第1章 新员工入职培训 1
1.1心态和状态 2
1.2企业文化 5
1.3客服的职业价值观 13
1.4如何成为优秀员工 18
第2章 售前的知识储备 25
2.1品牌价值培训 26
2.2产品知识培训 28
2.3促销活动送达 45
附件1：品牌说明书模板 48
附件2：促销活动执行手册模板 49
第3章 流程培训和准备工作 51
3.1服务流程培训 52
3.2组织结构培训 59
3.3工作流程培训 62
3.4客服准备工作 64
附件3：产品手册模板 73
附件4:销售话术模板 74
附件5：销售辅助手册模板 77
附件6：客服战斗手册模板 78
第4章 客户接待与沟通 87
4.1沟通技巧 88
4.2进门问好 92
4.3接待咨询 95
4.4推荐产品 101
4.5处理异议 110
4.6促成交易 112
第5章 有效订单的处理 123
5.1确认订单 124
5.2下单发货 126
5.3礼貌告别 128
第6章 交易纠纷的处理 133
6.1售后服务 134
6.2正常交易 137
6.3纠纷交易 146
6.4客户维护 159
第7章 客户关系管理 161
7.1客户关系管理基础 162
7.1.1客户进入与成长路径 162
7.1.2新客户和老客户购买过程的差异 162
7.1.3为什么我们喜欢老客户 163
7.1.4什么是客户关系管理 164
7.1.5客户关系管理的步骤 165
7.1.6企业如何进行客户关系管理 166
7.2客户关系管理工具 167
7.2.1淘宝网店后台会员关系管理 167
7.2.2网店版淘关怀 168
7.2.3淘宝开发平台中的客户关系管理软件 169
7.2.4淘宝SNS工具“掌柜说” 169
7.2.5淘宝帮派 170
7.2.6阿里旺旺群 171
7.2.7独立社区 172
7.3客户关系管理实操 172
7.3.1数据收集 173
7.3.2等级设置 174
7.3.3客户分组 177
7.3.4客户关怀与营销 179
7.4总结 183