总论 1
学习目标 1
0.1 旅游现象的心理透视 1
0.2 旅游心理学的理论基础 2
0.3 旅游心理学的分析框架 4
0.4 研究旅游心理学的意义 11
本章小结 15
关键概念 16
基本训练 16
第1章 旅游消费行为的心理背景 18
学习目标 18
1.1 消费者与旅游消费行为 18
1.2 旅游消费的环境与心理因素 29
1.3 旅游消费行为的一般过程 30
本章小结 46
关键概念 46
基本训练 46
第2章 认知、学习与旅游消费行为 48
学习目标 48
2.1 知觉与旅游消费行为 48
2.2 学习与旅游消费行为 60
本章小结 66
关键概念 66
基本训练 67
第3章 需要、动机与旅游消费行为 69
学习目标 69
3.1 旅游需要的多样化 69
3.2 旅游动机的驱动性 76
3.3 影响旅游动机的个人因素 80
3.4 消费环境与动机的互动 81
本章小结 83
关键概念 83
基本训练 83
第4章 个性、态度与旅游消费行为 85
学习目标 85
4.1 人格特征与旅游消费行为 85
4.2 人格结构与旅游消费决策 92
4.3 态度偏好与旅游行为 97
本章小结 110
关键概念 110
基本训练 110
第5章 旅游服务的心理环境 112
学习目标 112
5.1 旅游服务中的客我交往关系 112
5.2 旅游服务中的功能服务与心理服务 119
本章小结 124
关键概念 124
基本训练 124
第6章 旅游服务各阶段心理的纵向分析 126
学习目标 126
6.1 服务开始阶段的旅游者心理 126
6.2 服务中间阶段的旅游者心理 129
6.3 服务结束阶段的旅游者心理 135
本章小结 140
关键概念 141
基本训练 141
第7章 旅游服务具体环节心理的横向分析 143
学习目标 143
7.1 服务场景与顾客心理 143
7.2 服务时机与顾客心理 150
7.3 员工行为与顾客心理 155
本章小结 161
关键概念 162
基本训练 162
第8章 专业旅游服务的心理要求 164
学习目标 164
8.1 饭店服务的心理要求 164
8.2 餐饮服务的心理要求 171
8.3 旅行社服务的心理要求 175
本章小结 181
关键概念 181
基本训练 181
第9章 旅游从业人员心理素质要求 183
学习目标 183
9.1 仪表、气质与服务表现 183
9.2 性格、情感与服务热情 185
9.3 意志、能力与服务水平 190
本章小结 194
关键概念 194
基本训练 194
第10章 旅游企业员工心理及行为管理 196
学习目标 196
10.1 旅游企业员工个体心理差异 196
10.2 旅游企业员工工作动机的激发 201
10.3 旅游企业员工的情绪控制 210
10.4 旅游企业员工心理引导与行为矫正 213
本章小结 216
关键概念 216
基本训练 217
第11章 员工的群体心理 218
学习目标 218
11.1 群体管理中的人际关系 218
11.2 正式群体与非正式群体 222
11.3 群体中的信息沟通与传播 226
本章小结 234
关键概念 234
基本训练 234
第12章 领导与管理激励 236
学习目标 236
12.1 领导行为与员工心理 236
12.2 领导风格与情景权变 242
12.3 管理激励与团队士气 246
本章小结 253
关键概念 253
基本训练 253
第13章 员工心理健康及调节 255
学习目标 255
13.1 现代员工的心理问题分析 255
13.2 员工心理健康的调节 264
本章小结 269
关键概念 269
基本训练 269
参考文献 271