第一章 物业管理概述 2
第一节 物业概述 2
一、现代物业的概念 2
二、现代物业的性质 2
三、现代物业的分类 3
四、现代物业管理的特点 4
五、现代物业管理的内容 5
第二节 物业公司概述 9
一、物业服务企业的概述 9
二、物业服务企业的性质 9
三、物业服务企业的类型 10
四、如何设立物业服务企业 11
五、物业服务企业的权利和义务 14
六、物业服务企业资质管理 16
第二章 物业公司系统组织及运作设计 20
第一节 组织及运作设计 20
一、基本知识必备 20
二、物业服务企业的组织结构设计 21
三、公司管理决策分解 24
四、物业公司运作系统 24
第二节 管理处的运作 25
一、管理处机构设置原则 25
二、管理处运作的系统支持 25
三、管理处的组织框架 26
四、管理处的运作流程 27
第三章 物业公司治安保卫管理 30
第一节 物业公司治安保卫管理综述 30
一、治安保卫管理的含义及意义 30
二、治安管理的内容和方式 30
三、治安管理的目的和特点 31
四、治安管理的义务和基本原则 32
五、治安保卫工作的重点 33
第二节 物业公司治安保卫管理岗位职责 35
一、安保部经理岗位职责 35
二、安保部主管岗位职责 35
三、安保部队长岗位职责 36
四、安保部班长岗位职责 36
五、保安员岗位职责 37
六、巡逻队队长岗位职责 38
七、巡逻保安员岗位职责 38
八、电视监控保安员岗位职责 39
九、停车场保安员岗位职责 39
十、应急分队队员岗位职责 40
第三节 物业公司治安保卫管理制度 41
一、治安防范管理制度 41
二、保安人员管理规范 43
三、保安队纪律 46
四、安全保卫管理制度 46
五、日常巡查工作规程 52
六、大堂岗位工作规程 54
七、保安员交接班制度 56
八、巡逻岗位工作规程 57
九、对讲机的配备及使用管理制度 58
十、保安员奖罚制度 59
第四节 物业公司治安保卫管理表格 60
一、来访人员登记表 60
二、治安报案登记表 61
三、保安员交接班记录表 61
四、安保部重大事件总结报告 62
五、保安班长巡逻签到卡 62
六、失物移交记录表 63
七、值班情况记录表 63
八、防盗报警对讲电话保养记录表 64
九、防盗网安装统计表 64
第四章 物业公司消防管理 66
第一节 物业公司消防管理概述 66
一、消防管理综述 66
二、消防管理的原则 67
三、做好消防管理的措施 67
四、特殊消防管理的方法 70
第二节 物业公司消防管理岗位职责 70
一、消防部主任岗位职责 70
二、消防部副主任岗位职责 71
三、消防助理岗位职责 71
四、消防部值班员岗位职责 72
五、消防员岗位职责 73
六、灭火组岗位职责 74
第三节 物业公司消防管理制度 76
一、物业消防管理制度 76
二、消防安全检查制度 78
三、消防控制中心管理制度 78
四、消防中心值班员岗位制度 79
五、灭火器材管理规定 80
六、灭火应急方案（预案）和进行消防演习的规定 81
七、消防设备设施维修保养监管规程 83
八、临时动火审批制度 85
第四节 物业公司消防管理表格 86
一、消防检查整改通知单 86
二、消防中心值班记录表 87
三、消防巡逻记录表 88
四、消防演练记录表 88
五、灭火器配置统计表 89
六、消防设备月保养记录表 90
七、消防设备年保养记录表 91
第五章 物业公司环境与绿化管理 94
第一节 环境与绿化管理综述 94
一、环境与绿化概念 94
二、环境部的架构及管理内容 94
三、绿化养护服务的内容和特点 97
四、环境绿化的意义 98
五、绿地布置的原则及内容 98
第二节 物业公司环境与绿化管理岗位职责 100
一、环境主管岗位职责 100
二、绿化部主任岗位职责 100
三、绿化部副主任岗位职责 101
四、绿化领班岗位职责 101
五、绿化技术人员岗位职责 102
六、绿化员岗位职责 102
七、花圃组员工岗位职责 102
第三节 物业公司环境与绿化管理制度 103
一、物业公司环境部内部管理制度 103
二、物业公司环境管理制度 104
第四节 物业公司环境与绿化管理表格 106
一、保洁巡查记录表 106
二、消杀（毒）工作记录表 107
三、小区绿化清单 107
四、绿化养护日检表 108
五、绿化工具使用登记表 109
六、绿化喷药记录表 110
第六章 物业公司保洁管理 112
第一节 物业公司保洁管理概述 112
一、保洁管理的概念及原则 112
二、保洁管理的意义和内容 113
三、做好保洁管理的相关措施 114
四、保洁管理的范围和制度建设 115
第二节 物业公司保洁管理岗位职责 116
一、保洁部经理岗位职责 116
二、保洁部主管岗位职责 117
三、保洁部领班岗位职责 117
四、保洁员岗位职责 117
五、公共卫生清洁员岗位职责 118
六、室内清洁员岗位职责 118
七、室外清洁员岗位职责 118
第三节 物业公司保洁管理制度 119
一、保洁管理制度 119
二、日常保洁及检查规定 122
三、消杀规程及检查规定 130
第四节 物业公司保洁管理表格 133
一、环境清洁检查表 133
二、清洁设备、设施清单 134
三、清洁员岗位安排表 134
四、地面清洁每周考核表 135
五、电梯清洁卫生职责划分表 135
六、楼层清洁每周抽查表 136
七、会议室清洁检查表 137
八、消杀服务记录表 138
第七章 物业公司车辆管理 140
第一节 物业公司车辆管理概述 140
一、车辆管理的概念及特点 140
二、停车场（库）的建设 140
第二节 物业公司车辆管理岗位职责 142
一、车库管理员岗位职责 142
二、车辆安全员岗位职责 142
三、出入口车辆管理员岗位职责 143
四、自行车管理员岗位职责 143
第三节 物业公司车辆管理制度 144
一、车辆安全管理办法 144
二、内部车辆管理制度 146
三、车辆管理员工作制度 148
四、门卫车辆管理员工作制度 148
五、辖区内车辆管理制度 149
六、停车卡的办理和使用制度 152
七、对进入停车场车辆的管理规定 152
八、交通车辆行驶停放管理制度 153
九、停车场管理制度 153
十、停车场收费管理作业指导书 154
十一、值班室（岗亭）管理规定 157
十二、道口岗工作规程 157
十三、停车场突发事件应对措施 159
第四节 物业公司车辆管理表格 161
一、车位统计汇总表 161
二、机动车辆出入登记表 162
三、车辆管理日检表 162
四、车辆管理设备及设施清单 163
五、停车场收费登记表 164
六、停车场每月收费汇总表 165
七、停车场收费岗交接班记录表 166
第八章 物业公司工程管理 168
第一节 物业公司工程管理概述 168
一、工程管理部的性质及内容 168
二、工程管理部的组织结构 168
三、设备维修保养方法 170
第二节 物业公司工程管理岗位职责 170
一、工程管理部经理岗位职责 170
二、维修班长岗位职责 171
三、机电管理员岗位职责 171
四、电梯运行司机岗位职责 172
五、变电室值班员岗位职责 172
六、弱电通信维修工岗位职责 173
七、强电照明维修工岗位职责 174
第三节 物业公司工程管理制度 175
一、工程管理部管理制度 175
二、维修工交接班制度 179
三、设备日常巡检制度 180
四、空调机房管理制度 180
五、配电房管理制度 181
六、水泵房和地下水池设备的操作及保养和维修制度 182
七、维修电工操作制度 185
八、电梯安全管理制度 185
九、设备润滑管理制度 186
十、设备日常维修制度 187
十一、设备事故处理制度 188
十二、新增设备管理制度 188
十三、电气机械设备操作制度 189
十四、转让和报废设备管理制度 189
十五、业主室内装修验收管理制度 189
第四节 物业公司设备保障管理表格 191
一、工程验收报告表 191
二、公共设施维修保养记录表 191
三、设备保养计划表 192
四、设备事故报告单 193
五、个人领用工具（物品）登记表 193
六、水泵运行日检表 194
七、空调系统日常巡检记录表 195
八、电梯维修保养月考评表 196
九、防盗报警对讲电话保养记录表 197
十、更换电表（水表）记录表 197
十一、房屋设施维修保养计划表 198
十二、业主室内装修工程验收表 198
第九章 物业公司人力资源管理 200
第一节 物业公司人力资源管理概述 200
一、人力资源管理的概念 200
二、人力资源部组织结构 200
三、人力资源管理流程 201
四、人力资源规划的内容及步骤 203
第二节 物业公司人力资源管理岗位职责 205
一、人力资源部经理岗位职责 205
二、人力资源部主管岗位职责 205
三、培训主管岗位职责 206
四、培训专员岗位职责 207
第三节 物业公司人力资源管理制度 207
一、物业公司员工聘用制度 207
二、员工工作证及卡管理制度 209
三、员工考勤与休假管理制度 210
四、物业公司员工培训办法 213
五、物业公司薪资管理制度 217
六、绩效评估管理办法 220
七、员工奖励制度 224
八、员工处罚制度 226
九、员工离职管理规定 227
十、外驻员工管理办法 229
十一、员工提案管理规定 230
第四节 物业公司人力资源管理表格 232
一、员工招聘申请表 232
二、应聘人员登记表 233
三、员工考勤表 234
四、员工培训记录表 235
五、员工请假申请单 236
六、员工加班申请表 237
七、员工奖惩登记表 238
八、员工绩效评估表 239
九、人员调动申请单 240
十、人事资料记录表 240
十一、员工人事资料卡 241
十二、员工离职交接清单 242
第十章 物业公司行政管理 244
第一节 物业公司行政管理概述 244
一、行政管理的概念和特点 244
二、行政管理部门的职责 245
三、日常行政事务管理 245
四、会议管理 246
五、日常接待管理 248
六、文书档案管理 249
七、后勤管理 249
第二节 物业公司行政管理岗位职责 252
一、行政部主任岗位职责 252
二、行政部副主任岗位职责 252
三、行政部文员岗位职责 252
四、行政助理兼采购员岗位职责 253
五、前台岗位职责 253
六、库房管理员兼文员岗位职责 254
七、办公用品管理员岗位职责 254
八、打字及复印员岗位职责 255
第三节 物业公司行政管理制度 255
一、办公用品管理制度 255
二、物品领用制度 256
三、来访接待制度 258
四、服务质量监督热线管理规定 259
五、财产管理制度 260
六、库房钥匙管理规定 261
七、材料出入库管理制度 262
八、印信管理制度 262
九、文件管理制度 264
十、档案管理制度 267
十一、文印室管理制度 269
十二、网络使用管理制度 270
十三、电子邮件管理制度 272
十四、会议管理办法 274
十五、宴请接待制度 275
十六、出差管理制度 277
十七、保密管理制度 278
十八、员工保密纪律 279
十九、工作服管理制度 280
二十、节假日和干部值班制度 282
第四节 物业公司行政管理表格 283
一、办公用品申购单 283
二、办公用品领用单 284
三、接待安排表 284
四、员工出差申请单 285
五、印章使用申请单 286
六、文件归档登记表 286
七、资料归档登记表 287
八、档案借阅登记表 287
九、会议记录表 288
十、卫生状况检查表 289
十一、高级职员宿舍公物配置登记表 290
第十一章 物业公司财务管理 292
第一节 物业公司财务管理概述 292
一、财务管理的内容和任务 292
二、财务部职责 292
三、财务人员应具备的素质 293
四、做好物业管理费的核算工作 294
五、做好物业收费工作 294
第二节 物业公司财务管理岗位职责 296
一、财务部经理岗位职责 296
二、资产核算员岗位职责 296
三、资金主管岗位职责 297
四、会计员岗位职责 298
五、现金出纳员岗位职责 299
六、工资核算员岗位职责 299
七、收费员岗位职责 300
第三节 物业公司财务管理制度 300
一、财务管理规定 300
二、公司预算管理制度 303
三、财务计划管理制度 307
四、公司财产管理制度 308
五、公司借款制度 310
六、费用报销管理规定 311
七、出纳作业制度 312
八、支票管理制度 314
九、发票、收据管理办法 315
十、现金、银行存款管理制度 317
十一、差旅费开支制度 319
十二、管理处收支管理规定 319
十三、会计档案管理制度 321
第四节 物业公司财务管理表格 323
一、管理费用预算分配表 323
二、发票领用登记表 324
三、应收管理费明细表 325
四、管理费欠费统计分析表 325
五、管理费收缴情况表 326
六、应收电费明细表 326
七、年度水费统计表 327
八、转账支票使用明细表 328
第十二章 物业公司社区文化管理 330
第一节 物业公司社区文化管理概述 330
一、社区及社区文化的内容 330
二、社区文化活动的策划 331
三、社区文化建设的功能 332
四、社区文化建设的原则 333
五、社区文化建设的方法 334
第二节 物业公司社区文化管理岗位职责 335
一、社区文化部部长岗位职责 335
二、社区文化主管岗位职责 336
三、社区文化管理员岗位职责 336
四、健身房主管岗位职责 337
五、健身房服务员岗位职责 337
第三节 物业公司社区文化管理制度 338
一、社区文化工作制度 338
二、社区文化活动工作规范 340
三、社区图书室管理制度 342
四、社区电子阅览室管理制度 343
五、社区文化活动室管理制度 344
第四节 物业公司社区文化管理表格 345
一、社区活动计划申报表 345
二、社区活动登记表 346
三、社区文化活动计划表 347
四、社区文化活动设备及设施清单 348
第十三章 物业公司服务中心管理 350
第一节 物业公司服务中心管理概述 350
一、服务中心的性质及工作内容 350
二、业主投诉处理 351
第二节 物业公司服务中心岗位职责 352
一、服务中心经理岗位职责 352
二、服务中心主任岗位职责 353
三、服务中心副主任岗位职责 353
四、服务中心主管岗位职责 354
五、服务中心前台接待员岗位职责 355
六、服务中心文员岗位职责 355
七、服务中心管理员岗位职责 355
第三节 物业公司服务中心管理制度 356
一、服务中心管理规定 356
二、服务中心回访制度 359
三、服务中心工作人员服务规范 361
四、便民服务制度 364
五、服务中心值班规定 365
六、业主有偿维修及回访工作规程 366
七、物业服务费（管理费）收费工作规程 367
八、拖欠费用催缴作业指导书 367
九、业主意见征询工作规程 368
十、业主来电来访接待工作规程 369
十一、业主档案管理规定 370
十二、住户投诉处理办法 371
十三、业主（住户）搬出物品管理规定 373
第四节 物业公司服务中心管理表格 374
一、业主／用户入住登记表 374
二、业主／用户满意率统计表 375
三、租户入住业主授权书 376
四、物业接管钥匙移交明细表 377
五、业主／用户装修申请表 378
六、业主／用户动火作业申请表 379
七、放行条 379
八、业主／用户迁出调查表 380
九、业主／用户投诉处理登记表 381
参考文献 382