序&范并思 1
服务理念 3
服务案例：图书馆研究思路的拓展&司颖 3
图书馆服务案例研究的设计与组织&金晓明 13
新中国图书馆服务理念与实践60年&王世伟 21
追求卓越 43
公共图书馆对弱势群体服务的社会调查&周吉 李顺华 43
温州少儿馆：少儿阅读与家长教育&沙新蕾 52
延吉市少儿图书馆服务案例&王锡舜 57
中美两国的图书馆服务案例比较分析& 郭劲赤 高红 郑锦梅 62
《今日舆情》专报分析&赵飞文 景亚南 69
网络咨询服务与优质管理&周宁丽 张智雄 初景利 管仲 李娟娟 74
做专业领域最优秀的文献提供者&孙继林 杨棫 78
新生入馆开放式教育实践&詹华清 王娟 蒋永新 83
高校图书馆维护文明环境的方法&邵友亮 赵丽辉 91
馆藏图书回溯补缺探索&李振东 93
创新品牌 99
基于IC2模式的大学图书馆学科化服务&郭晶 99
《上图导航》案例分析&张建民 106
艺术展演：图书馆服务的一种新形式&章回波 109
“首都图书馆奥运文化行活动”策划与组织实施&曹云 113
给盲人一双“亮”眼睛&李顺华 刘丹 116
“苏州大讲坛”走进分馆&苏州图书馆采编部 121
为政府决策咨询服务——以杭州图书馆为例&刘丽东 124
图书馆知识产权系列培训&李春梅 孙丽燕 128
公益文化的一座创意工场&王玉英 叶伟萍 134
中学图书馆阅读辅导课&许苑 137
“青青草”网站——孩子们的绿色网络家园&胡莹 141
“图书馆改变生活奖”与服务创新案例&王素芳 143
“爱心快递图书捐赠总动员”活动&王梅 161
图书馆“以书换书”活动&福州大学图书馆 165
多媒体载体下的信息延伸——“信息超市”&陆瑞珏 167
构建读者与作家交流平台&吴建敏 173
营销推广 179
图书馆信息服务创新案例&李春梅 孙丽燕 179
贤林讲坛——高校学术交流平台&张宽福 183
“文化办馆”策划与组织&陈瑛 王旭明 张玉梅 190
“英雄的故事我颂扬”中小学生比赛&首都图书馆 197
燕赵少年读书系列活动&河北省图书馆 199
六城市少年儿童牵手奥运知识系列活动&首都图书馆 202
老少乐系列读书活动&戈建虎 205
为社会提供平等获得信息的机会&延吉市少年儿童图书馆 207
“书香东湖”读书文化节活动&浙江林学院图书馆 209
读书活动——学生自己做主&沈阳大学图书馆 213
传统文化公共播讲团&胡莹 215
实现馆校合一全天候一站式服务&冷加稼 魏倩 216
冲突处理 223
因污损图书而引发的纠纷案&朱茗 223
读者隐私保护纠纷案&浦东新区陆家嘴图书馆 230
还书投诉纠纷处理&房向群 233
图书馆读者服务中矛盾冲突&刘莉 239
媒体合作纠纷案&浦东新区陆家嘴图书馆 244
直面非典 勇者无惧&天津图书馆 246
精神障碍读者引起的冲突&陆瑞珏 248
情景案例 253
阅览室读者拳脚相加 253
老人摔倒在阅览室后 256
捐赠馆藏遭遇意外损坏 260
少儿馆涉嫌提供电子游戏 264
案例点评 267
专家之言 271
图书馆推广实务&李超平 271
关注公共关系 优化生存环境&汤更生 280
用语言启动读者求知的心扉&慎金花 288
服务参考 297
公共图书馆宣言（1994） 297
图书馆服务宣言（2008） 300
中国图书馆员职业道德准则（2002，试行） 301
上海市公共图书馆行业规范服务标准 302
图书馆日常服务若干个怎么办 304
文明用语与服务 315
图书馆文明用语 323
后记 327