第一章 导论 1
第一节 研究背景 1
第二节 研究目的和研究问题 2
第三节 研究意义和本文框架 4
第四节 主要概念的定义 6
本章小结 7
第二章 文献回顾 8
第一节 消费者满意／不满意 8
第二节 消费者满意／不满意的原因与结果 14
第三节 服务失败与消费者不满意 24
第四节 影响消费者转换决策的其他因素 26
本章小结 34
第三章 研究框架 35
第一节 服务失败后消费者的心理过程 36
第二节 服务补救的作用 41
第三节 服务补救悖论效应 46
本章小结 47
第四章 研究设计与方法 48
第一节 数据收集过程 48
第二节 问卷设计 53
第三节 分析方法 58
本章小结 64
第五章 数据分析及结果 65
第一节 受试的基本信息 65
第二节 测量结果的检验 66
第三节 服务补救发生之后消费者认知与行为意向的变化 77
第四节 服务失败发生后消费者的心理过程 98
本章小结 104
第六章 结论 105
第七章 研究贡献及未来研究方向 109
参考文献 112
附录 124
附录一 深度访谈—提纲 124
附录二 初始访谈结果 124
附录三 访谈二：情境设定 128
附录四 实测问卷 131
附录五 问卷信度 142
附录六 实测问卷的情境 151
附录七 附表 155
附录八 银行和餐馆服务中各概念的测量模型检验 162
后记 167