上篇 酒店员工的基本素质培养 3
第一章 员工是酒店的主人翁 3
第一节 现代酒店业的基本情况 3
一、酒店的概念与含义 3
二、酒店业的范畴 4
三、酒店业的地位 4
（一）重要的接待服务行业 4
（二）酒店业是旅游业的重要支柱行业 4
（三）酒店业是生机蓬勃的朝阳行业 4
四、酒店的作用 4
（一）促进社会就业，减轻社会就业负担 4
（二）带动其他相关行业的发展 4
（三）酒店发展水平代表着旅游业的发展水平 4
五、酒店产品的特点 4
六、酒店的经营模式 5
（一）直接经营 5
（二）特许经营 5
（三）合同经营 5
（四）租赁经营模式 6
（五）合作联盟 6
七、中国酒店业的发展前景 6
（一）中国酒店业的发展状况以及存在的问题 6
（二）中国酒店业的发展机遇与发展方向 6
第二节 积极发挥主人翁作用 7
一、为客服务要自觉自愿 7
（一）定位服务角色，明确服务关系 7
（二）分工有所不同，角色并无贵贱 7
（三）自觉自愿地为顾客服务 7
二、遵守酒店工作人员的职业道德 7
三、发扬团队合作精神 8
四、始终保持积极乐观的心态 8
五、拥有过硬的职业技能 8
第三节“宾至如归”从良好服务开始 8
一、酒店服务具有特殊性 9
二、良好的服务才能赢得顾客赞誉 9
三、不同岗位有不同的服务标准 9
（一）酒店硬件服务标准 9
（二）服务人员的服务标准 9
四、优良服务需要具备哪些要素 10
（一）对酒店的要求 10
（二）对服务人员的要求 10
第二章 打造美好形象，提升工作技能 11
第一节 塑造良好的个人形象 11
一、规范仪容仪表 11
（一）仪容要求 11
（二）仪表要求 12
二、酒店工作的一般礼仪 14
（一）迎送顾客礼仪 14
（二）应答礼仪 14
（三）乘坐电梯的礼仪 15
（四）问候礼仪 15
（五）宴席座次安排 16
（六）涉外礼仪 16
三、酒店服务用语 16
（一）基本礼貌用语 17
（二）学会简单的英语问候语 17
第二节 锻炼业务能力 18
一、酒店全局了然于心 18
二、工作技巧熟练掌握 18
三、与人沟通注重方式方法 18
（一）沟通的种类 18
（二）沟通的原则 19
（三）用规章制度确保沟通效果 20
（四）如何进行有效沟通 20
第三节 培养突发事件的处理能力 20
一、突发事件应如何处理 20
（一）停电停水 21
（二）抢劫案件 21
（三）绑架人质案件 21
（四）打架斗殴案件 22
（五）食物中毒事件 22
（六）局部起火 22
（七）大范围怠工 23
二、客户纠纷该怎样有效调解 23
（一）纠纷起因 23
（二）调解办法 23
三、同事间矛盾怎么解决最妥当 25
（一）控制好自己的情绪 25
（二）给予同事更多的理解 25
（三）做到胸襟坦荡 25
（四）建立良好的沟通 25
（五）不要把不良情绪带到工作中 25
四、重视学习与创新能力的培养 25
（一）没有创新就没有发展 26
（二）培养创新意识 26
（三）学习是创新的源动力 26
（四）管理是创新的基础 26
（五）服务是创新的关键 27
第三章 金字招牌源自服务品质 28
第一节 打造良好的服务品质 28
一、提升酒店文化 28
（一）品牌文化影响酒店兴衰 28
（二）服务意识提高酒店知名度 29
（三）管理模式提高酒店竞争力 29
（四）环境氛围提升酒店凝聚力 29
二、遵守酒店的各项规章 29
（一）端正工作态度 29
（二）严格遵守言行规范 30
（三）举止规范有礼 30
三、优质服务源自日常点滴 30
（一）严谨办事，谨守作息 31
（二）敢为人先，做事有魄力 31
（三）关注顾客的一点一滴 31
第二节 培养品质意识 31
一、注重第一印象 31
二、服务品质不同于服务质量 32
第三节 平凡员工的不平凡品质 32
一、忠于职守，服从安排 32
二、勤能补拙，笨鸟先飞 33
三、站得高才能看得远 33
四、不畏艰难，永不满足 33
下篇 酒店各岗位精细化管理 37
第四章 前厅部员工岗位管理 37
第一节 前厅部基本情况 37
一、前厅部的组织结构 37
二、前厅部的主要职能 37
（一）客房销售 37
（二）综合服务 37
（三）收集、传递信息资料 38
（四）联络和协调对客工作 38
（五）控制客房状态 39
（六）客账管理 39
（七）建立客史档案 39
第二节 前厅部各岗位职责概述 39
一、客务总监 39
（一）岗位职责内容综述 39
（二）职能描述 40
（三）岗位考核方案 41
二、前厅部经理 41
（一）岗位职责内容综述 41
（二）职能描述 41
（三）岗位考核方案 42
三、大堂副理 42
（一）岗位职责内容综述 43
（二）职能描述 43
（三）岗位考核方案 44
四、前台主管 44
（一）岗位职责内容综述 44
（二）职能描述 45
（三）岗位考核方案 45
五、收银处主管 46
（一）岗位职责内容综述 46
（二）职能描述 46
（三）岗位考核方案 47
六、预订处主管 47
（一）岗位职责内容综述 47
（二）职能描述 48
（三）岗位考核方案 48
七、礼宾部主管 48
（一）岗位职责内容综述 49
（二）职能描述 49
（三）岗位考核方案 50
八、总机处主管 50
（一）岗位职责内容综述 50
（二）职能描述 50
（三）岗位考核方案 51
九、商务中心主管 51
（一）岗位职责内容综述 52
（二）职能描述 52
（三）岗位考核方案 53
十、车队主管 53
（一）岗位职责内容综述 53
（二）职能描述 53
（三）岗位考核方案 54
十一、接待处领班 54
（一）岗位职责内容综述 54
（二）职能描述 55
（三）岗位考核方案 55
十二、收银处领班 56
（一）岗位职责内容综述 56
（二）职能描述 56
（三）岗位考核方案 57
十三、预订处领班 57
（一）岗位职责内容综述 57
（二）职能描述 57
（三）岗位考核方案 58
十四、礼宾部领班 58
（一）岗位职责内容综述 58
（二）职能描述 58
（三）岗位考核方案 59
十五、接待咨询员 59
（一）岗位职责内容综述 59
（二）职能描述 60
（三）岗位考核方案 66
十六、前台收银员 66
（一）岗位职责内容综述 66
（二）职能描述 66
（三）岗位考核方案 67
十七、预订员 67
（一）岗位职责内容综述 68
（二）职能描述 68
（三）岗位考核方案 72
十八、商务中心服务员 72
（一）岗位职责内容综述 72
（二）职能描述 72
（三）岗位考核方案 75
十九、商场营业员 75
（一）岗位职责内容综述 76
（二）职能描述 76
（三）岗位考核方案 79
二十、总机话务员 79
（一）岗位职责内容综述 79
（二）职能描述 80
（三）岗位考核方案 84
二十一、行李员 84
（一）岗位职责内容综述 84
（二）职能描述 84
（三）岗位考核方案 87
二十二、门童 87
（一）岗位职责内容综述 88
（二）职能描述 88
（三）岗位考核方案 88
二十三、司机 89
（一）岗位职责内容综述 89
（二）职能描述 89
（三）岗位考核方案 91
第五章 客房部员工岗位管理 92
第一节 客房部基本情况 92
一、客房部的组织结构 92
二、客房部的主要职能 92
（一）提供安全舒适的客房产品 93
（二）提供优质的服务 93
（三）创造清洁优雅的环境 94
（四）控制客房成本 94
（五）协调配合保证对客服务需要 94
第二节 客房部各岗位职责概述 94
一、客房部经理 94
（一）岗位职责内容综述 94
（二）职能描述 95
（三）岗位考核方案 96
二、客房文员 96
（一）岗位职责内容综述 96
（二）职能描述 96
（三）岗位考核方案 97
三、楼层主管 98
（一）岗位职责内容综述 98
（二）职能描述 98
（三）岗位考核方案 99
四、公共区域主管 99
（一）岗位职责内容综述 99
（二）职能描述 100
（三）岗位考核方案 100
五、洗衣房主管 101
（一）岗位职责内容综述 101
（二）职能描述 101
（三）岗位考核方案 102
六、楼层领班 102
（一）岗位职责内容综述 102
（二）职能描述 102
（三）岗位考核方案 103
七、保洁领班 103
（一）岗位职责内容综述 103
（二）职能描述 104
（三）岗位考核方案 104
八、绿化领班 105
（一）岗位职责内容综述 105
（二）职能描述 105
（三）岗位考核方案 106
九、客房服务员 106
（一）岗位职责内容综述 106
（二）职能描述 106
（三）岗位考核方案 115
十、保洁员 115
（一）岗位职责内容综述 115
（二）职能描述 115
（三）岗位考核方案 122
十一、花房管理员 122
（一）岗位职责内容综述 122
（二）职能描述 122
（三）岗位考核方案 123
十二、客衣收发员 123
（一）岗位职责内容综述 124
（二）职能描述 124
（三）岗位考核方案 126
十三、布草收发员 126
（一）岗位职责内容综述 126
（二）职能描述 126
（三）岗位考核方案 127
十四、干洗工 127
（一）岗位职责内容综述 127
（二）职能描述 127
（三）岗位考核方案 129
十五、水洗工 129
（一）岗位职责内容综述 130
（二）职能描述 130
（三）岗位考核方案 131
十六、烘干工 131
（一）岗位职责内容综述 131
（二）职能描述 131
（三）岗位考核方案 132
十七、熨烫工 132
（一）岗位职责内容综述 133
（二）职能描述 133
（三）岗位考核方案 136
十八、缝纫工 136
（一）岗位职责内容综述 136
（二）职能描述 136
（三）岗位考核方案 137
第六章 餐饮部员工岗位管理 138
第一节 餐饮部基本情况 138
一、餐饮部的组织结构 138
二、餐饮部的主要职能 138
（一）掌握市场需求，合理制订菜单 139
（二）进行餐饮创新，创造经营特色 140
（三）加强餐饮推销，增加营业收入 140
（四）控制餐饮成本，提高赢利水平 140
第二节 餐饮部各岗位职责概述 140
一、餐饮总监 140
（一）岗位职责内容综述 141
（二）职能描述 141
（三）岗位考核方案 142
二、餐饮部经理 142
（一）岗位职责内容综述 142
（二）职能描述 142
（三）岗位考核方案 143
三、行政总厨 143
（一）岗位职责内容综述 144
（二）职能描述 144
（三）岗位考核方案 145
四、中餐厅经理 145
（一）岗位职责内容综述 145
（二）职能描述 146
（三）岗位考核方案 146
五、西餐厅经理 147
（一）岗位职责内容综述 147
（二）职能描述 147
（三）岗位考核方案 148
六、送餐部经理 148
（一）岗位职责综述 148
（二）岗位工作流程 149
（三）岗位考核方案 149
七、宴会厅经理 150
（一）岗位职责内容综述 150
（二）职能描述 150
（三）岗位考核方案 151
八、酒吧经理 151
（一）岗位职责内容综述 151
（二）职能描述 151
（三）岗位考核方案 152
九、咖啡厅经理 153
（一）岗位职责内容综述 153
（二）职能描述 153
（三）岗位考核方案 154
十、管事部经理 154
（一）岗位职责内容综述 154
（二）职能描述 154
（三）岗位考核方案 155
十一、中餐厨师长 155
（一）岗位职责内容综述 156
（二）职能描述 156
（三）岗位考核方案 157
十二、西餐厨师长 157
（一）岗位职责内容综述 157
（二）职能描述 157
（三）岗位考核方案 158
十三、中餐厅领班 159
（一）岗位职责内容综述 159
（二）职能描述 159
（三）岗位考核方案 160
十四、西餐厅领班 160
（一）岗位职责综述 160
（二）岗位工作流程 160
（三）岗位考核方案 161
十五、送餐部领班 161
（一）岗位职责内容综述 162
（二）职能描述 162
（三）岗位考核方案 162
十六、宴会厅领班 162
（一）岗位职责内容综述 163
（二）职能描述 163
（三）岗位考核方案 163
十七、酒吧领班 164
（一）岗位职责内容综述 164
（二）职能描述 164
（三）岗位考核方案 165
十八、咖啡厅领班 165
（一）岗位职责内容综述 165
（二）职能描述 165
（三）岗位考核方案 166
十九、管事部领班 166
（一）岗位职责内容综述 166
（二）职能描述 166
（三）岗位考核方案 167
二十、切配厨师 167
（一）岗位职责内容综述 167
（二）职能描述 168
（三）岗位考核方案 169
二十一、砧板厨师 169
（一）岗位职责内容综述 169
（二）职能描述 169
（三）岗位考核方案 170
二十二、打荷厨师 170
（一）岗位职责内容综述 170
（二）职能描述 170
（三）岗位考核方案 172
二十三、冷菜厨师 172
（一）岗位职责内容综述 172
（二）职能描述 172
（三）岗位考核方案 173
二十四、炉灶厨师 173
（一）岗位职责内容综述 173
（二）职能描述 173
（三）岗位考核方案 174
二十五、面点厨师 174
（一）岗位职责内容综述 175
（二）职能描述 175
（三）岗位考核方案 176
二十六、划菜员 176
（一）岗位职责内容综述 176
（二）职能描述 176
（三）岗位考核方案 177
二十七、传菜员 177
（一）岗位职责内容综述 177
（二）职能描述 177
（三）岗位考核方案 178
二十八、迎宾员 178
（一）岗位职责内容综述 178
（二）职能描述 178
（三）岗位考核方案 179
二十九、中餐厅服务员 179
（一）岗位职责内容综述 180
（二）职能描述 180
（三）岗位考核方案 187
三十、酒水员 187
（一）岗位职责内容综述 187
（二）职能描述 188
（三）岗位考核方案 188
三十一、西餐厅服务员 188
（一）岗位职责综述 189
（二）岗位工作流程 189
（三）岗位考核方案 196
三十二、订餐员 197
（一）岗位职责内容综述 197
（二）职能描述 197
（三）岗位考核方案 198
三十三、送餐员 198
（一）岗位职责内容综述 199
（二）职能描述 199
（三）岗位考核方案 199
三十四、宴会厅服务员 200
（一）岗位职责内容综述 200
（二）职能描述 200
（三）岗位考核方案 203
三十五、调酒师 203
（一）岗位职责内容综述 203
（二）职能描述 203
（三）岗位考核方案 204
三十六、酒吧服务员 204
（一）岗位职责内容综述 205
（二）职能描述 205
（三）岗位考核方案 208
三十七、咖啡厅服务员 208
（一）岗位职责内容综述 209
（二）职能描述 209
（三）岗位考核方案 214
三十八、物资管理员 214
（一）岗位职责内容综述 215
（二）职能描述 215
（三）岗位考核方案 216
第七章 康乐部员工岗位管理 217
第一节 康乐部基本情况 217
一、康乐部的组织结构 217
二、康乐部的主要职能 217
（一）吸引客源，创造收益 217
（二）协调配合，促使效益最大化 218
（三）满足顾客的康乐需求 219
第二节 康乐部各岗位职责概述 220
一、康乐部经理 220
（一）岗位职责内容综述 220
（二）职能描述 220
（三）岗位考核方案 221
二、娱乐中心经理 221
（一）岗位职责内容综述 222
（二）职能描述 222
（三）岗位考核方案 223
三、健身中心经理 223
（一）岗位职责内容综述 223
（二）职能描述 223
（三）岗位考核方案 225
四、保健中心经理 225
（一）岗位职责内容综述 225
（二）职能描述 225
（三）岗位考核方案 226
五、歌舞厅主管 227
（一）岗位职责内容综述 227
（二）职能描述 227
（三）岗位考核方案 228
六、游艺厅主管 228
（一）岗位职责内容综述 228
（二）职能描述 228
（三）岗位考核方案 229
七、棋牌室主管 229
（一）岗位职责内容综述 230
（二）职能描述 230
（三）岗位考核方案 231
八、台球室主管 231
（一）岗位职责内容综述 231
（二）职能描述 231
（三）岗位考核方案 232
九、健身房主管 232
（一）岗位职责内容综述 232
（二）职能描述 233
（三）岗位考核方案 234
十、游泳馆主管 234
（一）岗位职责内容综述 234
（二）职能描述 234
（三）岗位考核方案 235
十一、美容室主管 235
（一）岗位职责内容综述 236
（二）职能描述 236
（三）岗位考核方案 237
十二、美发室主管 237
（一）岗位职责内容综述 237
（二）职能描述 237
（三）岗位考核方案 238
十三、按摩室主管 238
（一）岗位职责内容综述 239
（二）职能描述 239
（三）岗位考核方案 240
十四、桑拿室主管 240
（一）岗位职责内容综述 240
（二）职能描述 240
（三）岗位考核方案 241
十五、歌舞厅服务员 242
（一）岗位职责内容综述 242
（二）职能描述 242
（三）岗位考核方案 244
十六、音响师 245
（一）岗位职责内容综述 245
（二）职能描述 245
（三）岗位考核方案 245
十七、棋牌室服务员 245
（一）岗位职责内容综述 246
（二）职能描述 246
（三）岗位考核方案 247
十八、游艺厅换币员 247
（一）岗位职责内容综述 247
（二）职能描述 247
（三）岗位考核方案 248
十九、台球室服务员 248
（一）岗位职责内容综述 248
（二）职能描述 249
（三）岗位考核方案 250
二十、健身房教练 250
（一）岗位职责内容综述 250
（二）职能描述 250
（三）岗位考核方案 251
二十一、游泳馆救生员 252
（一）岗位职责内容综述 252
（二）职能描述 252
（三）岗位考核方案 253
二十二、美容师 253
（一）岗位职责内容综述 253
（二）职能描述 253
（三）岗位考核方案 255
二十三、发型师 255
（一）岗位职责内容综述 255
（二）职能描述 255
（三）岗位考核方案 257
二十四、桑拿室服务员 257
（一）岗位职责内容综述 257
（二）职能描述 257
（三）岗位考核方案 258
二十五、按摩室服务员 258
（一）岗位职责内容综述 259
（二）职能描述 259
（三）岗位考核方案 259
第八章 安保部员工岗位管理 260
第一节 安保部基本情况 260
一、安保部的组织结构 260
二、安保部的主要职能 261
（一）严格把关，入内需登记 261
（二）食品安全，严格把关 261
（三）住得安心，三大屏障不可少 261
（四）全天巡逻，做酒店的保障人 262
（五）突发状况，应急处理 262
第二节 安保部各岗位职责概述 262
一、安保部经理 262
（一）岗位职责内容综述 263
（二）职能描述 263
（三）岗位考核方案 263
二、安保部主管 264
（一）岗位职责内容综述 264
（二）职能描述 264
（三）岗位考核方案 264
三、安保部领班 265
（一）岗位职责内容综述 265
（二）职能描述 265
（三）岗位考核方案 265
四、中控室值班员 265
（一）岗位职责内容综述 266
（二）职能描述 266
（三）岗位考核方案 266
五、大门保安员 266
（一）岗位职责内容综述 266
（二）职能描述 266
（三）岗位考核方案 267
六、车辆保安员 267
（一）岗位职责内容综述 267
（二）职能描述 267
（三）岗位考核方案 268
七、大堂保安员 268
（一）岗位职责内容综述 268
（二）职能描述 268
（三）岗位考核方案 268
八、娱乐场所保安员 268
（一）岗位职责内容综述 269
（二）职能描述 269
（三）岗位考核方案 269
九、巡逻保安员 269
（一）岗位职责内容综述 269
（二）职能描述 269
（三）岗位考核方案 270
第九章 营销部员工岗位管理 271
第一节 营销部基本情况 271
一、营销部的组织结构 271
二、营销部的主要职能 272
（一）开展市场分析 272
（二）制订市场营销组合策略 272
（三）提出酒店产品销售对策 272
（四）实施销售行动计划 272
（五）处理预订信息 273
（六）开展公关活动 273
第二节 营销部各岗位职责概述 273
一、营销部经理 273
（一）岗位职责内容综述 273
（二）职能描述 274
（三）岗位考核方案 274
二、商务销售主管 274
（一）岗位职责内容综述 275
（二）职能描述 275
（三）岗位考核方案 275
三、旅行社销售主管 276
（一）岗位职责内容综述 276
（二）职能描述 276
（三）岗位考核方案 277
四、会议销售主管 277
（一）岗位职责内容综述 277
（二）职能描述 278
（三）岗位考核方案 279
五、宴会销售主管 279
（一）岗位职责内容综述 279
（二）职能描述 279
（三）岗位考核方案 280
六、预订处主管 281
（一）岗位职责内容综述 281
（二）职能描述 281
（三）岗位考核方案 281
七、公关处主管 282
（一）岗位职责内容综述 282
（二）职能描述 282
（三）岗位考核方案 283
八、商务销售专员 284
（一）岗位职责内容综述 284
（二）职能描述 284
（三）岗位考核方案 285
九、旅行社销售专员 285
（一）岗位职责内容综述 286
（二）职能描述 286
（三）岗位考核方案 286
十、会议销售专员 286
（一）岗位职责内容综述 287
（二）职能描述 287
（三）岗位考核方案 288
十一、宴会销售专员 288
（一）岗位职责内容综述 288
（二）职能描述 288
（三）岗位考核方案 289
十二、预订员 289
（一）岗位职责内容综述 289
（二）职能描述 289
（三）岗位考核方案 290
十三、公关专员 290
（一）岗位职责内容综述 291
（二）职能描述 291
（三）岗位考核方案 291
第十章 工程部员工岗位管理 292
第一节 工程部基本情况 292
一、工程部的组织结构 292
二、工程部的主要职能 293
（一）制订计划 293
（二）组织管理 293
（三）指挥控制 294
（四）人事管理 294
第二节 工程部各岗位职责概述 294
一、工程部经理 294
（一）岗位职责内容综述 294
（二）职能描述 294
（三）岗位考核方案 296
二、运行主管 296
（一）岗位职责内容综述 296
（二）职能描述 296
（三）岗位考核方案 297
三、维修主管 297
（一）岗位职责内容综述 297
（二）职能描述 298
（三）岗位考核方案 299
四、强电领班 299
（一）岗位职责内容综述 299
（二）职能描述 299
（三）岗位考核方案 300
五、弱电领班 300
（一）岗位职责内容综述 301
（二）职能描述 301
（三）岗位考核方案 301
六、锅炉领班 302
（一）岗位职责内容综述 302
（二）职能描述 302
（三）岗位考核方案 303
七、空调领班 303
（一）岗位职责内容综述 303
（二）职能描述 303
（三）岗位考核方案 304
八、给排水领班 304
（一）岗位职责内容综述 305
（二）职能描述 305
（三）岗位考核方案 305
九、维修领班 305
（一）岗位职责内容综述 306
（二）职能描述 306
（三）岗位考核方案 306
十、机修领班 307
（一）岗位职责内容综述 307
（二）职能描述 307
（三）岗位考核方案 308
十一、强电电工 308
（一）岗位职责内容综述 308
（二）职能描述 308
（三）岗位考核方案 309
十二、弱电电工 309
（一）岗位职责内容综述 309
（二）职能描述 310
（三）岗位考核方案 310
十三、电梯工 310
（一）岗位职责内容综述 311
（二）职能描述 311
（三）岗位考核方案 311
十四、空调工 312
（一）岗位职责内容综述 312
（二）职能描述 312
（三）岗位考核方案 312
十五、给排水工 313
（一）岗位职责内容综述 313
（二）职能描述 313
（三）岗位考核方案 313
十六、锅炉工 314
（一）岗位职责内容综述 314
（二）职能描述 314
（三）岗位考核方案 314
十七、机修工 315
（一）岗位职责内容综述 315
（二）职能描述 315
（三）岗位考核方案 316
十八、维修工 316
（一）岗位职责内容综述 316
（二）职能描述 316
（三）岗位考核方案 317
参考文献 318
附录 酒店常用管理制度范本 319