第一章 导游服务 1
项目一 导游服务概述 2
一、导游服务的概念 2
二、导游服务的主要内容 3
三、旅游服务的中心地位和作用 3
项目二 导游服务的产生与发展 5
一、古代的旅游与导游服务 5
二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现 6
三、现代导游服务发展史 6
项目三 导游服务的性质和特点 7
一、导游服务的性质 7
二、导游服务的特点 9
项目四 导游服务的原则 10
一、“宾客至上”原则 10
二、“服务至上”原则 10
三、“为大家服务”原则 10
四、AIDA原则 11
五、“合理而可能”原则 11
第二章 关于导游 13
项目一 导游的概念 14
一、导游的定义 14
二、导游应具备的条件 15
项目二 导游的类型与职责 16
一、导游的类型 16
二、导游的职责 18
项目三 导游的职业素养 20
一、导游的职业道德素质 20
二、导游的职业能力素质 25
三、导游应具备的知识素质 27
项目四 导游的职业规划 29
一、导游的纪律规范 29
二、导游的行为规范 31
项目五 导游的权利及义务 32
一、导游的权利 32
二、导游的义务 34
项目六 导游的管理与监管 38
一、旅行社对导游的管理 38
二、旅游行政管理部门的监管 40
第三章 地方陪同导游服务程序 43
项目一 地陪接团准备工作 44
一、熟悉接待计划 45
二、落实接待事宜 46
三、准备工作 47
项目二 地陪接站服务 48
一、旅游团抵达前的服务安排 48
二、旅游团抵达后的服务安排 49
三、转移途中的服务 50
项目三 入住酒店服务 52
一、协助办理登记 52
二、介绍酒店设施、设备及服务项目 52
三、照顾游客和行李进入房间 52
四、带领旅游团用好第一餐 53
五、重申当日或第二日的旅游行程 53
六、确定叫早时间 53
项目四 核对及商定活动日程 53
一、核实、商定日程的时间、地点及对象 54
二、商谈日程的原则 54
三、采取措施 54
项目五 参观游览中的导游、讲解服务 55
一、旅游出发前的导游服务 55
二、抵达景点途中的导游服务 56
三、抵达景点后的导游服务 56
四、参观活动中的导游服务 57
五、返程中的导游服务 57
项目六 其他活动的导游服务 58
一、购物的导游服务 58
二、社交活动的导游服务 59
三、娱乐活动的导游服务 59
四、城市游览的导游服务 60
五、自由活动的导游服务 60
项目七 送站导游服务 60
一、送站前的业务准备 60
二、离店导游服务 61
三、送行导游服务 62
项目八 善后工作 63
一、结清账目，归还物品 63
二、总结工作 63
三、处理遗留问题 63
第四章 全程陪同导游服务程序 65
项目一 服务准备工作 66
一、熟悉接待计划 67
二、物质准备 69
三、充实相关的知识 70
四、落实、核实工作 70
五、与接待社联系 71
项目二 首站（入境站）接团服务 71
一、接站准备 71
二、致欢迎词 72
三、旅游行程情况 72
四、抵站服务 72
项目三 入住酒店服务 73
一、办理入住及进入房间 73
二、相关注意提醒 73
项目四 核对及商定日程 73
一、核对日程 74
二、核对日程注意事项与原则 74
项目五 途中服务及各站服务 74
一、在途中应做到的服务 74
二、衔接各站服务 75
项目六 旅游团离站服务与末站服务 76
一、旅游团离站服务 76
二、旅游团末站服务 77
项目七 后续结算工作 78
一、处理遗留问题 78
二、填写全陪日志 78
三、结算账目 79
四、归还物品 79
第五章 海外领队的服务范围 80
项目一 出团前的准备工作 81
一、接受带团任务、熟悉出团计划 81
二、物质准备 82
三、知识准备 83
四、落实、核对工作 83
五、开好旅行前说明会 84
项目二 集合出发 84
一、集合出发 85
二、办理相关申报、检查 85
项目三 途中服务 86
一、进入候机大厅 86
二、飞机途中服务 86
项目四 抵达服务 86
一、抵达后工作 86
二、核实接待计划 87
项目五 入住酒店服务 87
一、入住登记 87
二、处理突发情况 88
三、确认机票 88
项目六 各项服务工作 88
一、重视游客安全 88
二、做好协调、监督工作 89
项目七 旅游团离站服务与末站服务 89
一、旅游团离站服务 89
二、旅游团末站服务 90
项目八 后续工作 90
一、处理遗留问题 90
二、做好旅游团的账务处理 91
第六章 景区景点导游服务规范 92
项目一 服务准备 93
一、熟悉情况 93
二、物质准备 94
三、心理准备 94
项目二 导游接待服务 94
一、致欢迎词 94
二、景点讲解 95
三、问题处理 95
项目三 送别服务 96
一、致欢送词 96
二、赠送礼品 96
项目四 总结提高 96
一、总结经验 97
二、提高改进 97
第七章 游客个别要求的处理 98
项目一 游客个别要求的处理原则 99
一、游客的分类及特点 99
二、游客个别要求的形成及处理原则 101
项目二 游客个别要求的处理方法 103
一、餐饮方面个别要求的处理 103
二、住房方面个别要求的处理 105
三、交通方面个别要求的处理 107
四、购物方面个别要求的处理 108
五、娱乐活动方面个别要求的处理 111
六、自由活动方面个别要求的处理 113
七、探视亲友、亲友随团游览的要求的处理 115
八、转递物品的要求的处理 117
九、中途退团或延长旅游期限的要求的处理 119
参考文献 121