第一部分 “危”“机”时代 3
第一章 信息化社会，危险四伏 3
透明环境，银行需自重 3
重视危机公关，避免自我毁灭 4
第二章 危险地带，机会丛生 7
信息爆炸，好事也能传千里 7
强化公关活动，维护声誉资产 8
第二部分 媒体公关，塑造最佳形象 13
第三章 认识媒体，识别机遇 13
媒介化时代来临 13
媒体的舆论导向力 14
银行为何屡成媒体的关注焦点 16
和谐媒体关系好处多 18
第四章 建设银行媒体公关团队 19
组建银行新闻办公室 19
明确媒体公关责任人 27
第五章 妥善应对媒体 34
媒体应对大忌 34
媒体工作者应对法 39
接受采访的工作心法 48
第六章 主动化媒体公关策略 56
编制新闻稿 56
召开新闻发布会 61
银行媒体关系工作法 69
日常化沟通交流 78
突发状况与危机管理 85
第三部分 网络公关，微时代的“危处理” 97
第七章 自媒体时代，人人都有发言权 97
自媒体信息传播特征 97
网络口碑，创造力与破坏力并存 99
第八章 银行的网络口碑风险防控 101
网络舆情监控 101
网络不利言论应对法 108
第九章 银行的网络口碑引导 115
建设自媒体运营团队 115
强化自媒体平台效用 120
第四部分 客户公关，从源头控制投诉 129
第十章 树立正确的“投诉观” 129
全面认识客户投诉 129
客户投诉是“免费”资源 133
第十一章 客户投诉应对三部曲 136
受理 136
处理 140
改进 143
第十二章 投诉处理的沟通全攻略 146
投诉中的语言信息 146
投诉中的非语言信息 151
投诉处理中的倾听技巧 155
投诉处理中的提问技巧 159
投诉处理中的协议技巧 163
第十三章 完善投诉应对机制 169
投诉检查实施的执行系统 169
投诉处理的书面文案系统 172
投诉预警系统 175
投诉制度系统 180
第十四章 投诉处理常见问题分析 185
事件真相尚未查清，当前如何回应 185
面对污蔑，银行是用法律手段还是“私了” 186
投诉处理不及时被媒体曝光，如何大事化小 187
投诉处理中如何发挥第三方的作用 188
如何应对客户的要挟 189
客户“狮子大开口”，银行无法满足，怎么办 190