上篇 客户关系管理原理第一章 客户关系管理概述 2
第一节 客户关系管理的产生和发展 2
第二节 客户关系管理的内涵 5
第三节 与客户关系管理相关的其他营销理念 11
综合案例 迪克连锁超市的客户关系管理 16
思考题 17
第二章 客户满意与客户忠诚 18
第一节 客户满意 18
第二节 客户忠诚 23
第三节 客户满意与客户忠诚之间的关系 31
综合案例 “客户忠诚方案”：德士高的俱乐部卡 34
思考题 36
第三章 客户价值管理 37
第一节 客户价值的概念 37
第二节 客户价值的评价 40
第三节 客户价值管理的意义 43
综合案例 大客户策略：华为成功之道 47
思考题 49
中篇 客户关系管理过程第四章 客户选择和获取 52
第一节 分析目标客户 52
第二节 选择潜在客户 56
第三节 获取潜在客户 59
综合案例 麦德龙的目标客户界定和分析 68
思考题 70
第五章 客户保持和价值提升 71
第一节 保持客户 71
第二节 提升客户价值 80
综合案例 点滴关爱，尽在惠氏 87
思考题 88
第六章 客户流失与赢回 89
第一节 客户流失的原因 89
第二节 客户流失预警 92
第三节 流失客户的赢回 94
综合案例 南方贝尔移动公司的客户赢回策略 98
思考题 99
第七章 客户关系管理绩效管理 100
第一节 CRM绩效管理的内容 100
第二节 CRM绩效测评的方法和关键维度 102
第三节 客户忠诚度与满意度的测量 105
第四节 CRM的内部运行绩效评价 110
第五节 CRM投资回报分析 113
综合案例 一家航空公司改进客户服务后的投资回报率 119
思考题 121
下篇 客户关系管理技术第八章 客户数据管理 124
第一节 客户数据的收集 124
第二节 数据的存储 128
第三节 数据挖掘 131
第四节 客户隐私的保护 140
综合案例 Yapi Kredi-数据挖掘辅助交叉销售 142
思考题 144
第九章 营销自动化和销售自动化 145
第一节 CRM的营销自动化 145
第二节 CRM的销售自动化 153
综合案例 TurboCRM助力中国平安保险客户管理业务 158
思考题 160
第十章 客户服务与支持中心 161
第一节 CRM中客户服务与支持系统 161
第二节 呼叫中心概述 163
第三节 呼叫中心的技术结构 166
第四节 呼叫中心的地位和作用 170
第五节 呼叫中心的建设与管理 172
综合案例 中外运敦豪“中国最佳呼叫中心” 175
思考题 178
第十一章 客户关系管理系统与应用 179
第一节 CRM软件系统概述 179
第二节 CRM软件的构成及功能 183
第三节 CRM系统的实施 190
综合案例 某生物公司客户关系管理软件的应用 193
思考题 196