第一单元认知酒店客房部 1
模块一认知客房部的结构及职能 1
模块二客房部员工的素质要求 14
模块三客房部员工的礼仪规范 16
项目一规范客房服务人员的仪容、仪表和仪态 17
项目二规范客房服务人员的礼节 22
模块四上班与下班 25
项目一上班 25
项目二下班 26
第二单元客房部岗位工作训练 28
模块一客房部楼层服务员基本工作技能训练 28
项目一上岗准备 28
项目二客房清扫训练 29
项目三卫生间清扫训练 34
项目四撤床训练 35
项目五铺床训练 35
模块二客房部楼层服务员服务技能训练 40
项目一客房接待基本服务技能训练 41
项目二客房接待综合服务技能训练 48
模块三客房设备用品与安全管理训练 59
项目一客房设备用品管理训练 59
项目二客房安全管理训练 61
模块四客房部公共区域服务员工作技能训练 67
项目一客用洗手间清洁保养训练 67
项目二金属器具清洁保养训练 69
项目三日常地毯清洁保养训练 70
项目四大堂清洁训练 71
项目五各种材质地面清洁训练 73
项目六玻璃、镜面清洁训练 76
模块五客房部洗衣房服务员工作技能训练 77
项目一布件房的管理训练 78
项目二洗衣房的管理训练 81
模块六客房部服务中心服务员工作技能训练 86
第三单元岗位服务技能提升 91
模块一客房部领班工作技能训练 91
项目一楼层领班主持召开班前例会训练 91
项目二领班检查客房卫生训练 93
模块二客房部主管工作技能训练 97
项目一客人投诉处理训练 97
项目二客房业务培训 98
第四单元客房部常用操作技能训练 101
模块一填写客房服务常用表格 101
模块二客房常用设备物品名称和酒店部门名称英汉用语 110
模块三客房种类和客房状态英汉用语 113
模块四客房部日常接待英汉用语 114
附录1客房服务员国家职业技能标准 122
附录2星级酒店客房客用品质量与配备要求 128
参考文献 146