第一部分 金融消费者保护：理论分析与国外实践第一章 金融消费者保护理论综述 3
一、对各国金融消费者保护制度的分析与比较 3
二、对金融消费者保护的理论分析 6
三、研究展望 7
第二章 消费者、消费者主权与金融消费者 8
一、消费者的界定 8
二、消费者与生产者（经营者）关系：消费者保护的理论基础 10
三、消费者权利保护发展渊源：消费者问题与消费者运动 12
四、金融消费者与金融消费者保护 17
第三章 金融消费者权益保护——基于行为金融学的分析 24
一、有效市场假说的缺陷 24
二、认知偏差 25
三、羊群行为 28
四、信息不对称 30
五、噪声交易者 34
第四章 美国的金融消费者保护：经验、教训及最新改革动向 38
一、美国的金融消费者权益保护体系 38
二、美国中央银行在金融消费者保护方面承担重要职责 41
三、金融消费者保护不足是导致次贷危机的重要原因之一 43
四、2009年以来的美国金融消费者保护改革 45
五、简要总结与展望 48
第五章 欧盟、英国及日本的金融消费者保护 51
一、欧盟的金融消费者保护 51
二、英国的金融消费者保护 57
三、日本的金融消费者保护 61
第六章 美国《社区再投资法》（CRA）实施30年的经验教训及其对我国的启示 67
一、引言 67
二、CRA的立法背景和主要内容 70
三、CRA实施30年中的七次重要修订 75
四、CRA是校正了市场失灵还是扭曲了信贷市场：30年未了的争论 79
五、CRA也被扯进次贷风暴 86
六、最近的讨论：美议员向众议院提交《2009年社区再投资法现代化法案》 90
七、美国CRA的启示 95
第七章 世界主要国家中央银行推广金融教育的比较与借鉴 98
一、引言 98
二、社会大众金融知识水平的调查研究文献探讨 99
三、中央银行重视金融教育的原因 100
四、主要国家中央银行金融教育工作 104
五、结论与建议 107
第二部分 我国金融消费者保护：现状与对策第八章 我国金融消费者保护的现状、存在问题及对策建议 111
一、我国金融消费者保护现状 111
二、我国金融消费者保护领域存在的主要问题 114
三、加强金融消费者保护的现实意义 116
四、改进和加强我国金融消费者保护的对策建议 117
第九章 我国有关部委保护消费者的制度框架和执行体系 121
一、工业和信息化部与电信领域的消费者权益保护 121
二、民用航空局与公共航空运输中的消费者权益保护 122
三、国家邮政局与邮政消费者权益保护 123
四、国家质量监督检验检疫总局负责产品质量投诉 123
五、有关部委消费者保护体系的特点及行政调解在处理消费者与经营者纠纷中的作用 124
第十章 金融消费者保护体系的七道防线 127
一、金融消费者的自我保护 127
二、金融机构 128
三、金融行业协会 129
四、金融监管机构 130
五、仲裁或司法机构 132
六、理论界 133
七、媒体舆论监督 134
第十一章 构建我国金融消费者教育体系 135
一、我国金融消费者教育体系亟待完善 135
二、对进一步完善我国金融消费者教育体系的建议 137
第十二章 我国征信领域金融消费者保护问题研究 144
一、征信领域加强金融消费者权益保护的必要性和重要性 144
二、我国征信领域中金融消费者异议或诉讼产生的原因及存在的主要问题 145
三、征信领域金融消费者权益保护制度框架设计 147
四、加快建立我国征信领域金融消费者权益保护制度的建议 150
第十三章 我国基金产品零售中的金融消费者保护研究 152
一、引言 152
二、基金产品零售中的消费者保护模型分析 153
三、政策建议 159
第三部分 课题成果的应用：金融消费者保护从“三地”试点到全省推开第十四章 陕西省金融消费者保护：现状调查 165
一、陕西省消费者协会维护金融消费者合法权益的基本情况 165
二、消费者协会处理金融消费者投诉的方式、优势和不足——以陕西为例 167
三、从执政为民的角度认识保护金融消费者权益的重要性 169
第十五章 研究成果的转化：推动陕西金融消费者保护工作及其试点 171
一、人民银行西安分行下发文件要求金融机构加强陕西省金融消费者保护工作 171
二、建立金融消费者投诉案例数据库与典型案例共享制度 173
三、推动陕西省金融消费者保护试点 175
四、开展“陕西省金融消费者权益保护”宣传周活动 176
附录一 中国人民银行西安分行金融消费者投诉管理办法（暂行） 178
附录二 当前我国25个部委123××系列免费公益、投诉维权电话的使用情况 182
附录三 建议有关部门协调世界银行，修改CGAP《金融可获性报告2010》中对各国金融消费者保护工作评估时，关于我国四个方面的不准确评估 184
第十六章 对目前金融消费者投诉的形势分析 186
一、银行卡（含自助设备）方面的投诉 186
二、服务收费类投诉 187
三、“存单变保单”类投诉 188
四、服务水平类投诉 189
五、征信信息类投诉 189
六、存贷款业务等其他类投诉 190
七、针对这些投诉，金融机构应该采取的改进措施 190
八、进一步强化金融消费者保护 191
第十七章 县域金融机构支持县域经济发展的CSE综合评估体系 192
一、县域金融机构CSE三维综合评估体系建立的背景 192
二、县域金融机构CSE三维综合评估体系的主要框架 193
三、县域金融机构CSE三维综合评估结果 195
四、值得注意的三个问题 195
五、10家D类金融机构评分落后的原因分析 196
六、各金融机构要按照市场原则，在确保贷款质量、确保稳健经营的前提下，加大对县域经济发展的支持力度 197
第十八章 金融消费者教育是金融消费者保护的重要内容：陕西省农村金融教育试点 198
一、陕西省农村金融教育的主要做法 198
二、取得的成效 200
三、进一步加强金融消费者教育的建议 202
第十九章 人民银行西安分行金融消费者保护：从理论研究到试点推动，再到全省推开 204
一、第一阶段：理论研究和基层调查作为基础 204
二、第二阶段：下发文件要求金融机构做好金融消费者保护工作，同时成立金融消费者保护委员会，启动西安、渭南、汉中金融消费者保护试点 205
三、第三阶段：全省推开金融消费者保护试点工作 209
附译文一 世界银行CGAP《金融可获性报告2010》中对各国（地区）金融消费者保护的评估 210
附译文二 美联储金融消费者监管合规手册（Consumer Compliance Handbook）简介 238
附译文三 金融消费者保护（AEA 2011年年会论文） 240
参考文献 256
致谢 262