第一章 强化服务意识当先的法则 1
开章明义：服务意识决定服务结果 1
法则1服务从收集客户资料开始 6
法则2满意成为最低的服务标准 11
法则3让客户感觉到星级的服务 16
法则4尊重客户是客户服务的最基本法则 21
法则5服务无小事，态度是关键 25
第二章 完美服务礼仪的法则 30
开章明义：完美服务从“心”开始 30
法则6服务之前，做好准备 34
法则7微笑服务是对人生的一种态度 38
法则8用语言表现你无微不至的服务 43
法则9用真诚的心倾听客户的需求 48
法则10保持超人的亲和力 53
法则11做客户之所想 57
法则12从装容上让客户感到被尊重 61
第三章 高端服务重细节的法则 65
开章明义：细节是服务永恒的主题 65
法则13做好细节服务，就是从小事做起 69
法则14巧妙地回答对方的提问 74
法则15 留心你的不良习惯 78
法则16不同的客户采用不同的技巧 83
法则17快捷的服务是客户最想要的 88
法则18细微之处的真诚和尊重 92
法则19谨慎对待客户咨询 96
法则20把“他们”改成“我们”，把“我们”改成“咱们” 100
第四章 挽留客户靠真诚的法则 104
开章明义：用真诚挽留客户 104
法则21有时候需要以“情”服人 107
法则22尽全力满足客户的愿望 111
法则23热情是服务人员的生命 115
法则24决定成败的精彩示范 119
法则25让客户感到内疚不已的服务 123
第五章 各类服务方式需巧用法则 127
开章明义：开展多种服务方式 127
法则26一对一服务，给予客户优越感 131
法则27人性化服务，提升品牌竞争力 136
法则28顾问式服务，让你更专业 140
法则29电子化服务，体现快捷的服务 145
法则30体验式服务，让客户真实感受 150
法则31幽默式服务，化解服务中的尴尬 154
第六章 成交即是开始的服务法则 158
开章明义：成交既是一种结束，又是一种开始 158
法则32 做好客户回访计划 163
法则33把售后服务最大化 167
法则34做服务就是做人际关系 171
法则35免费服务和有偿服务同等重要 175
法则36速度决定服务口碑 179
第七章 周到处理客户不满的法则 183
开章明义：你的周到是客户最想要的 183
法则37以感激之情倾听客户的抱怨 188
法则38道歉要发自内心 193
法则39重视，重视，再重视 197
法则40及时反馈处理信息 202
法则41服务不要半途而废 207
第八章 亦客亦友的终生服务法则 212
开章明义：亦客亦友才能长久 212
法则42时刻关注客户的动态 216
法则43祝福、礼品一样也不能少 220
法则44请记住一些特殊的日子 224
法则45让爱心在服务中闪光 228