第一章 绪论 1
第一节 认识礼仪和沟通 1
一、礼仪的概念及其功能 1
二、沟通的含义及其功能 2
三、礼仪与沟通的关系 3
第二节 礼仪和沟通的作用 3
一、促进人际交往 3
二、协调改善人际关系 3
三、塑造个人良好形象 4
四、美化生活 4
五、维护社会稳定 4
六、促进事业成功 4
第三节 学习礼仪和沟通的意义 5
一、有助于提升个人修养 5
二、有助于形成完美的人格 5
三、有助于促进社会文明和谐 5
四、有助于提高护理质量 5
第四节 学习礼仪和沟通的方法 6
一、尊重他人是前提 6
二、注重细节是关键 6
三、实践锻炼是重点 6
四、长久坚持是根本 7
第二章 礼仪概述 8
第一节 礼仪 8
一、礼仪及相关概念 8
二、礼仪的起源和发展 9
三、礼仪的分类 10
四、礼仪的特点 10
五、礼仪的基本原则 11
第二节 护理礼仪 13
一、护理礼仪的含义 13
二、护理礼仪的特征 13
三、护理礼仪在临床护理工作中的作用 14
第三章 生活社交礼仪规范 15
第一节 日常交往礼仪 15
一、微笑礼仪 15
二、致意礼仪 17
三、拱手礼仪 18
四、称谓礼仪 18
五、介绍礼仪 20
六、名片礼仪 21
七、握手礼仪 22
八、鞠躬礼仪 23
九、电话礼仪 24
十、迎送礼仪 26
第二节 公共场所礼仪 26
一、位次礼仪 27
二、宴会礼仪 27
三、会议礼仪 28
四、乘车礼仪 29
第三节 求职礼仪 30
一、书面求职方法 31
二、面试礼仪 31
第四章 涉外礼仪 33
第一节 涉外礼仪概述 33
一、涉外礼仪的概念 33
二、涉外礼仪的本质 33
三、涉外礼仪的功能 33
第二节 涉外礼仪的基本原则和规范 33
一、涉外礼仪的基本原则 34
二、涉外礼仪的基本规范 35
第五章 护士的仪表礼仪 40
第一节 仪表礼仪概述 40
一、仪表的概念和构成 40
二、仪表礼仪的作用 41
三、护士仪表礼仪的基本原则 41
第二节 护士仪容礼仪 42
一、仪容的概念 42
二、仪容美的含义 42
三、仪容修饰的基本原则 43
四、护士的仪容修饰礼仪 43
第三节 护士服饰礼仪 50
一、服饰礼仪概述 50
二、护士的服饰礼仪 55
第四节 护士仪态礼仪 59
一、仪态礼仪概述 59
二、基本仪态礼仪 59
三、护理工作中的仪态礼仪规范 68
第六章 不同岗位护理工作礼仪 73
第一节 门诊护士工作礼仪 73
一、门诊接诊礼仪 73
二、门诊治疗护理工作中的礼仪 75
第二节 急诊护士工作礼仪 75
一、急诊护理工作礼仪基本要求 76
二、急诊接待礼仪 77
三、急诊救护礼仪 77
第三节 病房护士工作礼仪 79
一、病房护士工作礼仪的基本要求 79
二、患者入院护理礼仪 79
三、患者进入病区后的护理礼仪 80
四、患者出院护理礼仪 81
第四节 手术室护士工作礼仪 82
一、手术室护士工作礼仪的基本要求 82
二、手术前护理礼仪 82
三、手术中护理礼仪 83
四、手术后护理礼仪 84
第七章 人际关系 87
第一节 人际关系概述 87
一、人际关系的概念 87
二、人际关系的特点 88
三、影响人际关系的因素 88
四、人际关系与人际沟通的辩证关系 91
第二节 人际关系的基本理论 91
一、人际认知理论 91
二、人际吸引理论 94
第三节 护士建立良好人际关系的策略 95
一、主动交往 96
二、尊重对方 96
三、表达热情 96
四、关注对方 97
五、帮助别人 97
六、态度真诚 97
七、移情 97
八、运用恰当技巧 98
九、赞美别人 98
十、表现真实的自我 98
十一、保守秘密 99
第八章 护理人际关系 100
第一节 护患关系 100
一、护患关系的概念、性质与特点 100
二、护患关系的模式 101
三、护患关系的发展过程 102
四、护患关系的影响因素 103
五、护士在促进护患关系中的作用 104
第二节 护士与患者家属的关系 104
一、患者家属的角色特征 105
二、护士与患者家属关系的影响因素 105
三、护士在促进与患者家属良好关系中的作用 106
第三节 护士与医院其他工作人员的关系 107
一、医护关系 107
二、护际关系 109
第九章 人际沟通 112
第一节 沟通概述 112
一、沟通与人际沟通的概念 112
二、沟通要素 113
三、人际沟通的特征 114
第二节 人际沟通的层次和类型 115
一、人际沟通的层次 115
二、人际沟通的类型 116
第三节 人际沟通的影响因素 117
一、个人因素 118
二、环境因素 119
第四节 人际沟通在护理工作中的作用 120
一、人际沟通在护理工作中的作用 120
二、护士在人际沟通中应具备的素质 121
第十章 护理工作中的语言沟通 123
第一节 语言沟通的基本知识 123
一、语言沟通的概念 123
二、护患语言沟通的原则 124
第二节 语言沟通的主要形式——交谈 125
一、交谈的定义和特点 125
二、交谈的基本类型 126
三、护士的语言修养 126
四、护患交谈的技巧 128
五、护士职业用语 133
第十一章 护理工作中的非语言沟通 137
第一节 非语言沟通的基本知识 137
一、非语言沟通的概念 137
二、非语言沟通的特点 138
三、非语言沟通的作用 139
第二节 非语言沟通的形式及其作用 139
一、体语 140
二、触摸 144
三、人际距离 146
四、辅助性语言与类语言 147
第十二章 沟通在护理工作中的应用 149
第一节 治疗性沟通 149
一、治疗性沟通的概念 149
二、治疗性沟通的特征 150
三、影响治疗性沟通的因素 151
四、治疗性沟通的过程 153
第二节 护理操作用语 155
一、护理操作用语的组成 156
二、常用护理操作用语范例 156
第三节 与特殊情绪状态患者的沟通 157
一、与抑郁患者的沟通 157
二、与亢奋患者的沟通 159
三、与沮丧患者的沟通 160
四、与烦躁患者的沟通 162
第四节 护理健康教育 163
一、健康教育的概念 163
二、护理健康教育的内容 163
三、护理健康教育的方式 165
四、护理健康教育对护士的要求 166
五、患者教育 166
第十三章 护患冲突 174
第一节 护患冲突的原因和类型 174
一、护患冲突的原因 175
二、护患冲突的类型 177
第二节 护患冲突的预防与处理 178
一、护患冲突的预防 178
二、护患冲突的处理 180
第三节 护患沟通中的伦理原则 182
一、以人为本，充分保证患者利益 182
二、平等公正，关爱患者 182
三、语言文明，尊重患者 183
四、知情同意，尊重患者的隐私权 183
五、优质服务，甘于奉献 183
第十四章 护理书面语言沟通与演讲 185
第一节 护理书面语言沟通 185
一、护理书面语言沟通的作用 185
二、护理书面语言沟通的原则 186
第二节 演讲 187
一、演讲的概念 187
二、演讲的种类 187
三、演讲的构思与设计 187
四、演讲的技巧 188
附录1：护理礼仪与人际沟通教学大纲 191
附录2：主要参考文献 199