第一章 物业管理企业 1
第一节 概述 1
一、物业管理企业的概念和特征 1
二、物业管理企业的分类 1
三、物业管理企业的常见模式 2
第二节 物业管理企业的设立 3
一、物业管理企业的工商注册登记 3
二、物业管理企业的资质审批及管理 4
第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置 6
一、物业管理企业的组织形式 6
二、物业管理企业组织机构设置的影响因素 9
三、物业管理企业组织机构设置的要求 10
四、物业管理企业的机构设置 10
复习思考题 12
第二章 物业管理招标投标 13
第一节 物业管理招标投标的内容与形式 13
一、物业管理招标投标的概念 13
二、物业管理招标的类型 14
三、物业管理招标投标的特点 15
四、物业管理招标的方式 16
五、物业管理招标的内容 16
第二节 物业管理招标投标的策划与实施 18
一、物业管理招标投标的基本要求与原则 18
二、物业管理招标的条件与程序 19
三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧 24
第三节 物业管理方案的制订 40
一、制订物业管理方案的一般程序 40
二、制订物业管理方案的要求 41
三、制订物业管理方案的要点及方法 41
复习思考题 49
第三章 物业管理合同 50
第一节 合同的概念 50
一、合同的要约 50
二、合同的承诺 52
三、合同的要件 53
四、口头合同、书面合同、事实合同 53
五、合同签订应遵循的基本原则 54
第二节 前期物业服务合同 55
一、前期物业服务合同的概念 55
二、前期物业服务合同的主要内容 56
三、签订前期物业服务合同应注意的事项 57
第三节 物业服务合同 57
一、物业服务合同的概念 57
二、物业服务合同的特点 57
三、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别 58
四、物业服务合同的签订 58
五、物业服务合同的终止 60
第四节 业主公约和其他物业管理合同 66
一、业主公约 66
二、其他物业管理合同 66
复习思考题 67
第四章 早期介入与前期物业管理 68
第一节 早期介入 68
一、早期介入的必要性 68
二、早期介入的作用 69
三、早期介入的内容 71
第二节 前期物业管理 75
一、物业管理项目前期运作 75
二、工程质量保修 76
三、前期沟通协调 76
四、前期物业管理的特点 76
复习思考题 77
第五章 物业的承接查验 78
第一节 新建物业承接查验 78
一、准备工作 78
二、物业查验的主要内容与方式 79
三、承接查验所发现问题的处理 81
第二节 物业管理机构更迭时的承接查验 82
一、准备工作 82
二、物业查验的内容 82
第三节 物业管理工作的移交 83
一、新建物业的移交 83
二、物业管理机构更迭时管理工作的移交 84
复习思考题 86
第六章 入住与装修管理 87
第一节 入住服务的内容 87
一、入住服务的涵义 87
二、入住的准备 88
三、入住服务的管理 91
第二节 入住服务应注意的问题 92
一、入住服务准备工作要充分 92
二、入住期间需要注意的问题 93
三、入住操作实务案例 93
第三节 装修管理 95
一、物业装饰装修管理流程 96
二、物业装饰装修管理内容 100
三、在物业装饰装修中各方主体的责任 104
四、装修管理应注意的问题 105
复习思考题 106
第七章 房屋及设施设备管理 108
第一节 房屋及设施设备管理概述 108
一、房屋及设施设备的种类和组成部分 108
二、房屋及设施设备管理的基本要求 109
三、房屋及设施设备管理的内容与方法 110
第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施 112
一、房屋及设施设备维修养护计划的制订 112
二、房屋及设施设备维修养护计划的实施 116
第三节 共用设施设备的运行管理 121
一、制订合理的运行计划 121
二、配备合格的运行管理人员 121
三、提供良好的工作环境 121
四、建立健全必要的规章制度 122
五、设施设备的状态管理 122
六、节能管理 123
第四节 房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 124
一、共用设施设备外包的选择 124
二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制 125
第五节 几种典型设施设备的管理 126
一、供配电系统 126
二、给排水系统 127
三、消防系统 128
四、电梯系统 130
五、空调系统 131
复习思考题 132
第八章 物业环境管理 133
第一节 清洁卫生管理 133
一、清洁卫生服务内容与基本方法 133
二、清洁卫生的日常管理 134
第二节 白蚁及卫生虫害防治 137
一、白蚁防治 137
二、其他虫害防治 137
第三节 绿化管理 139
一、绿化管理的内容 139
二、绿化管理的要求 140
三、绿化管理方法 142
复习思考题 143
第九章 公共秩序管理服务 144
第一节 公共安全防范管理服务 144
一、公共安全防范管理服务的内容 144
二、安全防范服务的要求 145
三、安全防范工作检查方法 146
四、治安防范注意事项 146
第二节 消防管理 147
一、义务消防队伍建设 147
二、消防制度的制订 148
三、物业消防安全检查内容与方法 148
四、动火安全管理 149
五、消防安全预案制订 150
六、消防器材的配备、使用与维护 151
第三节 车辆停放管理服务 154
一、车辆管理的方法与要求 154
二、车辆管理注意事项 154
复习思考题 156
第十章 物业管理风险防范与紧急事件 157
第一节 物业管理风险的内容及防范管理 157
一、风险与物业管理风险的概念 157
二、物业管理风险的内容 157
三、物业管理风险防范的措施 160
第二节 紧急事件处理 162
一、紧急事件 162
二、处理紧急事件的要求 162
三、紧急事件的处理过程 163
四、典型紧急事件的处理 163
复习思考题 167
第十一章 财务管理 168
第一节 物业管理企业财务管理 168
一、物业管理企业营业收入 168
二、物业管理企业的成本费用和税费 169
三、物业管理企业利润 170
第二节 物业管理项目的财务管理 170
一、物业管理项目机构财务管理概述 170
二、物业管理项目财务管理的类型 171
第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 171
一、酬金制与包干制 171
二、物业服务费的测算编制应考虑的因素 173
三、物业服务费成本（支出）构成 173
四、物业服务费编制的依据 174
五、物业服务费核算要点及方法 174
第四节 物业管理专项维修资金 175
一、专项维修资金的概念与来源 175
二、专项维修资金的管理 176
复习思考题 177
第十二章 物业管理档案管理 178
第一节 物业管理档案的概念与分类 178
一、档案的定义 178
二、物业管理档案的内容 178
三、物业管理档案的分类方法 178
四、物业管理档案存放 179
第二节 物业管理档案的收集与整理 180
一、物业承接查验期档案的收集与整理 180
二、物业入住期档案的收集与整理 181
三、日常物业管理期档案的收集与整理 182
第三节 物业管理档案的检索利用与保存 183
一、物业管理档案的检索 183
二、物业管理档案的保存与安全 184
第四节 物业管理企业信用档案 186
一、物业管理企业信用档案 186
二、物业管理企业信用档案的建立范围 187
三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求 187
四、物业管理企业信用档案的记录内容 188
五、信用档案记录内容的采集 192
六、物业管理企业信用档案投诉处理 192
复习思考题 194
第十三章 人力资源管理 195
第一节 员工的招聘与解聘 195
一、招聘计划的制订 195
二、招聘的组织实施 195
三、员工的解聘 198
第二节 人员的培训及管理 199
一、培训体系的建立 199
二、培训的分类及内容 199
三、年度培训计划 203
四、培训的组织与实施 203
第三节 员工薪酬管理 204
一、员工薪酬管理的主要内容 204
二、薪酬体系的设计 205
第四节 员工的考核与奖惩 207
一、考核的组织与实施 207
二、员工的奖惩 208
复习思考题 209
第十四章 客户管理 211
第一节 客户沟通 211
一、客户沟通的概念与内容 211
二、客户沟通的准备 212
三、沟通的方法与管理 212
四、客户沟通的注意事项 213
第二节 客户投诉的处理 215
一、投诉的内容和方式 215
二、正确理解投诉的意义 215
三、物业管理投诉处理的要求 216
四、物业管理投诉处理的程序 216
五、物业管理投诉处理方法 217
第三节 客户满意度调查 218
一、客户满意度 218
二、客户满意度调查 219
复习思考题 228
第十五章 物业管理应用文书 229
第一节 应用文书的基础知识 229
一、正确使用汉字 229
二、准确使用词语 229
三、正确使用标点符号 229
四、表达要符合规范 230
五、表达要符合逻辑 230
六、相关术语 231
第二节 物业管理应用文书的类型 231
一、行政公文 231
二、事务文书 233
三、制度文书 234
四、礼仪文书 235
五、其他日常文书 235
第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领 235
一、行政公文与其他文书的区别 235
二、应用文书标题的制作 236
三、应用文书写作的行款格式规则 236
四、应用文书的写作要领 237
复习思考题 252