第一章 导论 1
第一节 研究背景 1
一、服务经济时代的到来 1
二、企业丰富的创业实践 2
三、组织服务导向的作用 3
第二节 研究目的和意义 5
一、研究目的 5
二、研究意义 6
第三节 研究思路和技术路线 7
一、研究思路 7
二、研究设计 7
三、研究的技术路线 10
第二章 文献综述 11
第一节 服务相关研究回顾 11
一、服务的概念与特征 11
二、服务接触及相关模型 13
三、服务业的演进研究 15
第二节 组织——顾客界面研究回顾 19
一、组织—顾客界面研究概述 19
二、组织—顾客界面研究体系 19
三、组织氛围相关研究 23
四、顾客关系资本相关研究 25
五、组织主动性相关研究 26
第三节 服务导向研究文献回顾 28
一、服务导向的概念与内涵 28
二、服务导向的个体水平研究 29
三、服务导向的组织水平研究 32
四、服务导向的影响因素研究 35
五、服务导向的结果变量研究 39
第四节 创业型企业相关研究回顾 40
一、创业导向研究回顾 40
二、创业型企业的界定 45
三、创业绩效文献回顾 46
第五节 文献研究小结 49
一、以往研究取得的进展 49
二、有待进一步研究的问题 51
第三章 组织服务导向概念构思的访谈研究 54
第一节 研究目的 54
第二节 研究方法 55
一、样本描述 55
二、访谈设计 56
三、数据收集方法 57
四、数据分析方法 58
第三节 组织服务导向要素的内容分析 60
一、编码表的构建 60
二、访谈材料编码与统计 64
三、编码信度和效度检验 66
四、编码结果的解释 68
第四节 研究小结 73
一、组织服务导向的三大要素类别 73
二、组织服务导向的作用分析 73
三、进一步研究的问题 74
第四章 组织服务导向的结构与影响因素研究 75
第一节 理论背景与研究假设 75
第二节 研究方法 79
一、量表编制 79
二、数据收集与样本描述 81
三、测量 85
四、数据分析方法 86
第三节 研究结果分析 86
一、组织服务导向的探索性因素分析 86
二、组织服务导向的验证性因素分析 88
三、组织服务导向结构维度的信度与效度分析 91
四、不同背景特征下组织服务导向的差异比较 92
五、创业导向的影响效应分析 100
第四节 研究小结 105
一、组织服务导向的内容结构验证 105
二、组织服务导向的特征差异 106
三、组织服务导向的影响因素 107
四、研究意义与局限 107
第五章 组织服务导向模式及其特征的案例研究 109
第一节 理论框架 110
第二节 研究方法 112
第三节 研究设计 114
一、案例选择 114
二、数据采集 114
三、信效度策略 115
四、分析单元 116
第四节 案例分析 116
一、基于需求匹配的利基型模式 116
二、基于服务创新的创新型模式 121
三、基于品质构建的品质型模式 124
第五节 案例小结 128
第六章 组织服务导向的顾客关系效能研究 132
第一节 理论基础与研究假设 132
第二节 研究方法 136
一、样本 136
二、测量 138
三、统计分析 139
第三节 研究结果 140
一、测量问卷的信度与效度分析 140
二、组织服务导向对顾客关系资本的效应分析 145
三、组织服务导向对顾客关系资本的阶段效应分析 147
四、组织服务导向对顾客关系资本的类别效应分析 151
五、组织主动性的缓冲效应分析 154
第四节 研究小结 156
第七章 组织服务导向对创业绩效的作用机制研究 158
第一节 理论背景与研究假设 159
一、组织服务导向与创业绩效的关系 159
二、组织服务导向作用机制的中介效应 160
三、组织服务导向作用机制的缓冲效应 162
第二节 研究方法 164
一、样本 164
二、测量 166
三、统计分析 168
第三节 研究结果 168
一、主要研究变量的描述统计 168
二、组织服务导向对创业绩效的作用分析 169
三、顾客关系资本的中介效应分析 176
四、创业环境特征的缓冲效应分析 180
第四节 研究小结 185
第八章 总论 187
第一节 主要研究结论 188
一、构建了组织服务导向的三维结构 188
二、组织服务导向在不同要素背景下的特征差异 189
三、创业导向对组织服务导向的影响效应 190
四、组织服务导向模式及其顾客关系效能机制 191
五、组织主动性对企业培育顾客关系资本的作用 192
六、组织服务导向与创业绩效的关系 193
七、顾客关系资本对组织服务导向与创业绩效关系的中介效应 193
八、创业环境特征对组织服务导向与创业绩效关系的调节效应 194
第二节 本研究的理论进展 195
一、组织服务导向概念的新构思 195
二、组织服务导向模式的新探索 196
三、组织服务导向机制的新拓展 197
第三节 本研究的实践意义 198
第四节 研究展望 200
附录一 访谈提纲 202
附录二 调查问卷（高管版） 204
附录三 调查问卷（客服版） 207
参考文献 210