第1章 酒店服务礼仪 1
1.1仪容 1
1.2着装 2
1.3站姿 4
1.4坐姿 6
1.5走姿 8
1.6蹲姿 9
1.7手势 11
第2章 酒店前厅管理 15
2.1门童店门迎送服务管理 15
2.2散客行李管理 17
2.3团队客人行李管理 22
2.4贵宾行李管理 26
2.5委托代办服务管理 28
2.6留言服务管理 31
2.7电话总机服务管理 33
2.8贵重物品保管服务管理 36
2.9外币兑换服务管理 39
2.10前厅客账管理 42
2.11散客预订管理 45
2.12团队预订管理 49
2.13贵宾预订管理 51
2.14客人抵店前准备工作管理 55
第3章 酒店客房管理 61
3.1进入客房服务管理 61
3.2撤床服务管理 64
3.3铺床服务管理 67
3.4客房清扫管理 71
3.5客房卫生间清扫管理 76
3.6开夜床服务管理 80
3.7贵宾服务管理 84
3.8会客服务管理 86
3.9洗衣服务管理 90
3.10擦鞋服务管理 93
3.11托婴服务管理 95
第4章 酒店餐饮管理 99
4.1摆台作业管理 99
4.2餐巾折花作业管理 103
4.3迎宾领位服务管理 105
4.4问位开茶服务管理 108
4.5点菜服务管理 110
4.6上菜服务管理 113
4.7端托服务管理 116
4.8斟酒服务管理 120
4.9餐中服务管理 124
4.10早餐、夜茶服务管理 127
第5章 酒店商务中心管理 133
5.1打印装订服务管理 133
5.2复印服务管理 136
5.3特快专递服务管理 138
5.4票务服务管理 140
5.5订车服务管理 143
5.6会议室出租服务管理 146
5.7客人投诉管理 148
第6章 酒店康乐中心管理 151
6.1健身房管理 151
6.2台球室管理 153
6.3保龄球室管理 155
6.4壁球室管理 157
6.5网球室管理 159
6.6游泳池管理 160
6.7高尔夫球场管理 163
6.8棋牌室管理 164
6.9桑拿室管理 166
6.10按摩室管理 168
第7章 酒店管家服务管理 171
7.1布件送洗管理 171
7.2员工制服送洗、发放管理 173
7.3大堂清洁管理 176
7.4客用化妆室的清洁管理 179
7.5员工更衣室及饮水机的清洁管理 181
7.6酒店绿化管理 183
第8章 酒店安全管理 189
8.1可疑人员及物品的管理 189
8.2客人行李管理 191
8.3贵宾接待保卫管理 193
8.4挂失事件管理 194
8.5电梯困人事件管理 197
8.6车辆安全管理 199
8.7火灾防范管理 203
8.8火灾管理 209
8.9安全防范监控管理 213
8.10警示标志设置管理 216
第9章 酒店工程管理 219
9.1锅炉房管理 219
9.2空调设备管理 222
9.3电梯设备管理 229
9.4电气设备管理 232
9.5广播音响、电视设备管理 236
9.6电话设备管理 239
9.7给排水设备管理 241