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第一章 前厅部认识 1
第二章 客房预订 25
第三章 礼宾服务 61
第四章 前厅接待服务 91
第五章 问讯业务 121
第六章 总机与商务中心服务 147
第七章 结账服务 165
第八章 前厅部的沟通与协调 183
第九章 前厅服务质量控制与员工管理 209
参考书目 243