第1章 服务工程的产生背景——服务、现代服务产业与服务学 1
1.1 服务的相关概念 1
1.1.1 服务的概念及内涵 1
1.1.2 服务的特征与分类 4
1.1.3 服务的相关外延 6
1.2 服务业与现代服务业的发展演变 8
1.2.1 服务产业的出现及演化 8
1.2.2 现代服务业及其特征 8
1.2.3 现代服务业的分类 10
1.2.4 国内外现代服务业的发展现状 10
1.3 现代服务业的技术及典型应用 11
1.3.1 现代服务业的发展需求 11
1.3.2 现代服务业的技术基础 12
1.3.3 信息技术支持下的现代服务业典型案例 13
1.4 服务学与服务工程 17
1.4.1 服务学与SSME 17
1.4.2 服务工程的技术基础 21
1.4.3 服务工程方法论的核心内容 23
1.5 本章小结 24
参考文献 24
第2章 服务工程概论 26
2.1 服务工程的概念及范畴 26
2.1.1 系统工程 26
2.1.2 软件工程 27
2.1.3 服务工程的内涵 29
2.1.4 服务工程的历史发展途径 31
2.2 服务工程的技术体系 32
2.2.1 服务工程的技术组成部分 32
2.2.2 服务工程与服务计算的关系 35
2.3 服务系统 37
2.3.1 服务系统的概念 37
2.3.2 服务系统的层次划分 40
2.3.3 服务系统的体系结构 42
2.3.4 服务系统的构成要素 44
2.3.5 服务系统的生命周期 49
2.4 本章小结 52
参考文献 53
第3章 服务工程方法论 55
3.1 服务工程方法论概述 55
3.1.1 方法论 55
3.1.2 服务工程方法论概念 57
3.2 服务工程方法论的构成要素 58
3.2.1 服务模型规范 58
3.2.2 服务建模方法 60
3.2.3 服务系统构建方法 61
3.2.4 服务性能评价方法 62
3.2.5 支撑平台与工具 62
3.2.6 服务系统实施指南 63
3.3 典型的服务工程方法论 64
3.3.1 基于传统软件工程方法的服务方法论 64
3.3.2 模型驱动的服务方法论 66
3.3.3 基于领域分析的服务方法论 66
3.3.4 语义驱动的服务方法论 69
3.3.5 其他服务方法论 69
3.4 本章小结 70
参考文献 71
第4章 服务模型及建模方法 73
4.1 服务模型的概念与作用 73
4.1.1 模型与服务模型 73
4.1.2 模型的抽象层次 74
4.1.3 模型的组织形式 74
4.1.4 服务模型的视图划分 75
4.1.5 服务模型的特征 76
4.1.6 服务模型的作用 78
4.1.7 衡量服务模型优劣的标准 79
4.2 服务模型描述语言 79
4.2.1 UML：面向对象的统一建模语言 80
4.2.2 BPMN：面向人可理解的图形化语言 81
4.2.3 服务蓝图：面向服务设计的图形化语言 85
4.2.4 XML：面向机器理解的可交换的语言 88
4.2.5 WSDL+OWL-S：面向单一服务的描述模型 88
4.2.6 BPEL：面向服务组合的过程执行语言 90
4.2.7 CDL：面向协同的服务描述语言 91
4.3 服务建模方法 95
4.3.1 服务建模的基本过程 95
4.3.2 自顶向下的服务建模方法：服务分解方法 96
4.3.3 面向对象的服务建模方法 98
4.3.4 分层服务建模方法：MDA+SMDA 100
4.3.5 面向服务的建模与分析方法 101
4.3.6 面向价值的服务建模方法：VASEM 102
4.4 本章小结 104
参考文献 104
第5章 服务模型驱动的体系结构与建模方法 106
5.1 SMDA的提出 106
5.2 SMDA服务建模体系 108
5.2.1 SMDA体系结构 108
5.2.2 SMDA建模框架 110
5.2.3 SMDA视图划分与建模方法 113
5.3 SMDA服务模型规范 116
5.3.1 服务需求模型（SRM） 116
5.3.2 服务行为与能力模型 122
5.3.3 服务执行模型 126
5.4 服务建模方法及过程 129
5.4.1 服务需求模型的建模过程 130
5.4.2 服务行为与能力模型的建模过程 134
5.4.3 服务执行模型的建模过程 137
5.5 SMDA服务建模约束 139
5.5.1 语义约束 139
5.5.2 质量约束 141
5.5.3 价值约束 142
5.5.4 约束对SMDA建模过程及模型优化的作用 143
5.6 SMDA服务模型转换方法 144
5.6.1 通用的模型转换方法和准则 144
5.6.2 SMDA服务模型转换 145
5.6.3 从服务执行模型到软件系统实现的转换 150
5.7 本章小结 151
参考文献 152
第6章 服务系统构造与运行技术 153
6.1 服务系统的体系结构 153
6.1.1 传统的服务系统体系结构 153
6.1.2 面向服务的体系结构 155
6.1.3 服务系统开发方法 157
6.2 服务模型驱动的服务系统实现方法 159
6.2.1 模型驱动的系统开发方法 159
6.2.2 模型驱动的服务系统开发方法 162
6.3 基本服务实现技术 163
6.3.1 Web services 163
6.3.2 服务组件框架 171
6.3.3 服务数据对象 173
6.3.4 基于BPEL的服务组合 175
6.4 基于构件的服务组合技术 178
6.4.1 服务构件 178
6.4.2 典型的服务组合方法 182
6.4.3 SMDA框架下基于构件的服务组合及实现 183
6.5 服务系统运行支撑基础设施 188
6.5.1 服务系统运行环境 188
6.5.2 服务平台 189
6.5.3 企业服务总线 191
6.5.4 面向服务的云计算平台 194
6.6 本章小结 196
参考文献 197
第7章 服务价值与服务工程方法论 199
7.1 服务价值的概念与性质 199
7.1.1 服务价值的定义 199
7.1.2 服务价值的分类 201
7.1.3 服务价值的度量 203
7.1.4 服务价值的性质 206
7.1.5 服务价值依赖 209
7.2 服务价值模型 210
7.2.1 服务价值元模型 210
7.2.2 传统的服务价值模型 212
7.2.3 多层次服务价值模型 216
7.3 价值知觉的服务工程方法论VASEM 226
7.3.1 价值知觉的概念 227
7.3.2 VASEM的方法框架 227
7.3.3 VASEM的建模与实现过程 229
7.4 VASEM的关键问题及初步解决方案 231
7.4.1 价值模型的定义与设计 231
7.4.2 基于价值标注的服务模型分析与优化 234
7.4.3 面向价值的服务模型要素重要性分析 237
7.4.4 价值约束下的服务组合 238
7.5 本章小结 239
参考文献 240
第8章 面向服务质量的服务系统优化设计方法 242
8.1 服务质量与服务工程方法论 242
8.1.1 服务质量的基本概念 242
8.1.2 服务质量的特性 244
8.1.3 服务质量在服务工程中的作用 244
8.2 面向顾客满意度的服务质量差距模型 246
8.2.1 服务质量差距模型 246
8.2.2 服务质量差距模型与SMDA 247
8.3 服务质量功能展开 248
8.3.1 质量功能展开 249
8.3.2 服务质量功能展开框架 250
8.3.3 SQFD的服务质量指标体系 252
8.4 SQFD质量优化设计方法 254
8.4.1 服务质量屋的基本原理 254
8.4.2 服务质量屋的计算与转换 256
8.4.3 基于SQFD的服务系统建模与优化设计 259
8.5 SQFD服务质量监控与评价 262
8.5.1 服务系统质量监控 262
8.5.2 服务系统质量评价与改进 264
8.6 本章小结 265
参考文献 265
第9章 服务工程应用 267
9.1 服务应用模式 267
9.1.1 服务外包模式 268
9.1.2 聚合模式 271
9.1.3 万物皆服务模式 273
9.1.4 Web 2.0模式 276
9.1.5 面向双边客户价值的资源整合型服务模式BIRIS 279
9.2 服务应用案例 283
9.2.1 校园／社区服务系统 283
9.2.2 海运物流服务系统 289
9.2.3 智慧医疗服务系统 298
9.3 本章小结 302
参考文献 302