项目1寻找潜在客户 1
任务明确 2
导入案例 2
任务1.1识别潜在客户 3
任务1.2寻找潜在客户的基本方法 8
任务1.3接近潜在客户 15
任务1.4潜在客户的开发 22
项目总结 27
课后思考 27
案例分析 28
技能操作 29
资料阅读 29
项目2客户信息管理 31
任务明确 32
导入案例 32
任务2.1建立客户信息平台 33
任务2.2建立客户信息档案 41
任务2.3分析客户信息 47
项目总结 57
课后思考 57
案例分析 57
技能操作 58
资料阅读 59
项目3客户服务管理 61
任务明确 62
导入案例 62
任务3.1客户服务的准备 63
任务3.2为客户服务的过程 69
任务3.3正确处理客户投诉 79
项目总结 88
课后思考 88
案例分析 88
技能操作 89
资料阅读 90
项目4大客户管理 92
任务明确 93
导入案例 93
任务4.1识别大客户 94
任务4.2制订大客户计划 98
任务4.3大客户营销 104
任务4.4如何防止大客户跳槽 113
项目总结 118
课后思考 118
案例分析 119
技能操作 119
资料阅读 120
项目5客户体验管理 122
任务明确 123
导入案例 123
任务5.1客户体验模式 124
任务5.2建立客户体验平台 131
任务5.3设计品牌体验 138
任务5.4建立与客户接触的渠道 143
项目总结 148
课后思考 148
案例分析 149
技能操作 150
资料阅读 150
项目6客户满意管理 153
任务明确 154
导入案例 154
任务6.1认识客户满意 155
任务6.2客户满意度测评 160
任务6.3产品满意管理 167
任务6.4服务满意管理 172
项目总结 183
课后思考 183
案例分析 184
技能操作 185
资料阅读 185
项目7客户忠诚管理 187
任务明确 188
导入案例 188
任务7.1客户忠诚的价值与测量 189
任务7.2培养忠诚客户的方法 195
任务7.3预防客户流失 201
项目总结 209
课后思考 209
案例分析 209
技能操作 210
资料阅读 211
项目8客户关系管理（CRM） 213
任务明确 214
导入案例 214
任务8.1 CRM的理念 214
任务8.2 CRM的系统功能 217
任务8.3 CRM的客户信息管理 224
项目总结 238
课后思考 239
案例分析 239
技能操作 241
资料阅读 241
参考文献 244