模块一 快递业务营销案例 1
情境1：快递客户需求分析 1
一、北京快递市场机构客户需求特征分析 1
二、电商与快递协同发展的路径 5
三、利用京交会创新客户满意度调研新模式 7
四、打通农村快递“最后一公里” 8
情境2：快递客户开发 11
一、圆通与客运公司开创异业合作，回家实现“人包分离” 11
二、快递企业的蛋糕——农村市场 12
三、津南邮政速递分公司掘金重点市场 14
四、开发电商、楼宇客户各显其招 16
五、联邦快递的骑步兵组合 18
情境3：快递市场营销策略 20
一、顺丰“嘿客”营销：物流链接生活 20
二、北京校园快递超市营销破解校园快递乱局 22
三、德邦快递以小博大 24
四、“货到啦”自助寄快递邮柜布局“最初一公里” 25
五、快递业精细化定价机制起锚 27
情境4：快递市场网络营销 29
一、快收：基于LBS抢单的同城速递O2O 29
二、圆通速递百度直达号起航 31
三、顺丰速运联手微信首尝智慧快递 33
四、菜鸟网络推智能物流：订单未生成包裹先上路 35
模块二 快递客户服务案例 38
情境1：快件揽收客户服务 38
一、夺命快递 38
二、易燃快件致航班备降 40
三、500亿背后的“垃圾如山” 42
四、快递趁机加价揽收快件 44
五、服务于市场需求揽收更轻松 44
六、快件超区如何处理 46
情境2：快递仓储客户服务 47
一、应对爆仓快递出新招“分仓备货”长途件变区内件 47
二、盘活内部物流仓库管理出效益 48
三、百世集团创新“云仓＋优派”物流模式 50
四、快递仓库失火用户“双11”包裹付之一炬 53
五、快递公司成为企业的“共同管理者” 54
情境3：快件处理客户服务 56
一、“飞单”买卖客户信息输单员获刑 56
二、引进PDCA循环加强分拣封发质量管理 57
三、“流汤”的包裹该如何处理 59
四、严禁野蛮装卸“让邮件飞” 60
情境4：快件派送客户服务 62
一、价值近7000元的快件被授权代签收？ 62
二、从一件小事赢得的人心与商机 63
三、被“张冠李戴”的快件 65
四、都是“三轮车惹的祸”——快递配送末端运输服务 66
五、送件送出诗意人生 67
六、货车高速路上起火价值百万快递包裹被烧毁 69
七、飞机构筑全国快递网络 70
情境5：快递服务礼仪 71
一、快递企业人员为何遭客户投诉 71
二、一个称谓引发的尴尬 73
三、拜访中的“度” 73
四、某快递企业的客户投诉事件处理 74
模块三 快递客户维护案例 76
情境1：呼叫中心管理 76
一、对外呼叫——呼叫中心发展新思路 76
二、客户回访制度完善揽收员绩效考评 77
三、外包完好内件破损时的“尴尬” 78
四、实时监控提升揽投服务指标 79
情境2：客户关系管理 81
一、顺丰速运的客户关系管理 81
二、TNT为惠普管好“钱袋子” 85
三、基于客户需求的精细化解决方案 87
四、主动客服嵌入产品生命周期 88
情境3：客户流失分析 90
一、快件投递的最后几十米 90
二、丢失的不仅仅是天价快件 91
三、KPI不达标致使年收入损失百万 92
四、物业代收快件导致客户满意度下降 93
情境4：快递客户维护技巧 94
一、创新服务实现双赢 94
二、一场十万火急的快递接力 95
三、一个快件按四个快件寄递 96
四、主动服务促进证件寄递项目良性发展 98
模块四 快递信息技术案例 100
情境1：快递信息网络 100
一、大数据时代下的快递信息 100
二、菜鸟网络的“中国智能骨干网”梦想 102
三、揭秘DHL快递监控系统 104
四、“日日顺”——当阿里遇到海尔 105
情境2：信息技术应用 106
一、手持终端为快递提速 106
二、GPS在快递企业的应用 108
三、探访顺丰速递超高速度的秘诀 109
四、让普通人也可抢单送件的APP 110
五、专注“开始一公里”的Shyp 112
情境3：快递与电子商务 113
一、“全场免运费”的卓越亚马逊 113
二、“双11”爆仓困境 115
三、顺丰优选的电商江湖 116
四、主动出击的“360来店通” 117
五、网购警惕“快递中介担保” 118
情境4：网络优化客户服务 119
一、“快递100”微信平台 119
二、可“验脸”的寄件APP 120
三、冒牌快递员之祸 121
四、一条龙服务的“红人快递通” 122