第1章 概述 1
1.1金融服务与服务质量管理 1
1.1.1服务质量 1
1.1.2服务质量管理 5
1.1.3金融业的服务质量管理 9
1.2国外金融服务质量管理 11
1.2.1服务理念 11
1.2.2管理策略 14
1.2.3改进方法 17
1.3服务接触管理 20
1.3.1服务接触的概念 20
1.3.2服务接触的类型 21
1.3.3服务接触管理模型 23
1.3.4主要金融机构的服务接触过程分析 24
第2章 上海市金融业窗口服务质量管理的实践 29
2.1上海加强金融窗口服务质量管理的必要性 29
2.2上海加强金融窗口服务质量管理的前期探索 30
2.2.1拓展服务质量测评 32
2.2.2完善便民服务措施 34
2.2.3着力解决窗口服务瓶颈问题 35
2.3上海金融窗口服务质量管理的全面推进 37
2.3.1制定实施《上海金融系统迎世博600天行动计划》 37
2.3.2世博支付环境建设 38
2.3.3金融窗口文明建设 39
2.3.4世博园区金融服务 41
2.3.5维护金融安全稳定 42
2.4上海加强金融窗口服务质量管理的基本手段 43
2.4.1全面开展立功竞赛活动 43
2.4.2实施服务质量管理工程 44
2.4.3实施服务品牌建设工程 44
2.4.4实施服务员工素质工程 45
2.4.5实施服务文化建设工程 46
2.5上海金融窗口服务质量管理的主要成效 47
2.6上海金融窗口服务质量管理实践的启示 48
2.6.1形成合力机制是金融窗口服务质量管理的保障 49
2.6.2实施管理标准化是金融窗口服务质量管理的基础 49
2.6.3建立科学的测评体系是金融窗口服务质量管理的抓手 50
2.6.4不断创新是金融窗口服务质量管理的动力 51
2.6.5加强文化建设是金融窗口服务质量管理的关键 52
第3章 金融业窗口服务的质量测量与评价 54
3.1测量与抽样 54
3.1.1测量模型 54
3.1.2指数构成 56
3.1.3抽样方法 56
3.2调查问卷 58
3.2.1调查问卷的基本内容 58
3.2.2调查问卷的设计 60
3.3调查方法 62
3.3.1调查方法的类型 62
3.3.2指数测评中的调查方法 62
3.4计算与分析 64
3.4.1指数计算 64
3.4.2结果分析 68
第4章 银行业窗口服务质量管理 72
4.1银行营业网点服务 72
4.1.1银行营业网点服务功能 72
4.1.2银行营业网点服务质量要求 75
4.1.3银行营业网点服务关键控制 78
4.1.4银行营业网点服务特色管理 82
4.2电话银行服务 91
4.2.1电话银行服务功能 91
4.2.2电话银行服务质量要求 93
4.2.3电话银行服务质量改进 95
4.2.4电话银行创新服务 100
4.2.5电话银行涉及的银行卡服务 102
4.3网上银行服务质量规范 104
4.3.1网上银行服务功能 104
4.3.2网上银行服务质量要求 106
4.3.3网上银行服务关键点控制 108
4.3.4网上银行服务质量改进 112
4.4自助银行服务质量管理 117
4.4.1自助银行服务功能简介 117
4.4.2自助银行服务质量要求 119
4.4.3自助银行服务关键点控制 120
4.4.4自助银行服务质量的特色管理 123
4.5顾客投诉处理 130
4.5.1银行顾客投诉概述 130
4.5.2银行顾客投诉分析 131
4.5.3银行顾客投诉处理的关键点 133
4.5.4银行顾客投诉管理体系 136
第5章 证券窗口服务质量管理 142
5.1证券窗口服务功能 142
5.1.1证券窗口服务分类 142
5.1.2证券窗口服务功能 142
5.2证券窗口服务质量要求 143
5.2.1证券营业网点服务质量要求 144
5.2.2证券电话服务质量要求 145
5.2.3网上证券服务质量要求 146
5.2.4客户投诉处理的服务质量要求 147
5.3证券窗口服务关键控制 148
5.3.1营业网点服务关键点控制 148
5.3.2证券电话服务关键点控制 148
5.3.3网上证券服务关键点控制 148
5.3.4客户投诉处理关键点控制 149
5.4证券窗口服务管理改进与特色 149
5.4.1国泰君安：95521客户服务中心 149
5.4.2国泰君安：中高端客户定制服务 150
5.4.3海通证券：营业部“银行化”、“基金化”管理 152
5.4.4全行业推动客户适当性服务 152
第6章 保险业窗口服务质量管理 154
6.1保险业窗口服务功能 155
6.1.1客户服务中心服务功能 157
6.1.2电话服务功能 157
6.1.3网络服务功能 157
6.1.4短信服务 157
6.2保险业窗口服务质量要求 157
6.2.1客户服务中心服务质量要求 158
6.2.2电话服务质量要求 161
6.2.3网络服务质量要求 162
6.2.4短信服务质量要求 162
6.3保险业窗口服务质量改进 162
6.3.1保险服务质量的关键点 162
6.3.2保险服务质量改进对策 163
6.4投诉服务 174
6.4.1投诉渠道设立 174
6.4.2投诉处理的基本要求 174
6.4.3投诉分析 175
6.4.4投诉处理流程和规范 176
第7章 金融窗口服务风险及预案管理 177
7.1金融窗口服务风险及防范 177
7.1.1金融窗口服务风险的内涵与特点 177
7.1.2金融窗口服务风险分析 178
7.1.3金融窗口服务风险的防范 180
7.2金融窗口服务风险的预案管理 184
7.2.1服务风险预案管理的重要性 184
7.2.2制定预案的原理与方法 185
7.2.3应急处置 190
7.2.4预案的模拟演练 191
第8章 金融业窗口服务质量标准 193
8.1金融窗口服务标准 193
8.1.1制定金融窗口服务标准的意义 193
8.1.2制定金融窗口服务标准的原则 194
8.1.3金融窗口服务标准的主要内容 195
8.2金融窗口服务标准化 197
8.2.1金融窗口服务标准化的背景和意义 197
8.2.2金融窗口服务标准化的基本要求 197
8.2.3金融窗口服务标准化的工作步骤和内容 200
8.3金融窗口服务规范达标星级评价 202
8.3.1星级评价及其背景和意义 202
8.3.2星级评价管理办法概要 202
附件1银行业窗口服务质量规范（DB31/T 446—2009） 205
附件2上海市银行业星级“优质服务网点”评定管理办法（试行） 217
附件3上海金融系统迎世博600天行动计划 224
跋 向管理要水平 231
编后语 232