第1章服务经济背景下的服务营销 1
1.1了解服务经济 3
1.2服务营销研究的发展历程 7
1.3服务营销实践的新特性 10
1.4本书的研究主线和框架结构 12
第2章服务与服务营销 17
2.1认识服务产品 18
2.2服务营销 30
第3章服务消费中的顾客关系 40
3.1服务消费的趋势与类型 42
3.2理解顾客关系 44
3.3顾客关系的层次与类型 48
第4章服务期望与顾客感知服务质量 52
4.1服务期望 54
4.2顾客感知服务质量 64
第5章顾客满意与顾客忠诚 79
5.1顾客满意 81
5.2顾客忠诚 86
5.3顾客满意与顾客忠诚策略 94
第6章服务产品及品牌策略 103
6.1服务产品组合策略 105
6.2识别附加服务和延伸产品 114
6.3服务产品品牌策略 123
第7章服务定价策略 131
7.1服务定价的特殊性及影响因素 133
7.2服务定价的目标与方法 139
7.3服务定价策略的类别 145
7.4基于感知价值的定价 150
第8章服务分销渠道 154
8.1服务分销渠道的概念及特殊性 156
8.2服务分销渠道的分类及特性 159
8.3服务分销渠道的设计 171
8.4服务位置 174
第9章服务促销策略 179
9.1服务促销概述 181
9.2服务促销与产品促销的异同 185
9.3促销手段选择的影响因素 188
9.4服务促销组合 189
第10章有形展示与服务场景设计 201
10.1有形展示概述 203
10.2服务场景 211
10.3服务场景与顾客反应 214
10.4服务场景设计 217
第11章服务过程开发与设计 224
11.1新服务开发 226
11.2服务过程设计 231
11.3服务流程再造：流水线法和授权法 241
第12章服务失误和服务补救 247
12.1服务失误 249
12.2顾客对失误的反应以及顾客抱怨 253
12.3服务补救的策略 257
12.4服务承诺 267
第13章建立与维持顾客关系 274
13.1关系营销与构建顾客关系 276
13.2关系型顾客的目标与利益 279
13.3如何建立与维持顾客关系 283
第14章内部顾客管理 291
14.1服务利润链与企业内部营销 293
14.2服务三角理论与内部顾客导向 300
14.3内部顾客的服务与管理 303
第15章网络服务营销 311
15.1网络服务营销的兴起与发展 313
15.2网络服务营销特性与网络顾客研究 317
15.3网络服务营销策略与服务工具 325
第16章国际化背景下的服务营销 332
16.1服务企业国际化概述 334
16.2服务企业国际化营销战略 341
16.3服务企业跨文化营销策略 347