第一部分 引言 1
第1章 为什么要关注消费者行为 1
1.1 消费和消费者行为 1
1.2 消费者被对待的方式 3
1.3 消费者行为在商业及社会中所扮演的角色 4
1.4 消费者行为的不同研究方法 7
1.5 动态的消费者行为 8
第2章 价值及消费者行为价值框架 13
2.1 消费者价值框架及其构成 13
2.2 消费者行为价值的两大基本类型 16
2.3 市场营销战略和消费者价值 17
2.4 市场特征：市场细分及产品差异 19
2.5 利用感知图分析市场 20
2.6 今天的价值和明天的价值——顾客终身价值 22
第二部分 内部影响 25
第3章 消费者感知和学习 25
3.1 消费者的感知 25
3.2 消费者的感知过程 26
3.3 应用最小可察觉差异概念 29
3.4 内隐记忆和外显记忆 31
3.5 增强消费者的注意 32
3.6 有意识学习与无意识学习的区别 33
第4章 理解力、记忆和认知学习 37
4.1 理解力：概念及其影响 37
4 2 记忆的多种储存理论和储存知识 43
4.3 将意义联想作为一种重要的学习方法 44
4.4 联想网络和消费知识 45
4.5 新产品的认知图示与反应 46
第5章 动机和情绪：驱动消费者行为 49
5.1 什么驱动了人们的行为 49
5.2 一般的动机层级体系 49
5.3 消费者情绪和价值 51
5.4 情绪测量 54
5.5 情绪行为差异 55
5.6 情绪、意义和基于图示的情感 56
第6章 个性、生活方式和自我、概念 61
6.1 个性和消费者行为 61
6.2 消费者研究所调查的具体特质 63
6.3 品牌个性 66
6.4 消费者生活方式和心态 68
6.5 自我概念在消费者行为中的作用 70
6.6 自我概念一致性理论和消费者行为 72
第7章 态度和态度的改变 75
7.1 态度和态度的组成部分 75
7.2 态度的功能 75
7.3 影响层级 76
7.4 消费者态度模型 77
7.5 态度改变理论和说服 78
7.6 信息、信息源效应和说服力 80
第三部分 外部影响 87
第8章 消费文化 87
8.1 文化和内涵不可分割 87
8.2 利用社会核心价值观 89
8.3 如何学习文化 92
8.4 沟通的重要因素 93
8.5 新兴文化 96
第9章 群体影响 99
9.1 参照群体 99
9.2 社会力量 101
9.3 参照群体的影响 101
9.4 口碑 104
9.5 家庭决策 106
第四部分 消费过程 111
第10章 情境中的消费者 111
10.1 情境下的价值？ 111
10.2 时间和消费者行为 112
10.3 地点塑造购物行为 112
10.4 冲动购物和消费 114
10.5 气氛的重要性及其构成 115
10.6 前置变量 117
第11章 决策Ⅰ：需求确认和信息搜寻 121
11.1 消费者决策 121
11.2 决策视角 122
11.3 决策方法 123
11.4 需求确认、内部搜寻和考虑集 125
11.5 外部搜寻 127
第12章 决策Ⅱ：对替代品进行评估、选择 127
12.1 评价替代品：标准 133
12.2 价值和选择评价 134
12.3 产品分类和标准的选择 134
12.4 消费者的选择：决定的规则 139
第五部分 更深层次的问题 145
第13章 消费和满意 145
13.1 消费、价值和满意 145
13.2 价值和满意度 147
13.3 其他购后反应 147
13.4 购后反应理论 147
13.5 顾客满意和不满意的测量问题 152
13.6 消费垃圾的处理 153
第14章 消费者关系 157
14.1 消费结果 157
14.2 抱怨和口碑传播 157
14.3 顾客的转换行为 160
14.4 顾客忠诚度 162
14.5 价值、关系和顾客 165
第15章 消费者的非伦理行为 169
15.1 消费者行为非伦理的概念 169
15.2 非伦理行为的焦点：价值 170
15.3 消费伦理和非伦理行为 170
15.4 区别消费者非伦理行为和问题行为 171
15.5 具体的消费者非伦理行为和问题行为 172
第16章 营销道德、非伦理行为和价值 181
16.1 营销道德与营销策略 181
16.2 消费主义 181
16.3 组织的社会责任 183
16.4 营销活动的管制 184
16.5 公众对市场营销的批判 184
16.6 产品责任 188