第一章 导论 1
第一节 研究背景 1
一、现实背景 1
二、理论背景 2
第二节 研究视角与研究目的 4
一、研究视角 4
二、研究目的 6
第三节 研究范围与研究方法 6
一、研究范围 6
二、研究方法 7
第四节 研究流程与研究内容 8
一、研究流程 8
二、研究内容 9
第二章 文献综述 10
第一节 关系质量前置变量及关系活动研究回顾 10
一、关系质量前置变量 10
二、关系活动 20
第二节 关系质量研究回顾 21
一、关系质量的定义与内涵 21
二、关系质量的构成 25
第三节 顾客资产研究回顾 39
一、顾客资产概念的理论基础 39
二、顾客资产的定义及价值内涵 43
三、顾客资产价值的测量 45
四、研究述评与启示 46
第三章 顾客感知关系活动研究及量表开发 47
第一节 顾客感知关系活动的探索性研究 47
一、访谈设计 48
二、访谈资料的内容分析 50
第二节 顾客感知关系活动构成维度的理论分析 56
一、知识关系活动 56
二、情感关系活动 60
三、经济关系活动 63
第三节 顾客感知关系活动测量量表的开发 64
一、关系活动相关概念的界定 65
二、测量题项的生成 66
三、预调研与测量题项净化 68
四、数据正式调研与量表检验 72
第四章 理论模型与问卷预测 74
第一节 研究假设及理论模型 74
一、关系活动与关系质量 74
二、关系质量与顾客资产价值 78
三、理论模型的构建 78
第二节 关系质量与顾客资产价值量表设计 79
一、设计过程 79
二、量表内容 80
第三节 问卷预测与初始量表检验 84
一、预测问卷内容设计 85
二、预测问卷的发放与数据收集 85
三、预测问卷的处理与结果 85
第五章 正式问卷调查与数据分析 90
第一节 抽样设计与问卷回收 90
一、抽样对象与方法 90
二、问卷的回收 90
第二节 数据分析方法 90
一、描述性统计分析 91
二、信度分析 91
三、效度分析 91
四、结构方程模型分析 92
第三节 数据分析与解释 94
一、描述性统计分析结果 94
二、信度与效度分析 98
三、结构方程模型分析与假设检验 108
第六章 研究结论与展望 119
第一节 研究结论 119
一、关系活动的构成 119
二、各类关系活动的内涵 120
三、关系活动对关系质量及顾客资产价值的影响 121
第二节 营销启示与借鉴 122
一、全方位、多角度地进行顾客关系管理 122
二、合理、科学地评价顾客关系质量 123
三、以“顾客关系”为核心进行顾客资产运营 124
第三节 研究的创新、局限与展望 125
一、研究创新 125
二、研究局限 126
三、研究展望 126
主要参考文献 128
附录1 消费者深度访谈提纲 134
附录2 预测试问卷 135
附录3 正式调查问卷 138