第一章 用“心”服务，以心换心 3
服务，先让自己充满爱心 3
用心倾听客户的需求 7
以客户为中心 10
用耐心感动顾客 13
宽容之心面对顾客 17
感激之心面对投诉 19
将心比心才能赢得人心 22
完美服务从“心”开始 25
第二章 加强服务意识，想顾客之所想 31
顾客永远是对的 31
服务是一种责任 35
服务之前，做好准备 37
站在顾客的立场考虑 41
意识决定质量 44
做客户之所想 47
服务不要半途而废 50
服务，永远没有止境 53
第三章 培养服务礼仪，塑造自身形象 59
服务从微笑开始 59
规范服务礼仪的标准 63
以得体的程序接待客户 67
行为举止要优雅从容 69
服务要热情周到 73
用语言表现你无微不至 78
名片交换也要讲究礼仪 82
把说“谢谢”当成一种习惯 85
第四章 注重服务细节，俘获顾客的心 91
服务从收集客户资料开始 91
记住顾客的名字 95
不要忘记一些特殊的日子 99
建立顾客档案 102
把“他们”改成“我们”和“咱们” 105
留心你的不良习惯 108
注意你的言行举止 112
细节是服务永恒的主题 116
第五章 端正服务态度，把顾客当做上帝 125
把顾客当上帝 125
善待每一位顾客 127
服务无小事，态度是关键 130
控制自己的不良情绪 134
保持超人的亲和力 138
耐心倾听客户的抱怨 141
道歉要发自内心 144
真诚是最好的态度 148
第六章 沟通为先，服务为本 155
给顾客留点面子 155
尊重客户，赢得信赖 161
掌握聊天的艺术 165
赞美你的顾客 168
回避客户忌讳的事 173
以幽默风趣吸引顾客 176
善于发现客户的兴趣 178
与客户同流才能交流 182
第七章 提升服务技能，为顾客创造价值 189
谨慎对待客户咨询 189
注意使用专业术语 192
三分钟内让客户听明白 196
“多此一举”的服务 200
为顾客创造价值 204
快捷的服务是客户最想要的 209
提供无缝隙和无差错服务 212
帮助客户，成就自我 215
第八章 创新服务方式，赢得顾客青睐 221
体验式服务，让客户自我感受 221
顾问式服务，让你更专业 224
个性化服务，让客户情有独钟 227
幽默式服务，化解服务中的尴尬 230
电子化服务，方便快捷的服务 232
一对一服务，给予客户优越感 236
人性化服务，提升竞争力 239
人文化服务，塑造服务品牌 242
第九章 提高服务质量，超越顾客期望 249
明码标价，公平合理 249
用产品质量提高客户满意度 251
带给顾客快乐 256
把免费的服务做到位 258
不要贬低顾客的判断力 262
尽可能地为顾客提供方便 264
将退货自由进行到底 267