上篇 绩效咨询的心智模型 3
第1章 需求层次 3
需求层次 4
根因分解模型 7
练习1：判别不同层次的需求 9
战略性成果和战术性解决方案——有何不同？ 10
练习2：战略性还是战术性？ 12
谁是我们的客户？ 12
练习3：确定您的客户 13
本章要点 14
练习1答案：需求层次 14
练习3答案：战略性还是战术性 15
下载 16
第2章 GAPS!逻辑 17
GAPS!地图 18
GAPS!地图的一个案例 22
本章要点 28
下载 28
中篇 绩效咨询的科学 31
第3章 明确业务目标和绩效目标 31
绩效咨询流程 31
什么是目标评估？ 34
练习1：确定要使用的模型 36
绩效模型和胜任力模型 36
数据采集过程 39
案例分析：建立绩效模型 44
从明星员工那里获得信息 46
练习2：GAPS!逻辑和明星员工面谈问题 48
建立绩效模型或胜任力模型 49
经验之谈 49
本章要点 50
练习1答案：确定要使用的模型 51
练习2答案：GAPS!逻辑和明星员工面谈问题 52
下载 53
第4章 明确业务现状和绩效现状 54
差距分析——究竟是什么？ 55
数据采集来源 57
练习1：确定数据采集来源和方法 62
创建一份问卷 63
案例分析：获得绩效现状数据 66
从图4.6的结果得出的结论 69
练习2：从问卷数据中得出结论 71
经验之谈 71
本章要点 72
练习2答案：从问卷数据中得出结论 72
下载 73
第5章 确定根本原因和解决方案 74
确定根本原因 74
练习1：症状还是原因？ 77
案例分析：根本原因分析 81
练习2：将根本原因和实践连接起来 83
经验之谈 84
选择解决方案 84
成果汇报会 90
本章要点 94
练习1答案：症状还是根本原因 95
练习2答案：将根本原因和实践连接起来 96
下载 97
第6章 与客户签约 98
什么是合约？ 100
案例分析：签约 111
本章要点 112
下载 113
下篇 绩效咨询的艺术 118
第7章 与客户建立伙伴关系 118
获得接触途径 118
案例分析：主动建立接触客户的渠道 120
建立信誉和信任 121
练习：打造伙伴关系的策略 127
本章要点 130
下载 130
第8章 被动性响应：重构对解决方案的需求 131
重构——究竟是什么？ 131
提出具有无可辩驳的逻辑的有效提问 132
练习1：提出针对性问题 134
练习2：将问题进行分类 137
让提问过程发挥作用 139
案例分析：重构需求 141
召开重构会议 143
练习3：召开一次重构会谈 146
处理来自客户的阻力 149
本章要点 151
练习1答案：提出针对性问题 152
练习2答案：将问题进行分类 153
练习3答案：召开一次重构会谈 154
下载 156
第9章 主动识别绩效咨询机会 157
主动地识别战略性项目机会 158
主动地讨论业务目标 159
准备会谈 160
主持一次主动的业务目标会谈 161
练习1：确定主动进攻的逻辑 163
练习2：辨识目标和战略 165
结束会谈 165
一次成功会谈的标志 166
案例分析：主动地确认战略性机会 166
引发主动讨论的起因是什么？ 168
本章要点 170
练习1答案：确定主动进攻的逻辑 170
练习2答案：辨别目标和战略 171
下载 172
第10章 作者问答 173
结束语 180
术语汇编 182
下载工具 184
参考材料 187
北美的协会和认证 191
资源 193