第1章 服务经济 1
1.1 服务经济的到来 1
1.2 服务经济的重要性 2
1.3 服务经济的内涵、特征及表现形态 2
1.3.1 服务经济的内涵 2
1.3.2 服务经济下服务特点 5
1.3.3 服务经济的表现形态 7
1.4 服务经济的发展 9
1.4.1 发达国家服务经济发展的总体历程 9
1.4.2 发达国家服务业的内部结构 10
1.4.3 发达国家服务经济发展的特点 12
1.4.4 中国服务经济发展的趋势 12
1.5 服务质量评价及服务认证对服务经济的作用 13
第2章 服务与服务管理 15
2.1 服务的概念和特性 15
2.1.1 服务的概念 15
2.1.2 服务的特征和特性 17
2.1.3 服务与产品的区别 19
2.2 服务流程 20
2.2.1 服务流程的含义 20
2.2.2 服务流程图 21
2.3 服务管理的内涵与特征 24
2.3.1 服务管理理论的发展 24
2.3.2 服务管理的内涵 27
2.3.3 服务管理的特征 30
2.4 服务管理的主要内容 31
2.4.1 服务系统 31
2.4.2 服务管理的内容 32
2.4.3 服务管理研究的发展趋势 35
2.5 服务补救 36
2.5.1 服务补救概述 36
2.5.2 服务补救对顾客满意度的影响 38
2.5.3 服务补救实施策略 39
第3章 服务质量及其形成机理 42
3.1 质量的概念和特性 42
3.1.1 质量的概念 42
3.1.2 质量的特性 43
3.2 服务质量的概念和特征 45
3.2.1 服务质量定义 45
3.2.2 服务质量特征 46
3.3 服务质量的要素分析 47
3.3.1 服务接触与感知服务质量 47
3.3.2 服务质量表征要素国内外研究现状 49
3.3.3 服务质量构成要素研究总结 51
3.4 服务质量形成机理 54
3.4.1 格罗鲁斯服务质量形成机理 54
3.4.2 PZB服务质量形成机理 55
3.4.3 基于顾客感知质量与组织支撑质量的服务质量形成机理 56
3.4.4 基于四因素模型的服务质量形成机理 57
第4章 服务质量评价指标体系研究 60
4.1 概述 60
4.2 服务质量评价通用指标体系 61
4.2.1 评价指标设立原则 61
4.2.2 通用指标体系构建 61
4.3 特定行业评价指标的构建思路 63
4.4 指标赋值规范 64
4.4.1 指标赋值规范思路 64
4.4.2 几种赋值方法 65
4.5 指标筛选思路和方法 66
4.5.1 评价指标筛选的思路 66
4.5.2 几种指标筛选方法 67
4.6 服务质量评价调查方法 71
4.6.1 常用调查方法分类 71
4.6.2 几种常用方法 72
4.6.3 调查思路 73
第5章 服务质量评价模型与方法研究 74
5.1 概述 74
5.2 服务质量评价整体思路 75
5.3 顾客感知服务质量指数评价模型和方法 75
5.3.1 不需要确定权重的评价模型和方法 75
5.3.2 需要指标权重的评价模型和方法 77
5.3.3 评价指标权重确定方法 79
5.3.4 评价结果的换算 85
5.4 服务质量测评通则 85
第6章 服务质量评价方法应用（以汽车客运站为例） 86
6.1 汽车客运站服务的特征 86
6.2 江苏汽车客运站服务质量现状及存在问题分析 89
6.3 评价指标体系设计 90
6.4 服务质量评价前期准备工作 92
6.5 顾客感知质量（CPQ）评价结果计算过程 92
6.6 组织支撑质量（OSQ）评价结果计算过程 96
6.6.1 专家打分数据及初步处理 96
6.6.2 评价指标赋权 97
6.6.3 组织支撑质量（OSQ）评价结果 100
6.7 服务质量综合评价结果及相关建议 100
附录1 服务质量测评通则（草案） 102
附录2 汽车客运站顾客感知质量（CPQ）调查问卷 109
附录3 汽车客运站组织支撑质量（OSQ）赋值规范 111
参考文献 114