项目1 初识电子商务业态 1
项目情景设计 1
项目目标 1
项目任务 1
相关知识 1
1.1 身边的电子商务 1
1.2 电子商务概述 6
1.2.1 电子商务定义 6
1.2.2 电子商务的产生及发展历程 7
1.2.3 电子商务的特性 8
1.3 电子商务的分类 9
1.4 电子商务框架模型 10
1.5 国内及全球电子商务的现状与趋势 12
项目实施 14
任务1 电子商务10年历程——我们的生活就这样被改变 14
任务2 访问“艾瑞网”分析中国电子商务发展前景 17
项目小结 17
思考与练习 17
项目拓展 18
拓展任务1 谈谈电子商务给生活和工作带来的改变 18
拓展任务2 比较中美电子商务发展的主要社会差异 18
项目2 初解电子商务模式 19
项目情景设计 19
项目目标 19
项目任务 19
相关知识 19
2.1 电子商务模式概述 19
2.2 B2B电子商务模式 21
2.2.1 B2B模式概念及分类 21
2.2.2 B2B模式的发展状况 22
2.2.3 B2B的盈利模式 24
2.2.4 B2B模式的发展趋势 24
2.3 B2C电子商务模式 25
2.3.1 B2C模式的概述及分类模式 25
2.3.2 主要B2C电子商务运营商市场份额 26
2.3.3 B2C的盈利模式 26
2.3.4 B2C模式面临的困难 28
2.4 C2C电子商务模式特点 28
2.4.1 C2C模式概念 28
2.4.2 国内主流的C2C平台 29
2.4.3 C2C的盈利模式 30
2.5 其他电子商务模式 31
项目实施 32
任务1 B2B阿里巴巴盈利模式分析 32
任务2 B2C当当网上书店案例分析 34
任务3 C2C淘宝电子商务网站案例分析 37
项目小结 38
思考与练习 38
项目拓展 39
拓展任务1 麦包包或钻石小鸟成功案例分析 39
拓展任务2 国际网上交易平台：速卖通案例分析 39
拓展任务3 淘宝、拍拍与易趣C2C平台的分析与比较 39
项目3 体验电子商务购物 40
项目情景设计 40
项目目标 40
项目任务 40
相关知识 40
3.1 网络零售相关知识 40
3.2 B2C网上购物 41
3.2.1 B2C零售行业特点 41
3.2.2 B2C的主要零售模式 42
3.2.3 B2C购物网站市场份额及排名 42
3.2.4 B2C网站的购物流程 45
3.2.5 B2C发展趋势 47
3.3 C2C网站购物 47
3.3.1 我国C2C电子商务市场格局及影响力 47
3.3.2 C2C购物流程 47
3.3.3 B2C与C2C购物模式比较与分析 48
3.4 手机移动购物 49
3.4.1 手机购物相关概念 49
3.4.2 手机购物的现状及在国内外的发展 50
3.4.3 手机购物发展趋势 50
项目实施 53
任务1 B2C购物体验——1号店网上购物 53
任务2 支付宝的申请与实名验证 59
任务3 C2C购物体验——淘宝网网上购物 64
项目小结 67
思考与练习 67
项目拓展 68
拓展任务1 淘宝无线的购物体验与分析 68
拓展任务2 蘑菇街、一淘导购平台购物体验 68
拓展任务3 拍拍网购物体验 69
项目4 电子商务支付与安全 70
项目情景设计 70
项目目标 70
项目任务 70
相关知识 70
4.1 电子支付概述 70
4.1.1 电子支付概念 70
4.1.2 电子支付特征 71
4.1.3 电子支付的发展阶段 71
4.1.4 电子支付的体系组成 71
4.1.5 电子支付工具 72
4.2 网上银行 75
4.2.1 网上银行概念 75
4.2.2 网上银行优势 75
4.2.3 网上银行功能 76
4.2.4 网上银行发展模式 76
4.3 第三方支付 76
4.3.1 第三方支付概念 76
4.3.2 行业分类 77
4.3.3 第三方支付优点 77
4.3.4 第三方支付交易流程 77
4.3.5 第三方支付存在的问题 78
4.4 电子商务安全概念 79
4.4.1 电子商务安全现状 79
4.4.2 电子商务中常见安全问题的解决对策 80
4.5 电子商务安全技术 81
4.5.1 加密技术 81
4.5.2 认证技术 82
4.5.3 数字摘要和数字签名技术 85
项目实施 86
任务1 中国工商银行网银的申请与使用 86
任务2 淘宝数字证书的安装及删除 90
任务3 支付宝钱包及手机宝令的安装 93
项目小结 97
思考与练习 97
项目拓展 98
拓展任务1 “可信网站”验证对电商安全的意义 98
拓展任务2 支付钱包与微信支付分析 99
拓展任务3 电子邮件数字证书的安装与使用 99
项目5 平台选择与网上开店 100
项目情景设计 100
项目目标 100
项目任务 100
相关知识 100
5.1 网店的相关知识 100
5.2 电子商务第三方平台的介绍 101
5.2.1 淘宝网平台介绍 101
5.2.2 拍拍网平台介绍 103
5.2.3 速卖通平台介绍 104
5.3 网店的产品选择 104
5.3.1 产品选择策略 104
5.3.2 网店产品的特点 105
5.3.3 选择网店产品的市场调查方法 105
5.3.4 禁售违反法律法规商品 105
5.4 网店的开设规则及要求 106
5.4.1 网店的开设规则 106
5.4.2 网店的开设要求 107
5.5 网店的开设流程 108
项目实施 109
任务1 淘宝开店流程 109
任务2 淘宝助理——宝贝的批量上传与修改 121
任务3 设全球速卖通网店 127
项目小结 134
思考与练习 134
项目拓展 136
拓展任务1 网店货源的选择 136
拓展任务2 腾讯拍拍网店铺开设 136
项目6 店铺装修与图片处理 137
项目情景设计 137
项目目标 137
项目任务 137
相关知识 137
6.1 网店装修概述 137
6.2 店铺框架结构介绍 138
6.3 店铺装修流程 140
项目实施 143
任务1 淘宝旺铺装修 143
任务2 商品拍摄与图片处理 154
任务3 淘宝店铺如何添加多个旺旺号接口 159
项目小结 160
思考与练习 160
项目拓展 161
拓展任务1 速卖通网店装修 161
拓展任务2 爆款的选取、拍摄及处理 161
项目7 网络营销 162
项目情景设计 162
项目目标 162
项目任务 162
相关知识 162
7.1 网络营销认知 162
7.1.1 网络营销概念 162
7.1.2 网络营销的核心标准 163
7.1.3 网络营销的特点 164
7.1.4 网络营销的功能 165
7.2 网络营销的市场调研与方案的制定 166
7.2.1 网络市场调研的概念 166
7.2.2 网络市场调研的特点 166
7.2.3 网上市场调研的方法 167
7.2.4 网上调研问卷的结构 168
7.2.5 网络营销策划的原则和基本步骤 169
7.2.6 网络营销策划书的撰写格式 170
7.3 网络营销的常用方法 170
7.4 网络销售的现状及发展前景 173
7.4.1 网络营销的现状 173
7.4.2 网络营销的发展前景 173
项目实施 174
任务1 淘宝SEO搜索排名规则分析 174
任务2 淘宝店铺营销新方式——手机客户端推广 176
任务3 外贸邮件营销工具操作流程 183
项目小结 190
思考与练习 190
项目拓展 191
拓展任务1 淘宝营销工具的使用 191
拓展任务2 淘宝与全球速卖通的营销的异同 192
拓展任务3 设计网络调查问卷 193
项目8 在线交易及技巧 194
项目情景设计 194
项目目标 194
项目任务 194
相关知识 194
8.1 电子商务交易流程 194
8.1.1 电子商务的一般交易过程 194
8.1.2 典型的三种电子商务模式的交易流程 195
8.2 在线交易洽谈 197
8.2.1 在线交易洽谈的实施程序 197
8.2.2 在线洽谈注意的问题 198
8.2.3 在线价格洽谈技巧 198
8.2.4 排除客户疑虑的成交法 199
8.2.5 在线洽谈工具的使用 199
8.3 订单处理流程 201
8.3.1 发起订单 201
8.3.2 履行订单 201
8.3.3 跟踪订单 202
8.3.4 订单常见的问题及其处理方法 202
项目实施 205
任务1 在线交易四大黄金法则的应用 205
任务2 网上商品定价策略及技巧的应用 206
项目小结 211
思考与练习 211
项目拓展 211
拓展任务1 千牛——移动在线交易工具的巧妙使用 211
拓展任务2 免费全球性电话Skype安装及使用 212
拓展任务3 对比淘宝，剖析速卖通的交易事项 212
项目9 电子商务物流 214
项目情景设计 214
项目目标 214
项目任务 214
相关知识 214
9.1 物流与电子商务的关系 214
9.1.1 物流是电子商务活动的基本要素 215
9.1.2 物流是实现电子商务的保证 215
9.2 物流的概念与发展 216
9.2.1 物流的定义 216
9.2.2 物流的分类 216
9.2.3 物流的发展趋势 217
9.3 电子商务物流的特点 217
9.4 电子商务的物流模式 218
9.4.1 物流一体化 218
9.4.2 第三方物流 219
9.4.3 第三方物流与物流一体化 220
9.5 现代物流技术 220
9.5.1 现代物流技术概述 220
9.5.2 现代物流技术及应用 221
9.5.3 物联网 226
9.6 电子商务物流方案 227
9.6.1 电子商务物流因素 227
9.6.2 电子商务物流配送 229
项目实施 229
任务1 商品包装分类及技巧 229
任务2 商品发货流程及物流选择 232
项目小结 239
思考与练习 239
项目拓展 239
拓展任务1 分析物流企业的情况 239
拓展任务2 物流模式的比较选择 240
项目10 电子商务客户关系管理 242
项目情景设计 242
项目目标 242
项目任务 242
相关知识 242
10.1 客户关系管理概述 242
10.1.1 客户关系管理的起源与发展 242
10.1.2 客户关系管理的概念 243
10.1.3 电子商务时代客户关系管理的特点 243
10.1.4 客户关系管理的核心思想 243
10.1.5 客户关系管理的意义 244
10.1.6 电子商务发展中的客户关系管理实施 244
10.2 电子商务客户服务基础 246
10.2.1 网上客户服务的概念 246
10.2.2 网上客户服务的原则 247
10.2.3 网上客户服务类型概述 248
10.2.4 网上客户服务技巧 249
10.3 客户关系管理系统 254
10.3.1 客户关系管理系统概述 254
10.3.2 客户关系管理系统的特点 254
10.3.3 客户关系管理系统的核心价值 255
项目实施 255
任务1 客服分流——淘宝子账户设置及管理 255
任务2 保持良好信誉——客户服务及评价管理 262
任务3 全球速卖通客服设置 271
项目小结 274
思考与练习 274
项目拓展 275
拓展任务1 思考电子商务环境下的客户关系管理策略 275
拓展任务2 免费试用淘宝的“速强CRM”管理客户 275
部分习题答案 276
参考文献 277