第一部分 车站 1
一、售票与购票 1
1．客票 1
[1—1]利用预留包房发售软座 1
[1—2]一段乘坐软座车，一段乘坐硬座车 2
[1—3]发售边境地区车票 3
2．加快票 3
[1—4]发售加快票 3
[1—5]办理不能发售直通加快票 5
[1—6]发售直通加快票 5
3．卧铺票 5
[1—7]发售特殊票价区段软卧票 6
[1—8]发售特殊票价区段软卧票 6
[1—9]发售一段软卧、一段硬座票 7
4．新型空调车票 9
[1—10]发售新空直通票 9
[1—11]一段新空、一段普通 9
5．儿童票 9
[1—12]发售儿童票 10
[1—13]儿童单独使用卧铺 10
6．学生票 11
[1—14]学生乘坐动车旅行时间6h以内 11
[1—15]学生乘坐动车旅行时间6h以上 12
[1—16]学生购买软座车票 15
[1—17]暑期学生红色旅游团体票 15
7．伤残军人半价票 16
[1—18]伤残军人乘坐棚车 16
[1—19]伤残军人乘坐动车旅行时间6h以内 17
[1—20]伤残军人乘坐动车旅行时间6h以上 17
[1—21]伤残军人购买经过格拉段车票 18
8．团体票 18
[1—22]团体优惠 19
9．短途卧铺优惠 20
[1—23]购买200～400km软卧 25
[1—24]购买200km以内硬卧 25
二、变更 25
1．始发改签 25
[2—1]普无客快改签新空快速 26
[2—2]普无客快改签新空客快卧 26
[2—3]卧改座 27
[2—4]普无卧铺改新空硬座加变径 28
[2—5]卧改卧 29
2．中转签证 29
[2—6]持硬座客快卧中途站签软卧 29
[2—7]中转签证 30
[2—8]动车组中途下车 30
[2—9]签200km至400km硬卧 31
[2—10]签200km以内软卧 32
3．变更径路 32
[2—11]原票价高于变径后的票价 32
[2—12]原票价低于变径后的票价 33
[2—13]变径 33
[2—14]变径＋变更 34
三、误购误售 36
[3—1]实际区间远于误购区间 36
[3—2]实际票价高于误购票价 37
[3—3]误购退款 37
[3—4]免费送回中途下车 38
[3—5]送回到站退款，免费区间中途下车 39
四、不符合乘车条件的处理 41
[4—1]无票乘车 42
[4—2]涂改车票 43
[4—3]持站台票乘车 43
[4—4]持用低等级车票乘坐高等级列车 43
[4—5]学生减价不符 48
[4—6]减价不符 48
[4—7]减价不符 49
[4—8]减价不符 49
[4—9]越席＋无票 52
[4—10]免费儿童超过一名 52
[4—11]超高儿童无票 53
[4—12]学生票要求报销 56
五、退票 58
1．旅客要求退票 58
[5—1]在票面发站办理退票 58
[5—2]旅客因病中途退票 59
[5—3]旅客因病中途退票（已乘区间不足起码里程） 59
[5—4]丢失车票又找回原票 60
[5—5]动车组列车中途退票 60
2．因承运人责任致使旅客退票 60
[5—6]因承运人责任致使旅客在发站退票 61
[5—7]旅客因伤中途退票（已乘车区间不足起码里程） 61
[5—8]中途退票（已乘区间不足起码里程） 62
[5—9]因承运人责任致使旅客在中途站退票 62
[5—10]因承运人责任变更低于原票等级 63
[5—11]因承运人责任致使旅客到站退票 63
[5—12]因承运人责任致使旅客到站退票 64
[5—13]因承运人责任致使旅客在中途站、到站退票 64
[5—14]因承运人责任变更低于原票等级 65
[5—15]因承运人责任变更低于原票等级 65
[5—16]空调列车因空调设备故障在运行中不能修复 65
[5—17]空调列车因空调设备故障在运行中不能修复 66
六、违章携带物品的处理 66
[6—1]携带不可分拆的整件超重物品 67
[6—2]携带国家限制运输的物品 67
[6—3]旅客携带超重、超大的物品价值低于运费 70
[6—4]携带危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品 70
[6—5]携带不可拆分的整件超重、超大物品、动物 73
七、遗失物品 75
[7—1]遗失物品转送 75
八、特定运输 78
1．包车 80
[8—1]包车 80
[8—2]包车停止使用 82
[8—3]变更到站 82
[8—4]延长使用 83
2．租车、包车、自备车 84
[8—5]空车挂运 85
[8—6]重车挂运 87
[8—7]自备机车行驶 87
九、因自然灾害线路中断 88
[9—1]返回发站和中途站退票 89
[9—2]铁路组织绕道 92
[9—3]中途失效 92
[9—4]返回中途站退票 93
[9—5]返回发站退票 93
[9—6]返回发站退票，卧铺票已使用至到站 93
[9—7]卧铺票已使用至到站 94
[9—8]变更座别、铺别到站退票 94
[9—9]返回中途站退票 95
十、违章使用乘车证的处理 95
[10—1]涂改乘车证有效期 96
[10—2]违章使用定期通勤乘车证 99
[10—3]违章使用临时定期乘车证，乘车区间在一个铁路局以内的 101
[10—4]违章使用临时定期乘车证，乘车区间跨铁路局 103
十一、旅游列车 105
[11—1]运行径路涉及国铁、地铁 106
[11—2]往返里程不同 110
[11—3]旅游列车计算 114
[11—4]运行径路涉及国铁、地铁、广坪段 119
[11—5]使用宿营车内铺位 125
[11—6]旅游专列 130
[11—7]往返径路不同 134
[11—8]旅游专列 139
[11—9]往返里程不同，经由格拉段 143
[11—10]编挂两辆餐车 148
十二、计划运输组织 151
1．实作计算 151
[12—1]计算标记定员及实际定员 151
[12—2]计算实际定员 151
[12—3]做售票计划及计算定员 151
[12—4]计算计划兑现率 152
[12—5]计算计划兑现率 152
[12—6]计算日计划兑现率 153
[12—7]计算列车标记定员、实际定员、超成定员 153
[12—8]接到命令后的工作 154
[12—93机动票额 154
2．实作问答 155
[12—10]普通无空调误加挂成空调车 155
[12—11]加挂有座席位 156
[12—12]加挂有座席位 156
[12—13]加挂有座席位 157
[12—14]列车减定员 158
[12—15]席位转用途 158
[12—16]增加无座席 159
[12—17]列车停运 159
[12一18]接续联程加挂票额 160
[12—19]处理超员电报 161
[12—20]客流调查情况 162
第二部分 车站行包 163
一、行包承运与交付 163
[1—1]一段行李，一段包裹 163
[1—2]托运包裹 168
[1—3]部分包裹逾期到达，不同日领取 170
[1—4]行李、包裹转运后逾期到达 174
[1—5]误购车票而误运行李 182
二、变更运输 186
[2—1]装车前取消托运 186
[2—2]旅客在发站停止旅行，行李仍运至到站 189
[2—3]行李装运后变更至中止旅行站 191
[2—4]包裹运至到站后变更新到站 196
[2—5]旅客因病终止旅行，要求行李仍运至原到站 200
[2—6]行李装运后要求返回发站取消托运 202
[2—7]行李装运后由中途站返回 207
三、品名、重量不符 211
[3—1]重量不符 211
[3—2]中途发现包裹夹带危险品 214
[3—3]发站装车前发现危险品 218
四、特定运输 221
[4—1]包车 221
[4—2]自备车挂运 225
五、线路中断 227
[5—1]包裹中途站提取 227
[5—2]线路中断，旅客停止旅行，行李仍运至原到站 229
[5—3]包裹变更到站 231
[5—4]承运包裹绕道运输 234
[5—5]鲜活包裹途中被阻处理 236
六、事故处理 240
[6—1]保价运输，部分损失 240
[6—2]无保价运输，行包损失 246
[6—3]票货分离，装车顶件 252
[6—4]票货分离，卸车顶件 256
第三部分 列车 260
一、实作实例 260
[1—1]办理团体旅客客票 260
[1—2]旅途中分别乘坐普通车和空调车 262
[1—3]补收学生空调客特快卧票 264
[1—4]补收伤残军人空调客特快卧票 266
[1—5]超过1.50m的儿童持儿童票乘车 268
[1—6]成人携带超过1.50m的儿童乘车 270
[1—7]学生持半价硬座票变软座 272
[1—8]伤残军人半价硬座票变软卧 274
[1—9]软座变硬卧 276
[1—10]儿童持硬卧变软卧 278
[1—11]学生持半价硬座票变软卧 280
[1—12]车票中途过期 282
[1—13]无票乘车（不能判明上车站） 284
[1—14]持低等级车票乘坐高等级列车 286
[1—15]持站台票上车开车20min仍未声明 288
[1—16]持低等级车票乘高等级列车 290
[1—17]持硬座车票乘软卧车 292
[1—18]持硬座车票越席乘坐软座后又乘硬卧车 294
[1—19]持上铺硬卧车票乘软卧下铺 296
[1—20]持学生票无减价凭证 298
[1—21]持半价车票没有减价凭证 300
[1—22]越席没有减价凭证 302
[1—23]持低等级车票坐高等级车，没有减价凭证 304
[1—24]学生减价不符越席 307
[1—25]越站乘车 309
[1—26]办理分乘 311
[1—27]变径 314
[1—28]办理越站并补卧 316
[1—29]办理越站并变座补卧 318
[1—30]办理减价不符并越站 320
[1—31]办理过期并越站 321
[1—32]办理减价不符、过期并越站 324
[1—33]办理分乘并越站 325
[1—34]办理分乘并变径 329
[1—35]办理减价不符并变径 332
[1—36]办理变径并越站 333
[1—37]办理减价不符、变径、并越站 336
[1—38]办理减价不符、变径并越站补卧 339
[1—39]列车员丢失车票 340
[1—40]旅客丢失车票 343
[1—41]旅客未按所持车票、日期、车次乘车，但票价相同，未超过开车2h 345
[1—42]旅客未按所持车票、日期、车次乘车，但票价相同，已超过开车2h 347
[1—43]持团体票、旅行途中团体人数变更，不足团体人数时 350
[1—44]线路中断，列车绕道运行（旅客要求由硬座变成软座） 353
[1—45]线路中断，列车绕道运行（硬卧变软卧） 355
[1—46]借用全年定期乘车证 357
[1—47]临时定期乘车证过期 360
[1—48]硬席乘车证使用卧铺夜间不足6h 361
二、列车客运记录 364
[2—1]旅客烫伤，需交站处理时（自身责任） 364
[2—2]石击列车，造成旅客受伤需交车站处理时 364
[2—3]食物中毒 367
[2—4]旅客挤伤 369
[2—5]列车紧急制动造成旅客烫伤 369
[2—6]旅客在乘车途中丢失车票补票后，又找回原票 372
[2—7]旅客误乘列车或坐过了站 372
[2—8]列车上发现无票、无钱或拒绝补票的人员时 375
[2—9]发现旅客携带国家禁止或限制运输的物品及危险品需要交车站处理时 375
[2—10]发现旅客遗失物品无法归还，需交车站处理时 378
[2—11]发现违章使用乘车证乘车，移交车站处理时 378
[2—12]旅客在列车上发生急病，需交车站处理时 381
[2—13]旅客在列车上死亡，需交站处理时 381
[2—14]列车上发现无人护送的精神病旅客 384
三、列车电报 386
[3—1]旅客自原因造成的烫伤 386
[3—2]石击列车造成旅客伤害 387
[3—3]发生3人以上食物中毒时 388
[3—4]旅客挤伤手指 389
[3—5]列车紧急制动造成旅客烫伤 390
[3—6]关于石击列车 391
[3—7]关于旅客坠（跳）车 392
[3—8]列车补充餐料 393
[3—9]列车超员电报 394
[3—10]列车广播设备途中发生故障 395
[3—11]列车餐车发生火灾 396
第四部分 客运记录、电报实例 397
一、车站客运记录 397
[1—1]发生漏装行李、包裹时 398
[1—2]发现行李、包裹有货无票时 399
[1—3]发现行李、包裹品名不符时 400
[1—4]旅客、货主要求取消托运或返回发站时 401
[1—5]到站接到变更行李、包裹的电报 402
[1—6]行李、包裹部分交付时 403
[1—7]发站或中转站发现多收或少收运费时 404
[1—8]车站发现行李、包裹标签脱落时 405
[1—9]车站发现顶件装运时 406
[1—10]行李、包裹发生火灾、被盗、丢失、损坏等情况需要说明物品现状时 407
[1—11]发现行李、包裹重量不符时 408
[1—12]旅客误运行李、包裹时 409
[1—13]旅客凭新购客票，办理行李转运新到站手续之后，行李逾期到达时 410
[1—14]违背行包中转运输方案或其他情况，需要返回发站处理 411
[1—15]票货分离对空票（运输报单）的处理 412
[1—16]运单、货签票号不符时 413
[1—17]旅客在车站发生意外伤害，送医院抢救时 414
[1—18]旅客误购、车站误售车票时 415
[1—19]护送精神病乘车 416
[1—20]查出危险品交公安部门处理时 417
[1—21]各种乘车证违章乘车，移交收入检查室处理时 418
[1—22]向查找站转送旅客遗失物品时 419
[1—23]拾到有效车票时 420
[1—24]旅客错拿别人物品时 421
[1—25]转交旅客遗失物品时 422
二、铁路电报 423
[2—1]列车未按规定作业，影响旅客上、下车或工作人员作业必要反映时 423
[2—2]站场设备损坏、影响正常作业时 424
[2—3]旅客伤亡事故速报 425
[2—4]通知有关单位分析事故电报 425
[2—5]列车抛物砸伤人时 426
[2—6]车站查出大量危险品，需告知发站、上级领导时 426
[2—7]其他情况需要发电时 427
[2—8]行包重大事故速报 427
[2—9]声明行李、包裹装车正确电报 428
[2—10]行李、包裹查寻电报 428
[2—11]答复查寻电报 428
[2—12]行包变更运输电报 429
[2—13]未给列车正确签收电报告知 429
[2—14]行李、包裹损坏申明现状时 430
[2—15]发现行李、包裹中夹带危险品需电告发站处理时 430
[2—16]发现票货不符时需电告有关车站时 431
[2—17]行李、包裹逾期未到达向发站或中转站催运电报 431
[2—18]票货分离需发电报时 432
[2—19]要求停办电报 432
[2—20]车递铁路公文破损需申明时 432
[2—21]铁路文件运送超过范围需发电报时 433
[2—22]发现行李、包裹内部短少电报 433
[2—23]发现行李、包裹伪报品名或品名不符时 434
[2—24]违背运输方案需告知发站或上级领导时 434
[2—25]其他情况需要拍发电报时 435