第一章 推销概述 1
第一节 推销的概念 1
一、推销的含义 2
二、推销概念的要点 5
三、推销、促销和营销 8
第二节 推销的重要性与推销的形式 11
一、推销的重要性 11
二、推销的主要形式 12
第三节 推销过程 14
一、寻找准顾客 14
二、接近前准备 15
三、接近顾客 16
四、推销洽谈 17
五、排除异议 18
六、促成交易 18
七、售后工作 19
八、推销过程各个步骤之间的关系 19
思考与练习 20
资料与案例 20
第二章 推销要素 25
第一节 推销主体 25
一、推销员的素质 26
二、推销员的基本礼仪 41
三、推销员的职责 46
第二节 推销对象 48
一、推销对象的层次 48
二、顾客消费心理 49
三、顾客类型 52
第三节 推销客体 53
一、核心产品 54
二、有形产品 57
三、延伸产品 59
思考与练习 59
资料与案例 59
第三章推销理论与模式 62
第一节 推销方格理论 62
一、推销人员方格 62
二、顾客方格 65
三、推销人员方格与顾客方格的关系 68
第二节爱达模式 69
一、爱达（AIDA）模式的基本内容与特点 69
二、爱达模式的具体内容与运用技巧 72
第三节 其他推销模式 88
一、迪伯达（DIPADA）模式 88
二、埃德帕（IDEPA）模式 93
三、费比（FABE）模式 94
思考与练习 95
资料与案例 95
第四章 寻找与识别准顾客 99
第一节 寻找准顾客 99
一、为什么要寻找准顾客 99
二、准顾客的条件与类型 101
三、寻找准顾客的基本准则与步骤 102
第二节 寻找准顾客的方法 106
一、地毯式搜寻法 106
二、链式引荐法 107
三、中心开花法 109
四、关系拓展法 110
五、个人观察法 112
六、委托助手法 113
七、广告探查法 113
八、文案调查法 114
九、网络搜寻法 114
第三节 顾客资格审查 115
一、顾客需求的审查 116
二、顾客购买力的审查 118
三、顾客购买决策权的审查 121
思考与练习 123
资料与案例 124
第五章 接近顾客 128
第一节约见顾客的准备 128
一、约见准备的重要性 128
二、约见准备的内容 131
第二节 约见顾客 137
一、约见的内容 137
二、约见的方式 144
第三节 接近顾客 146
一、接近顾客的技巧 146
二、接近顾客的方法 150
第四节 增强对顾客的亲和力 155
一、情绪同步 156
二、语调语速同步 158
三、生理状态同步 160
四、语言文字同步 160
思考与练习 161
资料与案例 161
第六章 推销洽谈 164
第一节 推销洽谈的种类、步骤与内容 165
一、推销洽谈的种类 165
二、推销洽谈的步骤 166
三、推销洽谈的内容 170
第二节推销洽谈的核心 172
一、找出顾客的真正需要 172
二、找出顾客真正需要的方法 175
三、根据顾客的真正需要推介产品的方法 179
第三节 推销洽谈的技巧 188
一、开谈入题的技巧 189
二、推销洽谈的倾听技巧 190
三、推销洽谈的表述技巧 192
四、推销洽谈的提问技巧 194
五、推销洽谈的回答技巧 196
六、推销洽谈的说服技巧 197
七、推销洽谈的拒绝技巧 198
八、推销洽谈的僵局处理技巧 199
第四节 推销洽谈的价格策略 201
一、顾客讨价还价的原因与价格洽谈的基本要求 201
二、报价策略 203
三、还价策略 205
四、心理价格策略 207
思考与练习 209
资料与案例 209
第七章 顾客异议处理 214
第一节 顾客异议及产生原因 214
一、正确看待顾客异议 215
二、顾客异议的类型与成因 218
第二节 顾客异议的处理方法 224
一、处理顾客异议的原则 224
二、处理顾客异议的时机 227
三、处理顾客异议的方法 228
第三节 顾客异议的处理技巧 238
一、处理价格异议的技巧 238
二、处理货源异议的技巧 241
三、处理购买时间异议的技巧 242
思考与练习 243
资料与案例 243
第八章 推销成交 246
第一节 成交的原则与策略 246
一、成交的内涵与条件 246
二、成交的原则 248
三、成交策略 252
第二节 成交的方法 262
一、请求成交法 262
二、假设成交法 264
三、选择成交法 265
四、总结利益成交法 266
五、小点成交法 267
六、从众成交法 268
七、最后机会成交法 269
八、优惠成交法 269
九、保证成交法 270
十、其他常用的成交方法 270
第三节 成交以后的注意事项 272
一、及时与顾客签订合同或订单 272
二、避免导致成交失败的行为 273
三、做好成交善后工作 276
思考与练习 277
资料与案例 277
第九章 售后服务 280
第一节 售后服务的内容 280
一、售后服务的重要性 281
二、售后服务的内容 284
第二节 顾客投诉处理 285
一、顾客投诉的含义 285
二、顾客投诉的价值 286
三、顾客投诉处理的流程 290
四、顾客投诉的处理技巧 291
第三节 顾客关系管理 296
一、顾客关系管理的含义 296
二、顾客关系管理系统 296
三、顾客关系管理的主要内容 297
思考与练习 301
资料与案例 301
参考文献 303