第一章 传统医院文化的概念及其存在的问题 1
一、传统医院文化 1
（一）传统医院文化概念的特征 1
（二）传统医院文化特征 2
二、传统医院文化建设 3
（一）医院文化建设内容 3
（二）传统医院文化建设的现状 4
三、传统医院文化建设存在的问题 6
第二章 重建的“患者至上”的医院文化 9
一、“患者至上”医院文化的概念 9
二、梅奥诊所“病人的需要第一”医院文化给我们的启发 9
三、从患者和家属对医院服务的感受上确立医院文化的基本内容 11
四、重建的“患者至上”的医院文化特点 11
五、重建的“患者至上”的医院文化和原有医院文化的区别 15
第三章“患者至上”医院文化的诊断 19
一、患者（家属）体验感受分析 19
（一）患者（家属）体验感受的分类 19
（二）对环境的体验 20
（三）对方便的体验 21
（四）对礼仪的体验 22
（五）对服务的体验 23
（六）对管理的体验 25
（七）对收费的体验 27
三、重建“患者至上”医院文化诊断模型的建立 30
四、诊断方法 31
五、诊断结果 32
第四章 医院文化的完整体验 38
一、生病未到医院的体验 38
二、预约挂号的体验 46
三、自驾到医院的体验 49
四、乘坐公交车到医院的体验 55
五、步行到医院的体验 58
六、120接诊的体验 59
七、到医院的最初体验 68
八、导诊环节的体验 105
九、挂号环节的体验 117
十、门诊候诊的体验 121
十一、门诊第一次就诊的体验 128
十二、收费处的体验 144
十三、检验、检查的体验 149
十四、门诊治疗的体验 169
十五、门诊取药的体验 174
十六、门诊治疗结束回家的体验 179
十七、门诊转院的体验 182
十八、急诊就医的体验 186
十九、办理入院的体验 191
二十、住院期间的一般体验 196
二十一、会诊治疗的体验 217
二十二、住院医生的体验 220
二十三、住院护理的体验 228
二十四、ICU（NICU）的体验 240
二十五、手术期间的体验 242
二十六、康复治疗的体验 248
二十七、住院治疗出院的体验 250
二十八、患者死亡后家属的体验 260
第五章 重建医院文化建设的改进与提升 265
一、医院文化建设现状的诊断 265
二、一般医院文化建设的改进路径 266
（一）冷漠型医院文化的改进路径 266
（二）海盗型医院文化的改进路径 267
（三）慈善型医院文化的改进路径 268
（四）企业型医院文化的改进路径 269
（五）离散型医院文化的改进路径 269
三、医院文化建设改进的实施 270
第六章 初期实践单位案例简介 273
一、某央企医院文化调研案例说明 273
（一）医院文化调研准备工作 273
（二）医院文化调研流程 273
（三）医院文化调研总结 274
二、湖南某中医院医院文化调研案例说明 277
（一）前言 277
（二）调研前准备 277
（三）调研过程 278
（四）文化现状诊断与评价 281
（五）阶段改进路径及方法建议 282
三、河南某中医院医院文化调研案例说明 285
（一）文化调研背景。 285
（二）文化调研的意义。 285
（三）文化调研的内容。 286
（四）调研过程。 287
（五）调研结果。 288
附件1 291
后记 295