第一章 企业形象与企业形象管理 1
第一节 企业形象的内涵与特点 3
一、企业形象的内涵 3
二、企业形象的特点 5
三、企业形象的作用 7
四、企业形象构成要素的识别和认识误区 12
第二节 企业形象的构成 14
一、管理形象 14
二、人员形象 16
三、产品形象 18
四、实力形象 21
五、环境形象 23
第三节 企业形象的评价标准 25
一、知名度 25
二、美誉度 25
三、认可度 26
四、忠诚度 26
第四节 企业形象管理 27
一、形象管理的界定 27
二、加强形象管理的主要手段 28
三、形象管理与公关危机管理 33
第二章 企业公关危机概述 35
第一节 企业公关危机的定义 37
一、危机的概念界定 38
二、公关危机的概念界定 39
第二节 企业公关危机的产生原因 40
一、企业内部环境原因 41
二、企业外部环境原因 47
第三节 企业公关危机类型 54
一、内生型公关危机 55
二、外生型公关危机 56
第四节 企业公关危机的影响 63
一、对内部员工的影响 63
二、对股东的影响 64
三、对顾客的影响 65
四、对竞争对手的影响 65
第五节 现代企业公关危机的新特征 67
一、企业公关危机的一般特征 67
二、企业公关危机的独有特征 70
第三章 企业公关危机管理的理论基础 72
第一节 企业公关危机管理的内涵 74
一、企业危机管理的概念界定 74
二、企业公关危机管理的特性 76
三、企业公关危机管理的阶段 77
四、企业公关危机管理的目的和意义 79
第二节 企业公关危机管理的理论综述 81
一、企业公关危机管理理论的历史溯源 82
二、公关危机战略管理理论 85
三、公关危机策略管理理论 90
四、企业公关危机管理理论评述 92
第三节 企业公关危机管理的缺陷和困境 93
一、企业公关危机管理理论研究存在的缺陷 95
二、企业公关危机实证研究 97
三、公关危机管理实践中的问题和困境 109
第四章 模型机制与管理体系的构建 117
第一节 公关危机管理模型概述 118
一、公关危机管理的系统模型 118
二、应用于其他领域的危机管理 119
三、其他企业公关危机管理模型 121
第二节 公关危机管理模型机制构建 122
一、企业公关危机宏观管理机制 123
二、企业公关危机微观管理机制 126
第三节 构建企业公关危机管理体系 130
一、组织与制度保障 131
二、管理与执行完善 137
第五章 企业公关危机宏观管理 141
第一节 企业公关危机理念与文化 143
一、商业伦理理念与文化 145
二、居安思危理念与文化 155
三、团队凝聚理念与文化 158
四、主动积极理念与文化 163
五、沟通协调理念与文化 166
第二节 企业公关危机管理的内部保障机制 168
一、企业物质资源保障 168
二、企业信息资源保障 169
三、企业人力资源保障 171
第三节 企业公关危机战略管理 173
一、战略概述 173
二、企业公关危机战略 176
第六章 企业公关危机微观管理 184
第一节 企业公关危机制度 185
一、公关危机预警制度 185
二、公关危机预处理制度 195
三、公关危机处理制度 197
四、公关危机消化机制及对公关危机制度的修正 205
第二节 公关危机管理组织的建立 208
一、公关危机管理组织设计及变革 208
二、公关危机管理组织的类型和职责 210
三、新闻发言人制度 214
第三节 公众关系协调沟通 217
一、沟通及沟通中的技巧 218
二、企业内部沟通 220
三、企业外部沟通 222
四、公关危机恢复阶段的全面沟通 226
第七章 危机管理策略 230
第一节 危机管理策略概述 231
一、危机的生命周期与危机管理策略 231
二、企业危机管理模式：双重导向策略 232
三、危机管理策略的原则 234
四、危机管理策略的重要性：“策略决定胜负” 236
五、危机管理的6C理念 239
第二节 危机预防策略 246
一、危机意识形成策略 247
二、危机预防控制策略 250
第三节 危机处理策略 254
一、危机处理策略 256
二、危机处理策略的传递方式 261
三、危机处理效果的评价 263
四、危机处理策略的未来发展方向 266
第四节 危机恢复策略 269
一、恢复管理与形象管理 269
二、恢复管理具体策略 270
三、危机恢复管理的墓本法则 272
第五节 媒介沟通策略 278
一、与媒介沟通的态度 278
二、媒介沟通的参与人员 279
三、发生危机时的媒体沟通行动 281
四、危机时的信息传递 282
附 录 企业公关危机管理问卷调查 284
参考文献 290
跋 295