第一篇 基础知识 1
第一章 卷烟商品市场营销基础知识 1
第一节 卷烟商品市场及市场营销基本概念 1
一、市场及卷烟商品市场的概念 1
二、卷烟商品市场营销概述 2
三、市场营销观念 3
第二节 卷烟商品消费者购买行为分析 5
一、消费者需要与消费者购买动机概述 5
二、卷烟商品消费者购买动机的形成及其类型 6
三、卷烟商品消费者购买行为 8
四、影响卷烟商品消费者购买行为的因素分析 10
第二章 卷烟商品基本知识 13
第一节 卷烟商品的类型 13
一、国际上卷烟商品的类型 13
二、我国卷烟商品的类型 13
第二节 卷烟包装装潢 14
一、卷烟包装的作用 15
二、卷烟包装的种类 15
三、卷烟包装装潢设计的原则 16
四、卷烟商标的管理 16
五、卷烟商品条码 17
第三节 卷烟商品质量 18
一、卷烟商品质量检验抽样 18
二、卷烟商品的外在质量 20
三、卷烟感官质量 24
四、卷烟主流烟气化学指标 24
五、卷烟质量否决项 26
第四节 假冒注册商标卷烟的鉴别 27
一、假冒注册商标卷烟的危害 27
二、假冒注册商标卷烟的类型 27
三、假冒注册商标卷烟特征 27
四、假冒注册商标卷烟的鉴别 28
第三章 烟草专卖管理 31
第一节 烟草专卖管理概述 31
一、“专卖”的概念 31
二、“专卖”与“专营”的区别 31
三、烟草专卖法的含义 31
四、《烟草专卖法》的主要内容 32
五、《烟草专卖法》的基本原则 34
第二节 烟草专卖许可证管理 36
一、烟草专卖许可证的概念 36
二、烟草专卖许可证的种类 36
三、烟草专卖许可证的申领 36
四、审批 37
五、烟草专卖许可证的核发 38
第三节 烟草专卖品准运证管理 39
一、烟草专卖品准运证的概念与种类 39
二、烟草专卖品准运证的开具 39
三、烟草专卖品准运证的使用 41
第四节 烟草专卖法律责任 42
一、烟草专卖法律责任的概念 42
二、烟草专卖法律责任的原则 43
三、烟草专卖法律责任的种类 45
三、烟草专卖法律责任的实施条件 47
第五节 烟草专卖行政处罚与行政复议 49
一、烟草专卖行政处罚 49
二、烟草专卖行政复议 54
第二篇 专业知识与技能 61
第一章 市场调研 61
第一节 卷烟商品市场调查的内容 61
一、卷烟商品市场调查的作用． 61
二、卷烟商品市场调查的内容 62
第二节 卷烟商品市场调查的方法 68
一、卷烟商品市场调查的步骤 68
二、资料调查法 70
三、实地调查法 71
四、对调查人员的素质要求 75
第三节 问卷调查 76
一、 问卷的概念和作用 76
二、 问卷设计在调查中的重要性 76
三、问卷的类型与结构 77
第二章 卷烟商品购销谈判 83
第一节 人际交往 83
一、人际交往的特点与功能 83
二、人际交往的原则 84
三、人际交往过程 85
四、人际吸引的基本规律 87
五、人际吸引的个人特征 88
六、人际交往的艺术技巧 89
第二节 基本社交礼仪 91
一、仪表、举止、谈吐礼仪 91
二、介绍、称呼、握手礼仪 92
三、通信、电话、赴宴礼仪 93
四、名片使用礼仪 96
第三节 卷烟商品购销业务谈判的内容和形式 97
、卷烟商品购销业务谈判的定义及特点 97
二、 卷烟商品购销业务谈判的原则 98
三、卷烟商品购销业务谈判的内容和形式 98
第四节 卷烟商品购销业务谈判的一般程序 100
一、准备谈判阶段 100
二、正式谈判阶段 101
三、后续谈判阶段 103
第五节 开局阶段的策略与技巧 103
一、掌握正确的开局方式 103
二、怎样避免一开局就陷入僵局 104
三、开局阶段应考虑的因素 104
四、如何掌握“破冰”期 106
第六节 磋商的策略与技巧 106
一、让步 106
二、阻止对方进攻 114
三、迫使对方让步 116
第三章 销售 118
第一节 销售准备 118
一、 销售人员的自我准备 118
二、卷烟商品陈列和展示 119
三，把握客户类型 121
四、发现潜在客户的方法 122
第二节 销售过程 125
一、访问客户 125
二、处理客户异议 126
三、建议成交 129
第三节 销售技巧的运用 130
一、建立客户档案的方法 130
二、访问客户的技巧 132
三、处理客户异议的技巧 136
四、建议成交的技巧 137
第四节 分销渠道基本知识 139
一、分销渠道的作用 140
二、分销渠道的类型 141
三、影响渠道选择的因素 141
四、分销渠道策略 142
第五节 销售信息管理 145
、企业销售信息管理的要求 145
二、销售信息管理系统的构成 147
三、销售信息管理过程 149
第四章 物流管理 151
第一节 卷烟商品的储运 151
一、商品的编码 151
二、卷烟商品入库验收 154
三、卷烟商品保管 156
四、卷烟商品的防霉 157
五、卷烟商品防虫 160
六、卷烟商品的运输 162
第二节 物流配送概述 164
一、配送的概念 164
二、配送的特点 165
三、配送的类型 166
四、配送功能要素 168
第三节 卷烟商品分拣与配送运输 169
一、卷烟商品的分拣作业 169
二、分货作业与出货检查 173
三、卷烟商品配送运输 174
第四节 配送资金结算 177
一、现金结算方式 177
二、银行转账结算 181
第五章 服务 184
第一节 服务基本知识 184
一、服务的定义及其基本原理 184
二、服务的特性 184
三、服务的种类 186
四、服务的内容 187
五、服务质量概述 190
第二节 顾客服务及顾客满意度 191
一、顾客的定义及其内涵 191
二、顾客类型划分 192
三、顾客行为模式与顾客需求的新特点 193
四、顾客服务基础 196
五、顾客满意与顾客满意度 201
第三节 客户投诉处理与质量小组运作 201
一、客户投诉管理 201
二、客户投诉处理流程和一般方法 202
三、处理顾客抱怨的常用方法与技巧 204
四、服务改进与质量小组运作 205
第四节 服务营销组合与服务质量差距模型 209
一、服务营销组合 209
二、服务质量差距模型 210