第一章 综合知识 1
第一节 冬运相关知识 1
第二节 人身安全常识 4
第三节 安全风险管理 14
第四节 车站设备设施 26
第五节 过冬防寒设备要求 30
复习思考题 37
第二章 专业知识和技能 38
第一节 互联网售票 38
第二节 电话订票 56
第三节 实名制售票管理 64
第四节 岗位作业标准 77
第五节 春运工作组织 102
第六节 非正常情况应急处置 126
第七节 高铁相关知识 168
复习思考题 204
第三章 规章制度 205
第一节 《铁路旅客运输管理规则》摘录 205
第二节 《铁路技术管理规程》摘录 210
第三节 《沈阳铁路局企业标准 车站客运工作（作业）标准》摘录 211
复习思考题 226
第四章 事故案例解析 227
第一节 职工伤亡案例 227
第二节 卡控不到位导致伤亡事故案例 231
第三节 旅客扒、抓车案例 233
第四节 确认不认真造成旅客越站或漏乘 235