第一章 物业服务项目的接管和撤管 1
第一节 物业服务项目的接管验收 2
基本操作 2
一、物业服务项目接管验收的准备 2
二、物业服务项目的接管验收程序 4
三、接管验收过程中质量问题的处理 6
相关知识 8
一、物业的接管验收与竣工验收的区别 8
二、物业接管验收的必要条件 9
三、接管验收中交接双方的责任 10
四、资料接管验收 11
五、物业接管验收标准 13
六、物业接管验收应注意的问题 17
第二节 物业服务项目的撤管 18
基本操作 18
一、物业服务关系的解除 18
二、物业服务项目的撤管流程 23
三、撤管验收中遗留问题的处理 25
相关知识 27
一、物业服务企业撤管的条件 27
二、违法撤管的法律责任 28
三、物业服务企业撤管时应移交的资料 28
第二章 物业服务费管理 31
第一节 物业服务费用测算 32
基本操作 32
一、物业服务费的构成 32
二、居住性物业服务费的测算 33
三、收益性物业服务费的测算 38
相关知识 38
一、物业管理资金来源 38
二、物业服务费的定价方式 39
三、物业服务费的价格形成机制 40
四、测算物业服务费的原则 40
五、物业服务须明码标价的规定 41
六、有关物业服务费的法律法规 42
第二节 检查物业服务费收缴和追缴工作 43
基本操作 43
一、物业服务费的收缴管理流程 43
二、物业服务费的追缴 45
相关知识 48
一、物业服务收费管理办法 48
二、物业服务收费管理原则 49
三、追缴物业服务费的原则 50
四、解决物业服务收费难的对策 51
第三章 房屋租赁服务 55
第一节 房屋租赁市场调查与预测 56
基本操作 56
一、房屋租赁市场调查的准备 56
二、房屋租赁市场调查的实施 58
相关知识 60
一、市场调查与预测的基本知识 60
二、影响房屋租赁市场的主要因素 63
第二节 房屋租赁方案的制定 64
基本操作 65
一、制定房屋租赁方案的程序 65
二、房屋租金的确定 68
三、房屋租赁管理的一般程序 70
相关知识 71
一、房屋租赁的条件 71
二、房屋租赁的有关政策 72
第四章 客户管理服务 75
第一节 客户关系管理 76
基本操作 76
一、客户沟通管理 76
二、客户服务管理 79
三、客户满意度管理 81
四、制订客户关系管理年度计划 86
相关知识 87
一、与客户沟通的心理过程 87
二、客户沟通方式 88
三、客户满意度及测评方法 89
第二节 社区服务与社区活动的组织 90
基本操作 90
一、熟悉社区服务的范围 90
二、组织社区专题活动 91
相关知识 92
一、社区服务的重要性 92
二、社区服务的主要内容 92
三、社区活动的主要类型 93
第五章 房屋建筑维修养护管理 95
第一节 建筑工程图的识读 96
基本操作 96
一、结构施工图的识读 96
二、设备施工图的识读 98
相关知识 103
一、结构施工图常用图例 103
二、给排水施工图常用图例 105
三、供暖施工图常用图例 106
四、电气施工图常用图例 108
第二节 房屋安全管理 109
基本操作 110
一、房屋安全检查 110
二、危险房屋管理 111
相关知识 112
一、房屋安全检查的方法 112
二、房屋完损等级的评定标准 112
三、房屋完损等级的评定方法 113
四、城市危险房屋管理规定 115
五、房屋完好率与危房率的计算 116
第三节 房屋维修养护管理 117
基本操作 117
一、房屋维修养护管理制度的制定 117
二、房屋维修的施工管理 118
相关知识 119
一、房屋维修管理的内容与要求 119
二、房屋维修管理的原则 120
三、房屋维修工程的分类 120
四、房屋维修标准 121
五、房屋维修责任的划分 122
第四节 房屋装修管理 123
基本操作 123
一、房屋装饰装修管理制度的制定 123
二、房屋装饰装修施工的管理 124
三、房屋装修工程的验收 124
相关知识 125
一、物业管理企业对业主房屋装修的管理责任 125
二、房屋装修管理的相关规定 125
第六章 房屋附属设备设施维修养护管理 127
第一节 房屋附属设备设施养护管理 128
基本操作 128
一、房屋附属设备设施养护管理制度的制定 128
二、房屋附属设备设施养护计划的实施 128
相关知识 130
一、房屋附属设备设施的保养制度 130
二、房屋附属设备设施养护管理制度举例 130
第二节 房屋附属设备设施维修管理 131
基本操作 132
一、房屋附属设备设施维修管理制度的制定 132
二、房屋附属设备设施的检修程序和故障处理程序 132
三、各类房屋附属设备设施的维修管理 133
四、电梯运行与维修管理计划的制订 137
相关知识 138
一、房屋附属设备设施维修的分类 138
二、房屋附属设备设施维修的特点 139
三、电梯操作、保养与维修的基本内容 140
四、电梯管理的有关规定 140
第三节 特种设备委托维修养护管理 142
基本操作 142
一、特种设备委托维修养护管理的程序 142
二、特种设备安全技术档案的建立 144
相关知识 144
一、特种设备的含义 144
二、特种设备维修养护管理的一般规定 145
三、特种设备维修养护管理的原则 145
四、特种设备委托维修养护管理的必要性 146
第四节 建筑智能化管理系统 147
基本操作 147
一、运用建筑智能化系统对物业进行管理 147
二、智能化系统的运行管理 152
相关知识 153
一、建筑智能化系统的组成 153
二、建筑智能化系统运行管理及维修养护规程 155
第七章 物业安全管理 159
第一节 安全管理制度的制定与实施 160
基本操作 160
一、安保服务机构的设置 160
二、制定安保服务管理制度的程序 161
三、实施安保服务管理制度的程序 163
四、安保重点事件处置程序 164
相关知识 167
一、安全管理相关部门和机构 167
二、安保服务的原则、方式和特点 168
三、安保服务常识 169
四、安保服务的设施与装置 171
五、安全管理标识的设置和防范措施 172
第二节 消防管理制度的制定与实施 173
基本操作 173
一、消防管理机构的设置 173
二、消防管理运作程序的制定 175
三、消防管理运作程序的实施 176
四、消防演习方案实施程序 176
五、火灾火警应急处置程序 179
相关知识 180
一、消防管理的目的、方针、原则及主要内容 180
二、消防宣传培训 181
三、消防设备器材的管理 181
四、高层建筑消防管理 183
第三节 车辆管理制度的制定与实施 185
基本操作 185
一、停车场（库）管理规划 185
二、车辆管理运作程序的制定 186
三、车辆管理运作程序的实施 187
四、车辆管理突发事件的处置 187
相关知识 189
一、居住区道路规划的要求 189
二、车辆停放场所 190
三、不同类型物业的车辆管理特点 190
第八章 物业环境管理 193
第一节 环境污染防治制度的制定与实施 194
基本操作 194
一、物业环境管理的早期介入 194
二、物业环境管理机构的设置 197
三、物业环境保护制度的制定 198
四、物业环境保护制度的实施 200
相关知识 202
一、环境保护的基本知识 202
二、物业环境质量管理的内容 204
三、违反有关环境保护法律的责任 206
四、ISO14000环境管理体系基本知识 207
第二节 环境保洁制度的制定与实施 210
基本操作 211
一、物业保洁管理机构的设置 211
二、物业保洁管理制度的制定 213
三、物业保洁管理制度的实施 216
相关知识 217
一、城市清洁卫生组织机构的设置及职责范围 217
二、清洁卫生工作标准 219
第三节 环境绿化美化制度的制定与实施 219
基本操作 220
一、物业绿化管理机构的设置 220
二、物业绿化管理制度的制定 222
三、物业绿化管理制度的实施 224
四、搞好居住区环境绿化工作应注意的问题 226
相关知识 228
一、城市绿化管理的分工及范围 228
二、居住区绿地规划的基本要求 229
三、绿化植物选择与配植的基本原则 229
四、城市绿化管理的相关法规 230
第九章 业务培训与考核 233
第一节 业务培训 234
基本操作 234
一、业务培训计划的拟订 234
二、业务培训计划的实施 236
相关知识 237
一、员工培训基本知识 237
二、员工培训的注意事项 240
第二节 培训考核 241
基本操作 242
一、培训考核方案的制定 242
二、培训考核方案的实施 242
相关知识 243
一、培训考核的作用 243
二、考核方法 244
三、培训考核的注意事项 244
参考文献 246