第一章 餐饮服务业的组织架构 2
第一节 组织架构设计要领 2
要点01：餐饮企业组织设计的程序 2
要点02：餐饮企业组织的部门化 3
要点03：餐饮企业组织设计的成果表现 4
第二节 餐饮业组织架构示例 5
架构01：餐饮连锁企业的组织架构 5
架构02：独立餐厅的组织架构 5
架构03：酒店餐饮部的组织架构 7
第二章 餐饮业常见岗位职责说明 10
第一节 营运部岗位职责说明 10
职责01：营运部经理职责说明 10
职责02：营运助理职责说明 10
职责03：区域经理职责说明 11
职责04：分店经理职责说明 12
职责05：设备主管职责说明 12
职责06：工程电工职责说明 13
第二节 营销部岗位职责说明 13
职责01：营销经理职责说明 13
职责02：营销主管职责说明 14
职责03：企划设计专员职责说明 14
职责04：美工职责说明 14
职责05：网站美工职责说明 15
职责06：宴会顾问职责说明 15
职责07：预订员职责说明 16
第三节 菜品研发部岗位职责说明 16
职责01：菜品研发部经理职责说明 16
职责02：菜品研发员职责说明 17
职责03：研发部文员职责说明 18
第四节 出品部岗位职责说明 18
职责01：行政总厨职责说明 18
职责02：总厨助理职责说明 19
职责03：厨师长职责说明 20
职责04：炉灶领班职责说明 20
职责05：砧板领班职责说明 21
职责06：冷菜领班职责说明 21
职责07：打荷领班职责说明 22
职责08：面点领班职责说明 23
职责09：粗加工组领班职责说明 23
职责10：烧腊领班职责说明 24
职责11：洗菜领班职责说明 24
职责12：炉灶厨师职责说明 24
职责13：砧板厨师职责说明 25
职责14：打荷厨师职责说明 26
职责15：冷菜厨师职责说明 26
职责16：烧腊厨师职责说明 27
职责17：面点厨师职责说明 27
职责18：粗加工厨师职责说明 27
职责19：厨工职责说明 28
职责20：洗菜工职责说明 28
第五节 楼面部岗位职责说明 29
职责01：楼面部经理职责说明 29
职责02：楼面主管职责说明 30
职责03：楼面部长职责说明 30
职责04：值台领班职责说明 31
职责05：值台服务员职责说明 32
职责06：点菜员职责说明 32
职责07：迎宾员职责说明 32
职责08：传菜主管职责说明 33
职责09：传菜领班职责说明 33
职责10：传菜员职责说明 34
职责11：酒吧领班职责说明 34
职责12：酒水员职责说明 35
职责13：调酒师职责说明 35
第六节 管事部岗位职责说明 36
职责01：管事部经理职责说明 36
职责02：管事部领班职责说明 36
职责03：洗碗工职责说明 37
职责04：布草管理员职责说明 37
职责05：清洁工职责说明 38
第七节 采购部岗位职责说明 38
职责01：采购部经理职责说明 38
职责02：采购主管职责说明 39
职责03：采购员职责说明 39
职责04：仓管员职责说明 40
第八节 财务部岗位职责说明 40
职责01：财务部经理职责说明 40
职责02：分店财务经理职责说明 41
职责03：总部主管会计职责说明 41
职责04：分店主管会计职责说明 42
职责05：总部出纳职责说明 42
职责06：分店出纳职责说明 43
职责07：成本会计职责说明 43
职责08：总部往来款会计职责说明 44
职责09：分店往来款会计职责说明 44
职责10：资产会计职责说明 44
职责11：稽核员职责说明 45
职责12：收银主管职责说明 45
职责13：收银员职责说明 46
第九节 行政办公室岗位职责说明 46
职责01：行政办公室主任职责说明 46
职责02：总经理秘书职责说明 47
职责03：前台文员职责说明 47
职责04：行政文员职责说明 48
职责05：网络管理员职责说明 48
职责06：司机职责说明 49
职责07：电工职责说明 49
职责08：食品检验员职责说明 49
职责09：保安队长职责说明 50
职责10：大门口保安员职责说明 50
职责11：停车场保安员职责说明 51
职责12：巡逻保安职责说明 51
第十节 人力资源部岗位职责说明 52
职责01：人力资源经理职责说明 52
职责02：人力资源主管职责说明 53
职责03：人力资源文员职责说明 53
职责04：薪酬专员职责说明 54
职责05：绩效考核专员职责说明 54
职责06：招聘主管职责说明 54
职责07：招聘专员职责说明 55
职责08：培训主管职责说明 56
职责09：培训专员职责说明 56
职责10：服务／出品（内训导师）职责说明 56
第三章 厨房生产管理 60
第一节 厨房生产管理流程 60
流程01：热菜出品流程 60
流程02：凉菜（沙拉房）出品流程 60
流程03：面点（点心）出品流程 61
流程04：烧腊出品流程 61
流程05：粗加工间出品流程 62
流程06：夜茶出品流程 62
流程07：厨房出品质量控制流程 63
第二节 厨房生产加工作业指导书 63
文件01：蔬菜加工作业指导书 63
文件02：生墩头加工作业指导书 67
文件03：熟食间加工作业指导书 71
文件04：炒菜间加工作业指导书 74
文件05：面食间加工作业指导书 79
文件06：裱花间加工作业指导书 80
文件07：初加工岗厨师作业指导书 82
文件08：砧板岗厨师作业指导书 88
文件09：打荷岗厨师加工作业指导书 92
文件10：站灶岗厨师加工作业指导书 97
文件11：冷荤岗厨师加工作业指导书 99
文件12：面点岗厨师加工作业指导书 106
文件13：蒸车岗厨师加工作业指导书 110
文件14：炸锅岗厨师加工作业指导书 114
文件15：厨房卫生作业指导书 119
第三节 厨房生产规范化管理制度 124
制度01：厨房部工作制度 124
制度02：厨房钥匙管理制度 126
制度03：厨房设备及用具管理制度 127
制度04：厨房出品质量标准 128
制度05：菜品出品质量管理规定 133
制度06：退菜管理规定 135
第四节 厨房生产管理表格 138
表格01：热菜厨房不合格菜品处理记录表 138
表格02：菜品规范管理表 138
表格03：原料加工规格表 139
表格04：冷菜配份规格表 140
表格05：点心制作规格表 140
表格06：水果拼盘制作规格表 141
表格07：食品原料规格表 141
表格08：常见调味油用料规格表 142
表格09：常见调味酱用料规格表 142
表格10：常见调味汁用料规格表 143
表格11：食品原料加工试验单 143
表格12：厨房不合格菜品处理记录表 144
表格13：厨房菜品退菜管理表 144
表格14：退菜登记、分析表 145
表格15：厨房领料单 145
表格16：餐前工作检查表 146
表格17：菜品档案表 146
表格18：定人定菜定岗表 147
表格19：厨房收尾工作检查明细表 147
表格20：厨房值班日志 148
第四章 餐厅楼面管理 150
第一节 餐厅服务流程 150
流程01：零点服务流程 150
流程02：餐厅团体包餐服务流程 151
流程03：餐厅部经理日常工作流程 151
流程04：餐厅领班工作流程 152
流程05：迎宾员迎宾服务流程 152
流程06：传菜员传菜服务流程 153
流程07：收银员收银工作流程 153
流程08：洗碗工作流程 154
流程09：卫生间保洁员工作流程 154
第二节 餐厅楼面服务作业指导书 155
文件01：厅面主管／领班一日工作指导书 155
文件02：零点厅服务员工作指导书 159
文件03：传菜员工作指导书 165
文件04：迎宾员工作指导书 167
文件05：酒水员工作指导书 168
文件06：接待就餐客人作业指导书 171
文件07：挂衣服务作业指导书 173
文件08：沽清表的填报及使用作业指导书 173
文件09：香巾服务作业指导书 174
文件10：铺口布作业指导书 175
文件11：推销食品和饮品作业指导书 175
文件12：酒水单确定作业指导书 176
文件13：服务酒水作业指导书 176
文件14：啤酒服务作业指导书 177
文件15：接餐台餐具补充作业指导书 177
文件16：用餐过程中客人桌面清理作业指导书 178
文件17：香烟服务作业指导书 179
文件18：更换烟灰缸作业指导书 179
文件19：食品质量的保证作业指导书 180
文件20：布巾更换作业指导书 180
文件21：更换客人餐盘作业指导书 181
文件22：更换大台布作业指导书 181
文件23：更换中小台布作业指导书 182
文件24：整鱼的分餐服务作业指导书 183
文件25：客人桌面的清洁作业指导书 184
文件26：为有急事的客人服务作业指导书 184
文件27：为左手用餐的客人服务作业指导书 185
文件28：为儿童服务作业指导书 185
文件29：为生病的客人服务作业指导书 186
文件30：餐饮结账作业指导书 186
文件31：为客人开票作业指导书 188
文件32：食品打包服务作业指导书 188
文件33：与客人道别作业指导书 189
文件34：处理餐后客人剩余酒水作业指导书 189
文件35：客人历史档案建立作业指导书 190
第三节 餐厅楼面服务与管理制度 190
制度01：餐厅服务员礼仪行为规范 190
制度02：餐厅服务操作规范 193
制度03：餐厅每日工作检查规范 203
制度04：散餐服务管理规定 208
制度05：团体包餐服务管理规定 211
制度06：备餐工作管理规定 214
制度07：服务中常见问题处理规范 215
制度08：客人投诉处理规范 220
第四节 楼面服务规范化管理表单 224
表格01：点菜单 224
表格02：加菜单 225
表格03：酒水单 225
表格04：茶点单 226
表格05：订餐单 226
表格06：餐饮工作通知单 227
表格07：餐饮部订席记录表 227
表格08：退菜换菜单 228
表格09：需用餐具物品清单 228
表格10：宾客意见表 229
表格11：餐厅内部餐具借用单 229
表格12：楼面工作周报表 230
表格13：团体餐临时通知单 231
表格14：楼面服务质量检查表 231
第五章 宴会管理 234
第一节 宴会服务作业指导书 234
文件01：宴会前准备作业指导书 234
文件02：宴会厅备餐台摆放作业指导书 236
文件03：中式宴会服务作业指导书 236
文件04：西式宴会作业指导书 240
文件05：宴会自助餐服务作业指导书 242
文件06：鸡尾酒酒会服务作业指导书 244
文件07：宴会厅房的起菜及催菜作业指导书 247
第二节 宴会服务与管理规范化制度 247
制度01：宴会运转质量标准 247
制度02：宴会预订工作程序规范 250
制度03：宴会前准备工作规范 252
制度04：宴会服务程序规范 257
制度05：宴会业务督导工作规范 261
制度06：宴会结束工作办法 262
制度07：宴会过程中突发事件处理规定 264
第三节 宴会服务与管理规范化表单 266
表格01：宴会洽谈表 266
表格02：一般性小型宴会预订单 266
表格03：大型、中型宴会预订单 267
表格04：宴会合约书 267
表格05：宴会订单一（工作人员用） 268
表格06：宴会订单二（工作人员用） 269
表格07：宴会预订周汇总表 269
表格08：宴会订单记录表 270
表格09：宴会变更通知单 271
表格10：宾客意见调查表 272
表格11：宴会部餐饮收费标准 273
表格12：宴会部容量使用表 273
表格13：宴会厅租金价目一览表 274
表格14：饮料价目一览表 274
表格15：宴会部电器器材租借价目一览表 275
表格16：宴会服务工作安排表 275
表格17：宴会服务人员清洁卫生安排表 276
表格18：宴会通知单 276
第六章 菜品管理 280
第一节 菜品管理流程 280
流程01：菜品开发流程 280
流程02：特色菜认定流程 281
流程03：自营菜认定流程 282
流程04：菜品质量管理流程 282
流程05：菜单设计审批流程 283
第二节 菜品管理制度 283
制度01：新菜品研发控制程序 283
制度02：特色菜品的认定程序 286
制度03：自营菜品的认定程序 289
制度04：新菜品研发指导书 290
制度05：厨师菜品创新与激励办法 294
制度06：新菜品试制鉴定程序 296
制度07：菜品质量管理程序 297
制度08：菜单设计管理程序 299
制度09：菜品管理的考核办法 301
第三节 菜品管理表格 305
表格01：菜品原料成本卡 305
表格02：菜品主辅料配比表 305
表格03：菜品利润率核算表 306
表格04：特色菜品成本、毛利率、规格、售价表 306
表格05：创新菜品立项申请表 307
表格06：创新菜品考核备案表 307
表格07：菜品质量检查表 308
表格08：创新菜品变更申请表 309
表格09：创新菜品认定表 309
第七章 采购管理 312
第一节 采购管理流程 312
流程01：采购工作流程图 312
流程02：申购单审核批准的传递流程 313
第二节 采购管理制度 313
制度01：连锁餐饮企业采购管理制度 313
制度02：餐饮单店物资采购管理制度 327
制度03：餐饮食品采购卫生管理制度 331
制度04：原材料验收标准 332
第三节 采购管理表格 337
表格01：餐厅开业采购清单（桌、椅） 337
表格02：餐厅开业采购清单（桌、椅、沙发） 338
表格03：餐厅开业采购清单（电器） 339
表格04：餐厅开业采购清单（布草） 340
表格05：餐厅开业采购清单（瓷器） 342
表格06：餐厅开业采购清单（瓷器、转盘） 343
表格07：餐厅开业采购清单（玻璃器皿） 344
表格08：餐厅开业采购清单（玻璃器皿、不锈钢） 345
表格09：餐厅开业采购清单（清洁用品） 346
表格10：餐厅开业采购清单（易耗品） 347
表格11：餐厅开业采购清单（工具、用具） 348
表格12：餐厅开业采购清单（办公用品） 349
表格13：采购申请表 351
表格14：采购计划 352
表格15：订购单 352
表格16：询价单 353
表格17：报价分析表 353
表格18：到货检验通知单 354
表格19：抽检报告单 354
表格20：供应商资料表 355
表格21：供应商评估表 356
表格22：供应商考核表 357
第八章 财务管理 360
第一节 财务管理流程 360
流程01：单店营业收入结算流程 360
流程02：单店营业现金结算流程 360
流程03：单店物料成本结算流程 361
流程04：单店费用结算流程 361
流程05：预算编制流程 362
流程06：预算执行监督流程 362
流程07：预算调整流程 363
流程08：预算内资金一般审批流程 363
流程09：预算外资金一般审批流程 364
流程10：报销流程 364
第二节 财务管理制度 365
制度01：会计核算管理制度 365
制度02：财务预算管理制度 375
制度03：现金、银行存款及银行票据管理办法 379
制度04：资金管理管理制度 382
制度05：结算管理办法 385
制度06：应收账款管理办法 388
制度07：应付账款控制管理办法 389
制度08：固定资产、无形资产的管理 390
制度09：商品物资材料管理办法 393
制度10：低值易耗品管理办法 395
制度11：财产清查管理办法 397
制度12：公司内部招待及打折、退菜的管理办法 401
制度13：吧台管理办法 403
制度14：餐厅收银管理办法 405
第三节 财务管理表格 407
表格01：收银机账簿 407
表格02：资金报表（日、周） 408
表格03：单店营业日报表 408
表格04：资金计划表 409
表格05：单店产品销售日报表 410
表格06：公司营业报表（日、周、月、季、年） 410
表格07：公司产品销售报表（日、周、月、季、年） 411
表格08：应收账款报表（月、季、年）（按客户分类） 411
表格09：应收账款报表（月、季、年）（按金额分类） 412
表格10：应付账款报表（月、季、年）（按客户分类） 412
表格11：应收账款分析表 413
表格12：应付账款报表（月、季、年）（按还款期限分类） 413
表格13：往来明细表 414
表格14：借款单（资金使用申请表） 414
表格15：借款明细表 415
表格16：物资调拨单 415
表格17：期间费用明细表 416
表格18：营业利润分析表 417
表格19：采购统计报表 417
表格20：库存日、周报 418
表格21：库存报表（月、季、年） 418
表格22：盘点表 419
表格23：盘点盈亏表 419
表格24：全面预算调整申请表 420
表格25：全面预算执行差异分析 420
第九章 安全卫生管理 422
第一节 卫生安全管理作业指导书 422
文件01：厨房卫生作业指导书 422
文件02：厨房设备、用具消毒作业指导书 426
第二节 卫生安全管理制度 432
制度01：员工着装及个人卫生管理规定 432
制度02：厨房卫生管理制度 435
制度03：餐饮具清洗消毒保洁管理制度 440
制度04：厨房食品卫生防疫制度 441
制度05：厨房卫生检查制度 443
制度06：食品接触面卫生控制规程 446
制度07：人员卫生控制规程 447
制度08：器具设施、卫生清洁规程 448
制度09：食品加工安全管理制度 450
制度10：食品添加剂和调味料公示管理制度 453
制度11：食品添加剂管理制度 454
制度12：过敏源控制办法 455
制度13：食品留样管理制度 459
制度14：食品安全事故应急处置预案 459
制度15：厨房安全管理制度 461
制度16：餐厅消防安全管理制度 462
制度17：餐厅治安管理制度 466
制度18：突发事件或异常情况处理办法 467
第三节 卫生安全管理表格 477
表格01：餐饮具消毒记录表 477
表格02：厨房每月卫生检查表 478
表格03：食品卫生检查表 479
表格04：餐厅外场清洁检查表 480
表格05：食品安全检查表 481
表格06：厨房卫生检查表 483
表格07：卫生日检查记录表 484
表格08：原辅料危害工作分析表 486
表格09：加工制作过程危害分析工作表 487
表格10：质量不合格报告 487
表格11：HACCP验证记录 488
表格12：HACCP方案表 490
表格13：员工过敏物质调查表 491
表格14：过敏源控制计划检查清单 492
表格15：厨房安全检查表 493
表格16：拾遗物品收发登记表 494
表格17：消防教育培训记录 494
表格18：临时动火作业申请表 495
表格19：车场车辆车号抄号表 495
第十章 人力资源行政管理 498
第一节 人力资源行政管理制度 498
制度01：餐厅员工手册 498
制度02：员工招聘规定 513
制度03：员工转正／晋级考核制度 514
制度04：员工调岗、离职交接制度 517
制度05：考勤、休假管理制度 519
制度06：工装管理制度 520
制度07：员工人事档案管理制度 521
制度08：门店员工晋级（升）管理制度 522
制度09：员工宿舍管理制度 528
制度10：行政及办公室管理制度 530
第二节 人力资源行政管理表单 534
表格01：应聘登记表 534
表格02：应聘员工登记表 535
表格03：试工通知书 536
表格04：员工排班表 536
表格05：员工考勤表 537
表格06：员工工作考核成绩表 537
表格07：请假条 538
表格08：调休单 538
表格09：调班单 539
表格10：员工担保书 539
表格11：奖励通知书 540
表格12：辞职通知书 540
表格13：员工离职申请书 541
表格14：处罚通知书 542
表格15：违反纪律统计表 542
表格16：会议通知 543
表格17：值班日志 544
表格18：贵重办公用品申请表 544
表格19：物品交接登记表 545
表格20：日常用品领用表 545
表格21：办公用品领用情况登记表 546
表格22：车辆出入登记表 546
表格23：新员工入职指导检查表 547
表格24：离职人员移交事项登记表 548
第十一章 餐饮企业节能降耗管理 552
第一节 节能降耗管理制度 552
制度01：餐饮企业节能实施方案 552
制度02：酒店餐饮部节能降耗实施方案 555
制度03：餐饮后厨节能减耗细则 560
制度04：楼面（前厅）节能减耗细则 563
第二节 节能降耗管理表格 567
表格01：餐厅能源使用情况表 567
表格02：餐厅设备开机时间表 568
表格03：能源使用情况评估表 569
表格04：餐厅用水记录表 570
表格05：每日能源报表 570
表格06：每月能源报表 571