绪论 1
一、研究背景 1
二、研究现状 2
三、研究方法和思路 5
四、主要创新点 6
第一章 关系营销理论及其评价 8
第一节 关系认识 8
一、关系界说 8
二、关系的类型 17
三、关系的形成与发展 22
第二节 关系营销理论及其评价 31
一、关系营销含义 31
二、关系营销理论的产生背景 32
三、关系营销的演化过程 36
四、关系营销的理论现状及其评论 40
第二章 顾客关系营销目标和战略 47
第一节 关系需求 47
一、顾客关系需求 48
二、企业关系需求 51
第二节 顾客关系营销的基础 52
一、关系质量 52
二、关系价值 73
三、关系需求与关系价值关系 91
第三节 顾客关系营销目标和战略 92
一、顾客关系营销的假设前提 92
二、顾客满意、顾客忠诚与顾客关系营销 93
三、顾客关系营销目标 103
四、顾客关系营销框架和程序 105
五、顾客关系营销战略 112
第三章 价值营销 118
第一节 关系需求的手段性与全面质量营销 118
一、关系需求的手段性 118
二、全面质量营销 122
第二节 需求的差异性与定制营销 128
一、建立数据库 128
二、分析数据库 130
三、大规模定制营销 132
四、定制程度 138
第三节 衍生客户需求与衍生营销 138
一、衍生市场分析 139
二、内部市场关系营销 160
三、供应商市场营销 182
四、渠道商市场营销 185
五、政府市场营销 195
第四节 信任需求与信任营销 202
一、信任与顾客关系 202
二、初次信任营销 224
三、持续信任营销 265
四、修复信任营销 276
第四章 顾客关系竞争营销 294
第一节 企业导向与竞争要素 294
一、两种导向的平衡 294
二、顾客关系与竞争优势 295
三、企业竞争要素与顾客关系的竞争 299
第二节 与竞争者关系 303
一、竞合关系 303
二、关系对象的竞争 306
三、价值链竞争 315
四、让渡价值系统竞争 317
第五章 顾客关系创新营销 319
第一节 顾客关系创新的必要性 319
一、顾客关系影响因素 319
二、影响顾客关系的因素会发生变化 322
三、顾客关系与企业绩效 323
第二节 顾客关系创新 323
一、关系对象的创新 324
二、维持顾客关系而进行的创新 324
三、顾客关系方式和关系性质创新 327
四、其他利益相关者关系创新 327