第一章 酒店业概述 1
第一节 酒店概述 2
第二节 酒店业发展简史 6
第三节 酒店的类型与等级 10
第四节 酒店业的发展趋势 17
第二章 酒店管理概述 21
第一节 酒店管理内涵 22
第二节 酒店管理的组织结构 26
第三节 酒店文化管理 32
第三章 酒店服务项目管理 39
第一节 前厅服务 40
第二节 客房服务 49
第三节 餐饮服务 57
第四章 酒店服务质量管理 74
第一节 酒店服务质量概述 75
第二节 酒店服务质量管理方法 81
第三节 宾客满意与宾客关系管理 86
第五章 酒店人力资源管理 95
第一节 酒店人力资源管理概述 96
第二节 招聘管理 100
第三节 培训管理 106
第四节 绩效管理 110
第五节 薪酬设计 112
第六章 酒店营销管理 119
第一节 酒店营销管理概述 120
第二节 酒店市场营销策略 126
第三节 酒店市场竞争战略 131
第七章 酒店设备与物资管理 137
第一节 酒店设备概述 138
第二节 酒店设备管理 140
第三节 酒店物资管理 148
第八章 酒店安全管理 161
第一节 酒店安全管理概述 161
第二节 酒店突发事件的处理 168
第九章 酒店公共关系管理 173
第一节 酒店公共关系概述 174
第二节 酒店公共关系宣传 178
第三节 酒店公共关系专题活动 184
第十章 酒店信息管理 194
第一节 酒店信息概述 195
第二节 酒店管理信息系统 202
第三节 信息技术在酒店对客服务中的应用 207
第十一章 酒店集团化管理 214
第一节 酒店集团化发展历程 215
第二节 酒店集团化经营方式 217
第三节 酒店品牌与产品品牌 222
第十二章 酒店多元化业态 230
第一节 经济型酒店 231
第二节 主题酒店 237
第三节 产权酒店 243
第四节 绿色酒店 251
酒店管理实训指导 257
项目一 初识酒店 257
项目二 情景模拟 257
项目三 酒店行为规范与礼仪实训 258
项目四 前厅服务实训 258
项目五 客房服务实训 264
项目六 餐饮服务实训 265
参考文献 268