第一章 人人都是管理者——最高效的员工管理机制 1
人人成为管理者 3
1．大胆授权 4
2．员工用“麻将精神”去工作 5
10％的员工流失率说明了什么 9
1．高流失率的原因 11
2．海底捞员工低流失率的原因 13
海底捞员工：我就是企业的主人 16
1．企业就是我的家 16
2．我愿意主动创新 21
3．我幸福，我也要让顾客幸福 26
将不喜欢的事也能做到最好 27
第二章 让顾客满意还不够，还要让顾客感动——个性化服务赢得一切 31
服务就是最大的差异化 33
1．服务好，味道就好 35
2．个性化服务让你更容易脱颖而出 36
3．服务的最高层次——从满意到感动 38
等待虽漫长，但是很值得 40
在这里，海底捞人就是我的家人 43
1．做家人的感觉真好 44
2．用实际行动感动每一个人 48
五星级标准的火锅店 50
他们用快乐感染了顾客 52
1．附加服务 55
2．提供便利 56
3．赠送礼品 57
4．准时快捷 59
5．信息服务 60
6．个性服务 69
第三章 利润是从顾客口袋里掏出来的——“服务倍增利润”的赢利模式 73
将服务转化为利润 75
1．服务好员工——给员工人性化的关怀 76
2．员工服务好顾客——让员工给顾客人性化的关怀 77
3．留住顾客就是留住了利润——最好的服务就是把每个顾客都留下来 79
4．每个顾客都是商机——服务带来商机，商机转化为利润 80
投入是为了更大的产出 81
1．人工成本的投入 82
2．服务成本的投入 82
3．设备成本的投入 83
利润是从顾客口袋里掏出来的 85
1．靠服务超越顾客期待 86
2．靠产品满足顾客口味 87
3．靠标准化的流程提升服务品质 88
提高翻台率，才能赚到更多的利润 89
1．通过周到的服务缩短顾客用餐时间 90
2．靠增值服务让顾客乐意等位 91
3．就餐区与等位区在时间差上的良好配合 91
4．餐厅音乐的合理使用 92
省下广告费，把广告植入顾客口中 92
第四章 双手改变命运——人人都有机会实现梦想的企业文化 99
人人生而平等 101
1．在这里，没有富贵与贫穷的区别 102
2．人人参与创新，人人参与管理 103
3．从自信中表现出来的平等 103
4．给每个员工创造了一个公平竞争的机会 104
尊敬，信任，授权 105
顾客才是真正的老板 109
员工比顾客更重要 111
1．提高一线员工的福利待遇 114
2．通过教育培训，提高员工的素质 115
有双手就可以改变命运 117
1．人人都有未来，但不是任何人都可以改变命运 120
2．为所有努力的员工搭建改变自己命运的通道 121
3．让榜样发挥最大的作用 123
第五章 海底捞，其实没你想象得那么完美——海底捞内部的潜在风险 125
张勇：我总有一种危机四伏的感觉 127
1．企业家与生俱来的一种忧患意识在起作用 128
2．人才增长速度赶不上店铺扩张速度 129
3．风投与上市的难以抉择 131
升迁考制度带来的烦恼 132
易变形的师徒培养制 134
僵化的流程、制度和人之间的冲突 139
农民工群体不可能永远有优势 142
经验主义式的管理也有弊端 145
结语 海底捞离“百年老店”有多远 149
参考文献 160