第一篇 北京的开春—呼叫中心管理的灵魂 1
关键行为 2
呼叫中心现场和滚雪球效应 4
行动开始 9
59秒工具：团队竞赛与团队荣誉 12
59秒工具：团队三只脚 13
59秒工具：班组休闲活动时间规划表 15
战斗的开始和结束 16
组织凝聚力的关键：兵头将尾 20
59秒工具：录音分享记录表 22
故事结尾 25
十分钟沉思室—第一篇的感想与结语 26
班组长管理能力衡量表 32
59秒工具回顾 33
第二篇 广州的五月花开—电话营销的奇迹管理 36
电话营销的特性 38
新兵上场 41
59秒工具：采取措施四步骤 45
59秒工具：标兵录音分析观察表 47
59秒工具：引导地图 49
录音档的惊人威力 52
故事待续 53
十分钟沉思室—第二篇的感想与结语 54
客户特征和行为观察小测验 58
客户消费行为观察小测验 62
59秒工具回顾 66
第三篇 华东的六月盛夏—班组管理的关键 69
呼叫中心：老板，我们往哪里冲 72
凝聚力法则 76
一场新的挑战再度开始 79
59秒工具：班组分群管理图 80
寻找标兵 84
英雄的土壤 89
心盲症候群 90
日管理和日反馈 92
59秒工具：班组管理组员反馈表 94
故事结尾 96
十分钟沉思室—第三篇的感想与结语 98
本篇关键知识：班组统计学工具介绍之一 班组分群管理图 102
本篇关键知识：班组统计学工具介绍之二 控制图 112
数据分析小测验 119
59秒工具回顾 123
第四篇 华中的八月炎阳—现场管理的要点 127
行动学习开始 129
行动学习的第二堂课 133
59秒工具：试呼工作计划表 137
人性中的巨大本能：选择性注意 138
59秒工具：现场管理的SAP（Site Analysis ＆ Planning）执行表 140
林林和小卡的现场管理 143
技能提升的标准公式 147
故事结尾 151
十分钟沉思室—第四篇的感想与结语 152
影响力观察指数小测试 157
59秒工具回顾 164
第五篇 华北的秋叶—质量管理的核心 167
项目开始 168
满意度调查的陷阱 169
59秒工具：sPsD正向行为分析 172
59秒工具：问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面 174
SPSD模型 177
外在的力量 180
故事的结尾 183
十分钟沉思室—第五篇的感想与结语 184
质量管理健康检查表 187
本篇关键知识：质量管理的6大科学问题 190
本篇关键知识：内部评测体系的科学性建立 198
59秒工具回顾 202
第六篇 两个人的故事—管理者的自我管理 205
我是最倒霉的 206
反正不会比现在更糟了 208
59秒工具：GAP（Growth Analysis ＆ Planning）人员绩效辅导表 210
59秒工具：GAP（Growth Analysis ＆ Planning）辅导时间计划表 212
人生的转折点 214
故事结尾 217
十分钟沉思室—第六篇的感想与结语 219
59秒工具回顾 221
第七篇 尾声客户服务和营销的数字化管理 223
服务型呼叫中心关键KPI指标小测验 225
服务型呼叫中心效率提升关键四步骤 230
营销型呼叫中心关键KPI指标小测验 234
客服和营销班组目标订定的统计学方法 236
服务型呼叫中心现场运营的数字化管理小测验 238
附录一 呼叫中心的话术宝典 246
附录二 关键KPI指标的定义与参考标竿数字 250
附录三 质检抽样样本的统计学讨论 257
附录四 统计学书单介绍 262
附录五 心理学书单介绍 267