第一章 导论：服务经济时代——一个充满抱怨的时代 1
第一节 研究背景 1
第二节 我国旅游业服务失败与顾客投诉透视 8
第三节 研究问题的提出 14
第四节 研究内容、研究目标与意义 19
第五节 研究方案与技术路线 22
第二章 现代消费社会与交换行为动机 26
第一节 现代消费社会的本质与特征 26
第二节 现代消费与自我概念延伸 31
第三节 体验性消费与自我存在的意义 39
第四节 关于交换行为本质的再理解 44
第三章 自我概念构架与自我威胁感知 48
第一节 自我概念的关键问题 48
第二节 不同的自我概念范式比较 49
第三节 自我概念的量度 53
第四节 本研究关于个体自我概念的构架 54
第五节 自我威胁感知的定义与构架 57
第四章 相关概念背景与文献综述 59
第一节 服务失误与顾客自我威胁 59
第二节 顾客抱怨动机 65
第三节 消费者自我监控性与抱怨动机强度 74
第四节 消费者文化价值取向与抱怨行为（动机） 76
第五章 服务失误下顾客感知与抱怨动机探索性研究 81
第一节 研究背景与问题 81
第二节 研究方法 81
第三节 个案分析 83
第四节 跨个案分析与总结 98
第六章 整合研究模型与假设 103
第一节 概念模型的提出 103
第二节 研究假设演绎 105
第七章 实验研究与数据收集 115
第一节 研究方法与行业背景选择 115
第二节 实验设计与情景模拟 116
第三节 构念操作化与变量测量 119
第四节 实验过程与数据收集 126
第八章 数据分析与结果 129
第一节 变量处理和假设关系说明 129
第二节 信度与效度分析 130
第三节 数据分析与假设检验 135
第九章 研究结论与展望 152
第一节 一般性讨论与总结 152
第二节 理论价值与创新之处 161
第三节 研究局限及未来研究 165
第十章 管理启示——顾客抱怨管理新思想和新策略 167
第一节 顾客服务质量预期管理 167
第二节 围绕顾客自我概念修复与发展展开抱怨管理 170
第三节 有的放矢展开服务补救管理 173
第四节 强化顾客抱怨管理的预应机制 179
参考书目与文献 183
附件1 量表项目及其来源 196
附件2 实验测试问卷 198
后记 205