认知篇 3
项目一 认知导游人员 3
任务一 导游人员的定义与分类 3
一、导游人员的定义 4
二、导游人员的分类 6
任务二 导游人员的职责 11
一、导游人员的基本职责 12
二、全陪导游人员的职责 12
三、地陪导游人员的职责 13
四、出境旅游领队的职责 14
五、景点景区导游人员的职责 14
任务三 导游人员的素质 15
一、导游人员的道德素质 15
二、导游人员的知识素质 18
三、导游人员的身心素质 21
四、导游人员的能力素质 22
项目二 认知导游服务 33
任务一 导游服务的定义与类型 33
一、导游服务的定义 34
二、导游服务的类型 35
任务二 导游服务的特点与基本原则 37
一、导游服务的特点 38
二、导游服务的基本原则 42
项目三 散客旅游与团队旅游 47
任务一 散客旅游 47
一、散客旅游的定义 48
二、散客旅游迅速发展的原因 48
三、散客旅游的特点 51
四、散客旅游服务的类型 51
五、散客导游服务的特点 52
六、散客导游服务的要求 53
任务二 团队旅游 54
一、旅游团队的定义与类型 55
二、团队旅游与散客旅游的区别 55
三、散客旅游团队 56
技能篇 65
项目四 导游带团技能 65
任务一 导游与旅游者交往的技能 65
一、导游人员带团模式 66
二、树立良好的导游形象 68
三、导游人员的心理服务技能 69
任务二 导游人员的协作技能 83
一、导游人员与领队的协作 84
二、全陪与地陪的协作 85
三、导游人员与司机的协作 86
四、导游人员与旅游接待单位的协作 87
任务三 特殊旅游团队接待服务技能 88
一、大型旅游团队导游服务技能 89
二、高龄旅游团队导游服务技能 91
三、家庭旅游团队导游服务技能 94
四、青少年儿童团队导游服务技能 95
五、宗教型旅游团队导游服务技能 96
六、政务型旅游团队导游服务技能 98
七、自驾车旅游团队导游服务技能 99
八、专业人士考察团队导游服务技能 100
九、探险旅游团队导游服务技能 100
任务四 导游人员带团的常用技巧 101
一、以我为主，把握全局 102
二、以客为主，灵活控制 106
三、机智老练，对付扰乱 108
四、有理有节，处理投诉 110
项目五 导游语言技能 113
任务一 导游语言的概念与基本要求 113
一、导游语言的概念 114
二、导游语言的基本要求 114
任务二 导游口头语言的表达技能 127
一、口头语言的基本形式 127
二、导游口头语言表达技能 128
任务三 导游态势语言表达技能 132
一、首语 132
二、表情语 132
三、目光语 134
四、服饰语 135
五、姿态语 137
六、手势语 137
任务四 导游交际语言运用技能 141
一、称谓的语言技巧 141
二、交谈的语言技巧 142
三、劝服的语言技巧 143
四、提醒的语言技巧 145
五、回绝的语言技巧 146
六、道歉的语言技巧 147
项目六 导游讲解技能 149
任务一 导游词的创作 149
一、导游词的概念 150
二、导游词的特点 150
三、导游词的创作 152
任务二 导游讲解的原则与要求 162
一、导游讲解的原则 163
二、导游讲解的要求 166
任务三 导游讲解常用方法 168
一、简单概述法 169
二、分段讲解法 170
三、突出重点法 171
四、触景生情法 172
五、制造悬念法 173
六、问答法 174
七、虚实结合法 176
八、类比法 177
九、画龙点睛法 178
实训篇 183
项目七 地陪导游服务程序与规范 183
任务一 地陪导游接团准备工作 183
一、熟悉接待计划 184
二、落实接待事宜 187
三、服务准备工作 189
任务二 地陪接站服务 195
一、旅游团抵达前的业务准备 196
二、旅游团抵达后的服务 197
三、赴饭店途中的导游服务 198
任务三 入店服务 205
一、协助办理入住手续 205
二、介绍饭店设施 205
三、确定叫早时间 206
四、带领旅游团用好第一餐 206
五、重申当天或第二天的活动安排 206
六、照顾旅游者和行李进房 207
任务四 核对、商定活动日程 209
一、核实、商定日程的时间、地点和对象 210
二、核对、商定日程的原则 210
三、在核对、商定日程时，可能出现的几种情况及处理方法 210
任务五 参观游览 212
一、出发前的服务 212
二、途中导游 213
三、景点导游、讲解 214
四、参观活动 216
五、返程途中的工作 216
任务六 其他服务 217
一、餐饮服务 218
二、社交活动服务 220
三、娱乐活动服务 221
任务七 送站服务 226
一、送站前的服务准备 226
二、离店服务 228
三、送团服务 229
任务八 后续工作 232
一、处理遗留问题 232
二、结账 232
三、总结工作 234
项目八 全陪导游服务程序与规范 236
任务一 全陪导游接团准备工作 236
一、熟悉接待计划 237
二、做好物质准备 239
三、做好知识准备 239
四、做好充分的心理准备 239
任务二 全程陪同服务 241
一、首站接团服务 242
二、入住饭店服务 245
三、核对、商定日程 246
四、各站服务 247
五、转站服务 248
任务三 末站送团服务 249
一、出境前的准备工作 250
二、征求意见 250
三、致欢送词 250
四、站点送行 251
任务四 后续工作 251
一、处理遗留问题 252
二、认真填写《全陪日志》 252
三、处理与派出旅行社的相关事务 254
项目九 出境旅游领队服务程序与规范 257
任务一 准备工作 257
一、行前业务准备 258
二、核对各种票据、表格和旅行证件 260
三、物质准备 261
四、做好团队行前说明会 261
任务二 全程陪同服务 274
一、办理中国出境手续 274
二、办理国外入境手续 275
三、境外旅游服务 278
四、返程服务 279
任务三 后续服务 285
一、和计调交接 285
二、整理旅游者意见、处理投诉或委托事项 287
三、报账和归还物品 288
项目十 导游服务中常见问题及事故的预防与处理 290
任务一 计划或活动日程变更的处理 290
一、旅游者要求改变计划或活动日程 291
二、客观原因造成计划和日程的变更 292
任务二 接、送站事故的预防与处理 294
一、漏接的原因、处理与预防 296
二、错接的处理与预防 299
三、空接的原因与处理 299
四、误机（车、船）事故的原因、预防与处理 301
任务三 旅游者丢失证件、财物、行李事件的预防与处理 304
一、旅游者丢失证件、财物、行李事件的预防 305
二、旅游者丢失证件事件的处理 305
三、旅游者丢失财物事件的处理 307
四、旅游者丢失行李事件的处理 308
任务四 旅游者走失事件的预防与处理 310
一、旅游者走失的原因 311
二、旅游者走失事件的预防 311
三、旅游者走失事件的处理 312
任务五 旅游者患病、死亡事件的处理 314
一、旅游者患病事件的预防与处理 314
二、旅游者死亡事件的处理 317
任务六 旅游者越轨言行的处理 318
一、对旅游者攻击和诬蔑言论的处理 320
二、对旅游者违法行为的处理 320
三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理 320
四、对旅游者违规行为的处理 320
任务七 突发事件的预防与处理 322
一、交通事故的预防和处理 323
二、治安事故的预防和处理 324
三、火灾事故的预防和处理 325
四、旅游者受伤、骨折事件的预防和处理 327
五、旅游者溺水事件的预防和处理 327
六、天灾逃生常识 328
七、国际救援组织参与救援和善后处理 330
参考文献 331