第1章 开店前的准备工作 1
1.1 网络销售的优势 1
1.2 了解网店创业的平台——淘宝、易趣、拍拍 2
1.3 了解网店竞争对手 5
1.4 成功者应该具有的素质 6
1.5 开店所需的心理与硬件准备 7
1.5.1 网店经营者应具备的心理素质 7
1.5.2 经营网店的必需品 9
1.6 淘宝网的开店规范 9
1.7 店铺经营的基本要点 14
1.8 小结 14
第2章 选择合适的经营项目 16
2.1 了解客户和市场需求 16
2.2 选择利润大且有市场的行业 18
2.3 避免选择冷门行业 19
2.4 寻找最适合网店经营的商品 20
2.4.1 评估自身所拥有的条件 21
2.4.2 选择最适合自己的商品 22
2.4.3 确定网店经营方向 24
2.5 确定你的客户群和销售风格 24
2.6 寻找价廉物美的进货渠道 29
2.6.1 从批发市场进货 29
2.6.2 从厂家进货 30
2.6.3 从网上进货 31
2.7 小结 32
第3章 商品定价策略 33
3.1 确定商品本身的价格 33
3.1.1 利润最大化原则 33
3.1.2 学会利用他人制定的价格 37
3.2 不可忽略的附加成本 40
3.2.1 库存成本的计算 41
3.2.2 包装费用的计算 43
3.2.3 物流费用的计算 47
3.3 网店经营定价攻略 50
3.3.1 定价前的准备工作 50
3.3.2 常用的定价方法 52
3.4 小结 56
第4章 商品的包装和发货 58
4.1 让产品更“正规” 58
4.1.1 商品来源要一目了然 58
4.1.2 着重体现商品质量保证 60
4.1.3 务必附上保修证明 62
4.2 低利润的小商品同样需要包装 63
4.2.1 鲜花还需绿叶配 64
4.2.2 绝不破坏商品本身包装 64
4.2.3 采用网店的统一包装 66
4.3 在细节中体现服务品质 69
4.3.1 在快递商品中附带联系方式 69
4.3.2 设计并发放网店的回馈卡 72
4.4 与快递、邮政打交道的技巧 74
4.4.1 使用民营快递的技巧 74
4.4.2 使用邮政货运的技巧 77
4.4.3 其他物流方式 81
4.4.4 重视发货单，别因小失大 83
4.5 小结 85
第5章 精美的商品图片与店铺装修 86
5.1 商品拍摄和处理的技巧 86
5.1.1 拍摄前的准备 86
5.1.2 各类商品的拍摄技巧 90
5.1.3 商品图片的后期处理 94
5.2 使店铺脱颖而出的装修技巧 102
5.2.1 使用默认店铺模板 102
5.2.2 使用免费装修模板 103
5.2.3 设计并应用装修模板 108
5.3 让商品表述技巧 112
5.3.1 商品描述的技巧 113
5.3.2 买家须知要详细 116
5.4 小结 120
第6章 通过沟通留住顾客 121
6.1 沟通的常用工具 121
6.1.1 用户最多的QQ 121
6.1.2 淘宝主场选择阿里旺旺 124
6.13 MSN面对特定对象 131
6.1.4 使用电话沟通的技巧 134
6.2 别让客户成为“陌生人” 136
6.2.1 主动咨询商品的人都是潜在客户 136
6.2.2 利用通讯工具管理客户资源 138
6.3 加快沟通速度 140
6.3.1 对沟通对象和情境进行分类 141
6.3.2 预计客户所疑惑的问题 142
6.3.3 必要时利用视频语音进行沟通 145
6.4 提升沟通技巧 146
6.4.1 主动联系潜在买家 146
6.4.2 像关怀亲人般关心客户 149
6.4.3 保持良好的态度与心态 151
6.5 小结 152
第7章 妥善解决客户意见、退货与投诉 153
7.1 产品不是百分百，客户的建议更重要 153
7.1.1 如何面对及利用评论 153
7.1.2 及时处理客户留言 157
7.1.3 争取客户直接的意见与建议 161
7.2 服务力求百分百，规则要有理有据 162
7.2.1 制定尽可能“完美”的网店商品退换规则 162
7.2.2 一切以规则为先，做到有理有据 166
7.2.3 规则之外也有人情，留下好口碑更重要 169
7.3 积极主动解决问题，轻松搞定投诉 170
7.3.1 危机处理需要主动积极 171
7.3.2 先解决问题，再考虑后续补偿等问题 172
7.3.3 “态度决定一切”是应有的服务理念 173
7.4 小结 174
第8章 收集信息完善服务 175
8.1 如何听取客户的心声 175
8.1.1 跟踪服务，获取反馈信息 175
8.1.2 在网店内留心客户的声音 177
8.1.3 从网店外主动寻找客户的声音 180
8.2 将信息归类和分析 184
8.2.1 对反馈信息做好登记和整理 185
8.2.2 分析信息 186
8.2.3 通过信息改进销售策略 189
8.3 公布反馈信息，相信自己能做得更好 192
8.3.1 世上没有不透风的墙，让别人说不如自己主动说 192
8.3.2 公布反馈信息与制定应对方案 194
8.4 小结 195
第9章 回访客户是网店长足发展的关键 196
9.1 让更多客户成为回头客 196
9.1.1 谁说网店消费属于单次消费 196
9.1.2 赢得回头客，才能成为皇冠卖家 198
9.1.3 增加消费的几率 199
9.2 如何感知客户的其他需求 201
9.2.1 选择再次联系的时机 201
9.2.2 再次联系的主题有哪些 203
9.2.3 分析客户再次需求的时间与几率 207
9.3 赚的不仅是订单，还有口碑 208
9.3.1 简单的回访，让彼此更熟悉 209
9.3.2 适当的回访，让生意不难做 209
9.3.3 成功的回访，让客户协助做宣传 210
9.4 小结 211
第10章 合作经营与创建经营圈 212
10.1 一个人到底能做多少事 212
10.1.1 孤胆英雄多寂寞 212
10.1.2 一个人一天也只有24小时 213
10.1.3 卖家在销售高峰期需要帮助 215
10.1.4 “危难”之时寻求帮助 216
10.2 通过网络寻求合作伙伴 218
10.2.1 寻找志同道合之人 219
10.2.2 寻找利益共通之人 221
10.2.3 联合一切能够联合的人 224
10.3 选择合作经营，打造自己的小商圈 225
10.3.1 合作经营是个体网店合力致胜的突破口 226
10.3.2 联盟经营圈是合作经营的高级形式 229
10.4 小结 231
第11章 创意宣传 232
11.1 常规宣传——店面推广的必须步骤 232
11.1.1 QQ群宣传 232
11.1.2 MSN宣传 235
11.1.3 论坛宣传 239
11.1.4 利用搜索引擎宣传 242
11.1.5 网络宣传的一些小技巧 243
11.1.6 传统型的宣传 245
11.2 使用阿里旺旺宣传 246
11.3 小结 248
第12章 笑对网店得与失 249
12.1 没有绝对成功 249
12.1.1 网店经营，失败的比成功的多 249
12.1.2 正确面对网店创业的挫折经历 251
12.1.3 创业没有“失败”，只有经历 252
12.2 坚持对于网店经营很重要 254
12.2.1 经营网店需要花多少时间 254
12.2.2 当激情遭遇平淡之后 256
12.2.3 再坚持一刻钟，成功将对你微笑 257
12.3 对网店的得失保持一颗平常心 258
12.3.1 如果不得不放弃，那就微笑着放手 258
12.3.2 一步一个脚印，笑迎灿烂明天 259
12.4 小结 260