质量管理 93
第一节 汽车维修质量管理概述 93
一、汽车维修质量的概念 93
二、汽车维修质量管理 93
三、全面质量管理 94
四、汽车维修质量的评定 95
第二节 汽车维修质量检验 96
一、汽车维修质量检验的任务 96
二、汽车维修质量检验的工作内容和步骤 97
三、汽车维修质量检验的类别及检验内容 97
四、汽车维修质量检验的方法 98
五、汽车维修质量检验标准 99
第三节 汽车维修质量保证体系 99
一、明确的质量方针和目标 99
二、专职质量管理机构 100
三、严格的汽车维修质量管理制度 100
四、实行质量管理业务标准化和质量管理流程程序化 101
五、开展质量管理小组活动 101
六、加强汽车维修配件及原材料质量管理 101
七、做好维修质量管理的基础工作 102
八、建立汽车维修质量信息反馈系统 102
第四节 ISO 9000质量管理体系认证 103
一、推行ISO 9000质量管理体系认证的作用 103
二、ISO 9000:2000质量管理体系基础知识 104
三、通过ISO 9000:2000质量管理体系认证的准备工作 107
思考题 109
第七章 汽车维修营销管理 110
第一节 营销管理理论 110
第二节 营销策略 111
一、满足客户需要策略 111
二、客户成本策略 113
三、便利策略 115
四、沟通策略 117
第三节 服务促销 119
一、广告宣传 120
二、服务促销 120
第四节 营销技巧 122
一、保养套餐 122
二、保险营销 124
三、微信营销 126
四、报价策略 128
五、产品升级策略 128
六、营销话术 128
思考题 130
第八章 配件管理 131
第一节 零件基础知识 131
一、零件类型 131
二、零件部门的主要任务 131
三、如何准确地提供零件 132
四、零件编号的解释 132
第二节 配件采购管理 134
一、配件采购的重要性 134
二、配件采购原则 135
三、采购部门的职能 135
四、选择供应商 135
五、正确选择供货方式 136
第三节 仓储管理 136
一、备件仓库布局的原则 136
二、备件的位置码管理系统 137
三、配件入库管理 138
四、配件出库管理 139
五、仓库管理规定 139
六、呆废料管理 140
七、备件的盘点 141
第四节 库存控制 147
一、库存控制的原则 147
二、ABC分析法 147
三、库存控制 149
思考题 150
第九章 财务管理 151
第一节 财务基本知识 151
一、支票的使用 151
二、银行汇票 152
三、票据 153
四、税收 156
五、财务结算 157
第二节 财务管理 157
一、财务管理制度 157
二、货币资金管理规定 159
三、收入、费用、利润 159
四、资产管理制度 161
第三节 经营分析 161
思考题 163
第十章 政府采购与保险车辆维修管理 164
第一节 政府采购车辆维修管理 164
一、政府采购招标程序 164
二、招标文件 164
三、投标 165
四、投标文件的递交 166
五、评标 166
六、签订政府采购维修合同 167
第二节 保险车辆维修管理 170
一、机动车保险基本知识 170
二、保险条款中的不赔责任 172
三、保险理赔和维修基本流程 172
思考题 175
第十一章 6S管理和安全生产管理 176
第一节 6S管理的内容及作用 176
一、6S管理的内容 176
二、6S管理的作用 176
第二节 6S管理的实施及检查 178
一、6S管理实施应注意的问题 178
二、6S实施的场所 178
三、6S实施步骤 178
四、6S实施的办法 181
五、6S管理规范表 181
第三节 6S管理改善实务 183
一、整理：清理杂乱（要与不要，一留一弃） 183
二、整顿：定位定容（科学布局，取用快捷） 184
三、清扫：无污无尘（清除垃圾，美化环境） 185
四、清洁：保持清洁（形成制度，贯彻到底） 186
五、素养：遵守规范（落实执行，养成习惯） 186
六、安全：遵守规范（落实执行，养成习惯） 187
七、推动6S的工具 187
第四节 安全生产管理 189
一、安全生产的基本概念 189
二、维修生产中的不安全因素及安全措施 189
三、安全操作规程 192
四、安全生产达标考评 193
思考题 200
第十二章 汽车维修合同管理 201
第一节 汽车维修合同管理 201
一、汽车维修合同的主要内容 201
二、汽车维修合同的签订 202
三、汽车维修合同的填写 202
四、汽车维修合同的履行 205
五、汽车维修合同的变更与解除 205
六、汽车维修合同的担保与鉴证 206
七、汽车维修合同的调解与仲裁 206
第二节 汽车定点维修合同管理 207
第三节 道路救援合同管理 208
第四节 赊账的种种骗局 211
思考题 212
第十三章 三包、召回和保修 213
第一节 三包管理 213
一、本规定下列用语的含义 213
二、生产者的义务 213
三、销售者的义务 214
四、修理者的义务 214
五、三包责任 215
六、三包责任免除 216
七、争议的处理 216
第二节 召回管理 217
一、汽车召回制度简介 217
二、汽车召回的相关术语 217
三、国内外汽车召回的情况介绍 217
四、召回流程及召回通告 218
第三节 保修管理 219
一、保修、保修期的定义 219
二、保修的任务 220
三、保修制度的种类 220
四、保修须知 221
五、保修管理 222
思考题 225
第十四章 服务绩效的分析和改进 226
第一节 客户满意度分析及改进 226
一、客户满意度的评价指标 226
二、客户满意度分析 228
三、改进 228
第二节 生产经营分析与改进 229
一、生产经营指标 229
二、维修台次和维修收入分析与改进 229
三、配件指标分析与改进 232
第三节 一次修复率的控制 234
一、一次修复率指标 234
二、一次修复率分析 234
三、一次修复率的控制 236
四、一次修复率控制的工作改进 237
第四节 工作效率分析与改进 238
一、指标 238
二、出勤率低分析 238
三、劳动利用率提高 239
四、工作效率提高 239
思考题 240
第十五章 计算机管理 241
第一节 计算机管理的基本功能及作用 241
一、计算机管理的基本功能 241
二、计算机管理的作用 246
第二节 如何掌握信息并利用信息 247
一、每天应该细看的信息 247
二、每天应该抽查的信息 249
三、每月要细看的信息 251
四、每月要抽查的信息 252
第三节 软件选型和计算机管理 253
一、挑选软件 253
二、考察管理软件的质量 254
三、企业中计算机的配置 254
四、企业分支机构远程实时管理 255
五、计算机的维护和管理 255
思考题 256