第1章 概论 1
学习目标 1
1.1 旅游景区概述 3
1.2 旅游景区管理 8
1.3 旅游景区服务 11
1.4 旅游景区管理与服务的关系 13
1.5 本书的逻辑框架 14
本章小结 15
主要概念与观念 15
基本训练 16
观念应用 17
第2章 旅游景区接待服务 18
学习目标 18
2.1 旅游景区接待服务概述 19
2.2 旅游景区入门接待服务 23
2.3 游客投诉与抱怨受理服务 31
本章小结 38
主要概念与观念 38
基本训练 39
观念应用 40
第3章 旅游解说服务 42
学习目标 42
3.1 旅游解说服务概述 43
3.2 旅游解说服务规划 47
3.3 导游解说服务 52
3.4 自助式解说服务 57
本章小结 64
主要概念与观念 65
基本训练 65
观念应用 66
第4章 旅游景区娱乐服务 69
学习目标 69
4.1 旅游景区娱乐服务概述 70
4.2 旅游景区娱乐服务策划 74
4.3 旅游景区娱乐服务运作 79
4.4 旅游景区娱乐服务管理 81
本章小结 83
主要概念与观念 84
基本训练 84
观念应用 85
第5章 旅游景区购物服务 89
学习目标 89
5.1 旅游景区购物商品概述 91
5.2 旅游景区购物商品销售 96
5.3 旅游景区购物服务策略 101
本章小结 106
主要概念与观念 106
基本训练 106
观念应用 108
第6章 旅游景区辅助服务 110
学习目标 110
6.1 旅游景区交通服务 111
6.2 旅游景区餐饮服务 116
6.3 旅游景区住宿服务 122
6.4 旅游景区其他辅助服务 124
本章小结 126
主要概念与观念 126
基本训练 126
观念应用 127
第7章 旅游景区营销管理 130
学习目标 130
7.1 旅游景区营销环境 131
7.2 旅游景区市场调查与预测 133
7.3 旅游景区市场细分、定位 138
7.4 旅游景区新产品开发 141
7.5 旅游景区营销渠道及促销策略 143
7.6 旅游景区营销创新 144
本章小结 148
主要概念与观念 148
基本训练 148
观念应用 149
第8章 旅游景区人力资源管理 151
学习目标 151
8.1 旅游景区人力资源配置 153
8.2 旅游景区人力资源开发 156
8.3 旅游景区人力资源考核 162
8.4 旅游景区人力资源激励 165
本章小结 168
主要概念与观念 168
基本训练 169
观念应用 170
第9章 旅游景区财务管理 171
学习目标 171
9.1 旅游景区财务管理概述 173
9.2 旅游景区筹资和投资管理 175
9.3 旅游景区资产管理 180
9.4 旅游景区成本费用管理 185
9.5 旅游景区收入和利润管理 188
9.6 旅游景区财务分析 192
本章小结 195
主要概念与观念 196
基本训练 196
观念应用 197
第10章 旅游景区设施设备管理 199
学习目标 199
10.1 旅游景区设施设备管理概述 200
10.2 旅游景区设施的类型及要求 202
10.3 景区设施设备的全过程管理 210
本章小结 215
主要概念与观念 215
基本训练 215
观念应用 216
第11章 旅游景区安全管理 218
学习目标 218
11.1 旅游景区安全管理概述 219
11.2 旅游景区安全事故的表现形态及类型 223
11.3 旅游景区安全的控制与管理 229
11.4 旅游景区常见安全事故的处理 241
本章小结 243
主要概念与观念 244
基本训练 244
观念应用 245
第12章 旅游景区资源与环境管理 247
学习目标 247
12.1 概述 248
12.2 旅游景区资源开发管理 251
12.3 旅游景区资源保护管理 253
12.4 旅游景区环境质量管理 254
12.5 旅游景区环境卫生管理 259
本章小结 262
主要概念与观念 262
基本训练 262
观念应用 263
第13章 旅游社区管理 265
学习目标 265
13.1 旅游社区管理概述 267
13.2 旅游社区管理主体 268
13.3 旅游社区管理内容 274
13.4 旅游社区管理方式 278
本章小结 280
主要概念与观念 280
基本训练 280
观念应用 282
第14章 旅游景区的标准化管理 283
学习目标 283
14.1 景区标准化管理概况 285
14.2 景区管理的国际标准体系 289
14.3 我国的景区标准化管理 299
本章小结 303
主要概念与观念 303
基本训练 303
观念应用 304
综合案例 306
主要参考文献 313