第一章 现代交通运输业概述 1
第一节 现代交通运输业的分类及性质 1
第二节 铁路运输业的地位和特点 7
第三节 用马克思关于“服务”的理论指导客运服务工作 18
第二章 旅客运输市场分析 24
第一节 现代市场与市场营销概述 24
第二节 铁路客运产品概述 36
第三节 旅客运输市场竞争情况 45
第四节 铁路旅客运输的形势 53
第五节 铁路旅客运输参与市场竞争的措施 58
第六节 建立铁路客运新体制和新机制 63
第三章 ISO 9000标准的基本原理与客运服务指南 68
第一节 ISO 9000系列标准概述 68
第二节 ISO 9000系列标准的基本原理及构成 78
第三节 ISO 9000新标准的八项质量管理原则简介 86
第四节 新标准中与客运服务质量及管理有关的术语 92
第五节 铁路运输企业推行ISO 9000标准的目的和意义 102
第六节 用ISO 9004—2（服务指南）指导客运服务工作 105
第四章 铁路“100”客运服务品牌 119
第一节 《“100”客运服务品牌》概述 119
第二节 《“100”客运服务品牌》的主要内容 129
第三节 《“100”客运服务品牌》的各项标准 131
第四节 《“100”客运服务品牌》管理办法 140
第五节 推行《“100”客运服务品牌》取得的效果 145
第六节 《“100”客运服务品牌》巩固提高的措施 154
第七节 海拉尔铁路分局在客运系统全面推行《“100”客运服务品牌》 159
第五章 提高客运服务质量的新举措 166
第一节 车站为旅客提供的新服务 166
第二节 旅客列车提供的新服务 176
第三节 加强乘务组建设，把优质服务落到实处 189
第四节 餐车为旅客提供的新服务 195
第五节 确保旅客列车安全的持续稳定 199
第六章 提高服务质量常用的分析方法 207
第一节 全面质量管理的工作方法 207
第二节 排列图分析法 212
第三节 因果图分析法 218
第四节 事件树分析法 224