第一章 服务外包基础知识 1
本章学习目标 1
案例导读 1
第一节 服务外包的产生与发展 2
一、现代服务业的产生与发展 3
二、现代服务业的概念与特征 4
三、服务外包的兴起 5
四、服务外包的迅猛发展 6
五、服务外包的社会功能 8
六、服务外包的发展趋势 8
第二节 服务外包动因的理论基础 9
一、亚当·斯密分工理论 9
二、大卫·李嘉图比较优势理论 10
三、核心竞争力理论 11
四、供应链管理理论 12
五、木桶原理和长板理论 14
第三节 服务外包的战略决策 14
一、企业价值链分析 14
二、企业非核心业务的确定 17
三、服务外包战略决策模型 18
四、服务外包的战略决策过程 20
第四节 服务外包的分类 22
一、按照地域分类 22
二、按照公司类型的不同分类 22
三、按照服务业务类型的不同分类 23
四、按照服务外包所处的行业不同分类 24
五、按照发包商外包目的的不同分类 25
六、按照发包商外包程度的不同分类 25
复习参考题 25
案例 25
第二章 服务外包企业的基本业务 27
本章学习目标 27
案例导读 27
第一节 IT外包 27
一、IT外包的概念 27
二、IT外包的业务类型 28
三、IT外包的特征 30
四、IT外包的业务流程 30
五、IT外包市场的发展趋势 31
第二节 软件外包 33
一、软件外包的概念 33
二、软件外包的业务类型 33
三、软件外包的业务流程 33
第三节 人力资源外包 36
一、人力资源外包的概念 36
二、人力资源外包的业务类型 36
三、人力资源外包的业务流程 40
第四节 物流外包 41
一、物流外包的概念 41
二、物流外包的业务类型 41
三、物流外包的优势 43
四、物流外包的业务流程 43
第五节 财务、金融外包 44
一、财务外包 44
二、金融外包 48
第六节 呼叫中心外包 54
一、呼叫中心的概念 54
二、呼叫中心的特征 55
三、呼叫中心的基本构成 56
四、呼叫中心的优势与劣势 57
五、呼叫中心的发展趋势 58
第七节 知识流程外包 58
一、KPO的概念 58
二、KPO的应用领域 58
三、KPO的业务类型 59
复习思考题 60
案例1 60
案例2 62
第三章 服务外包企业的合同管理 64
本章学习目标 64
案例导读 64
第一节 合同管理一般知识 65
一、合同的概念与特征 65
二、合同的分类 66
三、企业合同管理的内容 67
四、合同管理的意义 68
五、合同管理的原则 68
六、合同管理的流程 70
第二节 服务外包企业合同管理流程 71
一、服务外包企业合同的签订管理 71
二、服务外包企业合同的履行管理 73
三、服务外包企业合同纠纷应对 74
第三节 服务外包合同的管理 75
一、服务外包合同的概念 75
二、服务外包合同的特点 75
三、服务外包合同的主要条款 77
四、服务外包合同管理应注意的问题 79
第四节 服务外包企业的劳动合同管理 82
一、劳动合同的概念 82
二、劳动合同的特点 82
三、劳动合同应具备的条款 83
四、服务外包企业的劳动合同管理应注意的问题 83
复习思考题 85
案例1 85
案例2 86
附：服务外包合同的范本 87
第四章 服务外包企业的组织设计 95
本章学习目标 95
案例导读 95
第一节 服务外包企业的组织设计概述 96
一、服务外包企业组织设计的含义 96
二、服务外包企业组织设计的原则 96
三、服务外包企业组织设计的内容 97
四、服务外包企业组织设计的步骤 98
第二节 服务外包企业的组织模式选择 102
一、职能型结构模式 103
二、纯项目型组织 107
三、矩阵型结构模式 109
四、分部型结构 112
复习思考题 115
案例 115
第五章 服务外包企业的客户关系管理 117
本章学习目标 117
案例导读 117
第一节 服务外包企业的营销管理 117
一、服务外包企业的客户需求分析 118
二、服务外包企业的客户营销策略 119
第二节 服务外包企业的客户关系的建立和维护 123
一、服务外包企业的客户关系的建立 123
二、服务外包企业的客户关系的维护 125
第三节 服务外包企业的客户关系管理系统 127
一、服务外包企业的客户关系管理系统的定义 127
二、服务外包企业的客户关系管理系统的组成 130
三、服务外包企业的客户关系管理系统的运行 131
复习思考题 133
案例 133
第六章 服务外包企业的运作管理 136
本章学习目标 136
案例导读 136
第一节 服务外包企业的业务决策 137
一、服务外包企业的业务属性分析 137
二、服务外包企业的业务分解 137
第二节 服务外包企业的需求与生产能力管理 138
一、服务外包企业的需求描述 138
二、服务外包企业的生产能力要求 140
三、服务外包企业生产能力组织 141
第三节 服务外包企业的流程设计与优化 142
一、服务外包企业的流程设计 142
案例导读 145
二、服务外包企业的流程优化 146
第四节 服务外包企业的作业现场管理 148
一、服务外包企业的作业要求 148
二、服务外包企业的作业控制 150
复习参考题 152
第七章 服务外包企业的质量管理 153
本章学习目标 153
案例导读 153
第一节 质量管理基础知识 154
一、质量管理概念 154
二、质量管理的重要性 155
三、质量管理的先进理论 156
四、质量管理的基本方法 159
第二节 服务外包企业的质量测量 165
一、服务外包过程中的质量管理 165
二、服务外包企业的质量指标 166
三、服务外包企业的质量评价 168
第三节 服务外包企业质量管理体系 174
一、服务外包企业质量管理体系的定义及作用 174
二、服务外包企业的质量管理体系的构建 175
三、服务外包企业的质量管理体系的运行 177
四、服务外包企业质量管理体系的改进 179
第四节 服务外包企业的质量管理方法 180
一、服务质量差距模型 180
二、全面质量管理理论 185
三、PDCA循环 187
四、质量管理方法在服务外包企业的应用 188
复习思考题 192
案例 192
第八章 服务外包企业的人力资源管理 195
本章学习目标 195
案例导读 195
第一节 服务外包企业的人力资源管理概述 196
一、我国服务外包企业的人才需求状况 196
二、中国服务外包人才供需矛盾的产生 196
三、服务外包企业的人力资源管理的概念 198
四、服务外包企业的人力资源的特点 199
第二节 服务外包企业人力资源的配置管理 199
一、服务外包企业的人力资源规划 199
二、服务外包企业的人力资源招聘 204
三、服务外包企业的人力资源培训 206
第三节 服务外包企业人力资源的绩效管理 213
一、服务外包企业的人力资源绩效考评 213
二、服务外包企业的人力资源薪酬管理 228
三、服务外包企业的人力资源激励管理 233
复习思考题 239
案例 239
第九章 服务外包企业的信息管理 242
本章学习目标 242
案例导读 242
第一节 服务外包企业的信息技术 243
一、作为技术手段的信息技术 243
二、作为管理手段的信息技术 244
第二节 服务外包企业的信息系统 246
一、服务外包企业的信息系统的构成 246
二、服务外包企业的信息系统的运行 249
复习思考题 251
案例 251
第十章 服务外包企业的风险管理 255
本章学习目标 255
案例导读 255
第一节 服务外包企业的风险 256
一、服务外包企业的风险类型 256
二、服务外包企业风险产生的原因 260
三、服务外包企业风险的影响 263
第二节 服务外包企业的风险评价 264
一、服务外包企业风险评价的目的 265
二、服务外包企业的风险评价体系 265
三、服务外包企业风险评价的方法 268
第三节 服务外包企业的风险控制和预警 270
一、服务外包企业的风险控制 270
二、服务外包企业的风险预警 277
复习参考题 279
案例 279
第十一章 服务外包企业的绩效管理 282
本章学习目标 282
案例导读 282
第一节 服务外包企业的绩效管理概述 283
一、服务外包企业绩效管理的重要性 283
二、服务外包企业绩效管理的模式 284
第二节 服务外包企业绩效管理的实施 287
一、服务外包企业绩效管理的实施流程 287
二、服务外包企业绩效管理实施的核心 290
三、服务外包企业绩效管理实施中常见的误区 290
四、服务外包企业绩效管理实施的基本方法 295
复习参考题 296
案例 297
参考文献 300