第一章 任务完成零失败 1
“三不”导致酒店工作任务失败 5
1.不明确任务目标 5
2.不注重团队协作 8
3.不进行有效授权 10
对症下药达成任务目标 13
1.目标管理四步走 13
2.任务授权五明确 21
第二章 任务执行零折扣 29
谁“动”了酒店的执行力 32
1.倾听员工心声 32
2.六步自检症结 35
五招打造执行型酒店经理 40
1.制订酒店的共同目标 40
2.理顺酒店的沟通渠道 44
3.注重任务的检查跟进 53
4.提高员工的岗位能力 59
5.制定公平的奖罚机制 72
第三章 优秀员工零离职 77
八大因素让员工选择离开 80
1.薪酬不合理 81
2.工作氛围差 81
3.领导不重视 83
4.管理方式乱 84
5.工作时间长 85
6.训练学习少 86
7.晋升渠道窄 86
8.员工特殊原因 86
人性化管理留住优秀员工的心 88
1.重视离职面谈 88
2.增强酒店实力 92
3.完善管理制度 92
4.选择适岗人才 93
5.培育学习机制 94
6.规划职业生涯 96
7.把员工当伙伴 97
8.搭建文化平台 98
第四章 忠诚顾客零流失 101
打造酒店特色，吸引忠诚顾客 106
1.打造酒店的菜品特色 110
2.打造酒店的环境特色 113
3.打造酒店的服务特色 117
培养顾问式员工，赢得忠诚顾客 124
1.熟悉酒店产品，了解周边信息 127
2.研究顾客需求，帮其解决问题 129
3.进行换位思考，帮顾客买东西 130
4.注重利益引导，彰显顾客价值 131
超越顾客期望，感动忠诚顾客 135
1.附加服务 139
2.提供便利 141
3.赠送礼品 143
4.准时快捷 143
5.信息服务 145
6.个性服务 149
构建忠诚顾客体系，留住忠诚顾客 151
1.制订忠诚顾客奖励计划 152
2.探索忠诚顾客交流机制 154
3.建立忠诚顾客跟踪系统 155
结束语 157