导读 1
第一部分 六西格玛实施概述 7
第1章 可实现持续成功的一项有效战略 7
1.1 关于六西格玛的成功故事 8
1.2 六西格玛的裨益 12
1.3 六西格玛工具和主题 14
1.4 立足点 17
第2章 六西格玛系统的基本概念 19
2.1 企业领导职能的六西格玛观 19
2.2 六西格玛测量的介绍 21
2.3 六西格玛改进和管理战略 27
2.4 六西格玛组织的定义 32
第3章 为什么全面质量管理失败而六西格玛却获得成功 34
第4章 在服务和制造中应用六西格玛 39
4.1 制造职能的变化 40
4.2 服务过程的机遇和现实 40
4.3 在服务中实施六西格玛 43
4.4 制造中的挑战 46
4.5 要使六西格玛更好地为你服务 48
第5章 六西格玛路径图 49
5.1 六西格玛路径图的优点 49
5.2 六西格玛路径图的步骤 51
5.3 要点回顾 56
第二部分 为你的组织准备和调整六西格玛第6章 确认六西格玛目前对组织的适用性 61
6.1 评估六西格玛的准备工作 61
6.2 从成本／收益角度看六西格玛 65
第7章 从哪里和如何开始六西格玛努力 68
7.1 起始点：目标、范围和期限 68
7.2 连接六西格玛路径图的通梯 70
7.3 六西格玛路径图与你的优势和劣势 74
7.4 六西格玛的试行 75
7.5 小结 76
第8章 六西格玛政治：为启动和指导做好领导者准备 78
8.1 实践与榜样 78
8.2 对六西格玛启动的领导 79
第9章 黑带及其他主要角色的准备 82
9.1 六西格玛组织中的角色 82
9.2 确定角色和结构时的选择 85
第10章 六西格玛培训 91
10.1 六西格玛有效培训的要点 91
10.2 规划六西格玛培训的课程体系 92
第11章 取得改进成功的关键：正确选择六西格玛项目 94
11.1 项目选择的要点 94
11.2 有效项目选择的步骤 97
11.3 创建项目逻辑依据 101
11.4 项目选择的注意事项 102
11.5 选择六西格玛改进模型 103
第三部分 实施六西格玛：路径图和工具第12章 确认核心过程和关键顾客（路径图步骤1） 107
12.1 步骤1a：确认核心过程 109
12.2 步骤1b：界定关键过程输出和关键顾客 115
12.3 步骤1c：绘制高层核心过程图 116
第13章 界定顾客需要（路径图步骤2） 120
13.1 步骤2a：收集顾客数据，制定“顾客声音”战略 121
13.2 步骤2b：制定绩效标准和顾客需要说明书 126
13.3 步骤2c：对顾客需要进行分析和区分优先次序，将顾客需要与战略连接起来 132
第14章 测量当前绩效（路径图步骤3） 135
14.1 理解业务过程测量 136
14.2 偶发小概率事件的测量 141
14.3 步骤3a：根据顾客需要进行计划和测量绩效 142
14.4 步骤3b：建立基线缺陷测量和识别改进机会 150
第15章 六西格玛过程改进（路径图步骤4a） 162
15.1 过程改进实例概述 164
15.2 界定阶段：澄清问题、目标和过程 165
15.3 测量阶段：基线测量和更准确地把握问题 173
15.4 分析阶段：成为过程侦探 176
15.5 改进阶段：提出、选择和实施解决方案 191
15.6 如果你的公司不是AutoRec公司 198
第16章 六西格玛过程设计／再设计（路径图步骤4b） 199
16.1 六西格玛设计的裨益 200
16.2 启动过程设计／再设计 201
16.3 界定：界定再设计的目标、范围和要求 206
16.4 测量：建立绩效基线 212
16.5 分析：为再设计打基础 213
16.6 改进：设计和实施新过程 219
第17章 扩展和整合六西格玛系统（路径图步骤5） 233
17.1 步骤5a：持续进行测量和采取措施来维持改进（控制） 234
17.2 步骤5b：界定过程的责任体系和管理责任 240
17.3 步骤5c：实施闭环管理和向六西格玛绩效水平推进 243
第18章 高级六西格玛工具概述 247
18.1 统计过程控制和控制图 247
18.2 统计显著性检验（X2检验、t检验、方差分析） 251
18.3 相关分析和回归分析 254
18.4 实验设计 256
18.5 失败模式和影响分析 258
18.6 防错（poka-yoke） 259
18.7 质量功能展开 261
总结 获得成功的12要点 264
附录A 六西格玛工作帮手 267
术语表 276
参考文献 284
注释 286